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去年，《国际市场》第１０期在“商海案例”栏目中刊登了“海尔怕什么”的文章。作者以其使用海尔某型号小神童洗衣机时，手指被进水口划伤，以及其后多次投诉不果的经历，谈了几点困惑，并为海尔的品质与服务更加完善，坦率地提出三条建议。一位在北京就读的青岛籍大学生读了该文后，对发生在家乡名牌产品身上的这件事倍感关心。于是，他写了一封信，连同那篇文章的复印件，寄给了海尔集团的首席执行官张瑞敏。接下来发生的是一连串既在意料之外，又在情理之中的故事：
高度重视迅速反应
刚从国外回到青岛的张瑞敏，看了大学生的来信和文章，非常重视。在集团高层会上，海尔的领导指出：“这件事伤的不仅仅是这位用户的心，寄信的大学生的手并没有受伤，但他那一颗关爱海尔的心，因我们的服务没有让那位用户满意而受到了伤害。如果我们伤了用户的心，我们就没有饭吃！”
根据集团领导的指示，海尔有关部门立即采取了行动：
２０００年１０月２８日上午９点，海尔集团宣传部部长亲自致电《国际市场》编辑部，感谢杂志发表了这篇好文章；上午１０点，海尔公司与文章作者取得联系；晚上７点，海尔华东总部的部长、分公司的老总、洗衣机营销部的经理亲自到作者家登门道歉，并立即派维修技师磨圆了进水口的边角；当天晚上，海尔领导在集团总部召开的中层以上管理干部会上，印发了那篇文章，要求大家从该案例中排查问题，改善服务。
２０００年１１月１８日，海尔集团宣传部苏芳雯部长和宣传科汪科长，奉张瑞敏首席执行官和杨绵绵总裁之命，从青岛飞抵上海，专程前往《国际市场》杂志编辑部，当面听取意见和建议。谈到那篇文章时，苏部长转达了海尔高层领导的看法：文章的立意和表述相当不错，字里行间无不流露出作者关爱海尔的一片真心。至于文中所提的意见，非但不过分，而且非常准确、及时，对海尔很有帮助。这个案例还提示海尔，要把企业卓越的文化，从本部“大脑”灌输到各地服务网点的“神经末梢”，才不至于患上“神经末梢钝化症”。
小处入手大处着眼
客观地说，洗衣机进水口划伤手指，确属偶发事件。何况海尔年产上千万台家电，强令其产品一点毛病不发生，未免过于苛求。不过，如何看待和处理这万分之一、甚至千万分之一的问题，不同的企业，有不同的作法。以笔者家中的一台燃气热水器为例，虽然它与当地的球队一样大名鼎鼎，但热水器用了不到一年，便常在使用１８分钟后准时熄火。几次上门维修的师傅都无此耐心等待，于是故障一拖至今仍不得其解。望着这台名牌热水器，真有点像球迷瞅国脚———想说爱你不容易！再看看海尔，硬是从一个偶发的洗衣机“毛刺”事件入手，在集团上下作了三篇“文章”，且越做越大。文章一：改进入水口模具。对出现“毛刺”的外协厂的模具进行整改，使锐利的方角变成圆弧状，同时强化模具的精细化程度。
文章二：强化售后服务体系。个别售后服务人员素质跟不上海尔发展的步伐，则通过针对性的培训，强化售后服务人员的星级服务理念和海尔真诚到永远的宗旨。
文章三：集团决策层“小题大做”。把“毛刺”事件放大，放在集团全部业务流程中“再造”，让每个海尔人认识到：表象是某个零部件“毛刺”未除，根源是观念上有了“毛刺”。集团上下从适应新经济时代发展的高度去提高认识，所有部门均围绕“毛刺”事件，排查自身问题，逐一进行整改。
不仅如此，集团还在内部刊物《海尔人》报上发表题为“我们怕什么”的评论，告诫海尔人：既要清除看得见的产品毛刺，更要清除思想中的“毛刺”，要用自己真诚的心，去温暖每一位用户。把“让用户满意”作为每个海尔人的目标。文章在结尾，再次呼吁海尔人要永远记住张瑞敏首席执行官那句掷地有声的名言：“我们唯一害怕的只有我们自己”！两个案例，两种结果，孰明孰暗，不言皆明。
不过，海尔似乎未留意“怕什么”文章作者的两次暗示：“三菱公司招回问题车”，“向万台洗衣机落锤”。后面的一个虽然语气严重，但决非气话，二句皆暗示海尔应开辟一项新服务———率先在家电业实行“招回”制度。当然家电没有轮子，
实际也用不着真的招回，而是一旦发现某型号电器有局部问题，即可按电脑中记录的客户资料，主动上门处理同型号电器的类似问题。这样，一来可将问题消灭在萌芽中，二来也能换得用户的好口碑。今后无论用户的家电升级换代，还是推荐亲朋选购新品，当会首推海尔。
瑕不掩瑜胜在差异
尽管发生了“毛刺”事件，但海尔在过去一年的业绩的确让人折服。
２０００年，海尔的各类家电年产量逾千万台，产值达４００亿元人民币，同比增长４９．３％，出口创汇达２亿美元。如今，集团本部员工达２万多人，而在全国各地的员工和售后服务人员已发展到１０万人。海尔在中国大陆每个城市都建立了售后服务中心，设立投诉专线电话，２４小时处理客户意见。
海尔在企业和市场国际化方面又有新进展：已在国外建立了９个工厂。１９９９年５月在美国投资设厂，２０００年，其１８０升以下的小型冰箱已占美国同类产品市场的２５－３０％，而储存干红、干白葡萄酒的无震噪分层恒温高级冰箱，则占了该类市场份额的９０％。
海尔的“过人之处”究竟何在？其实，仔细观察就不难发现，海尔的产品与其他品牌产品在质量上并不一定有多大优势，关键是他们的产品总能与别人有“小差别”，这便导致市场上的“大差距”。如果非要说海尔占什么市场先机的话，无非是售后服务网点搞得早一点罢了。当然，竞争者和客户也都清楚，海尔在市场运作、品牌运作上是舍得花功夫的，“酒香不怕巷子深”的时代已一去不复返了。
中国入世在即。在全球经济一体化的巨浪下，中国传统的民族工业观念将受到空前挑战。任何一家曾经辉煌的企业、曾经灿烂的品牌，倘若在“上帝”面前或背后稍有疏忽，遭到的报应恐怕将始料未及。不久前的一期美国《财富》杂志，介绍了日本索尼公司称雄全球家电业的故事。其中索尼总裁的一席话颇发人深省：“客户不是生来就忠于某一品牌的，而是这个品牌的产品在质量、性能及服务上始终能让消费者满意，这才是赢得客户的关键。”日本的索尼能以此取胜，那么中国的企业呢？从海尔处理“毛刺”事件的整个过程，我们有了答案。