（广东电网有限责任公司惠州惠东供电局 广东省惠州市 516000）
摘要：电力工程在中国目前的建设以及城市未来的规划与发展的过程当中是非常重要的一个环节。电力工程行业的竞争以肉眼可见的速度在逐渐加剧，如果供电企业想要占有优势，只有保证供电用户的满意程度才能长远发展。企业相关工作人员的服务必须要让用户达到满意的程度才能使企业“站住脚”，本文多个供电企业的服务过程的实例，结合自己多年的从业经验探讨企业如何提高供电用户服务质量的建议与意见，以供各位同仁交流参考。
关键词：电力工程；供电企业；用户服务；满意质量；经营策略
1、前言
电力工程常常作为城市建设的重要基础设施之一以保障居民的日常生活，与国家的经济发展息息相关。而供电行业往往与人们直接接触的企业，随着社会的发展，人们对各项环节服务质量要求的提升，供电行业也面临着服务质量的提高，争取达到人们满意的程度，这个过程在进行改革的过程中必须要认识到当前供电企业在工作中存在的一些问题，人们不满意在哪里地方，在此基础上进行一定的改革，这样才能充分提高供电行业的服务质量，达到满意效果。
2、探讨当前我国供电企业用户服务过程中存在的问题
随着我国经济建设的快速发展，人们可以看出供电企业对于用户服务工作的重视，很多的供电企业对这个问题都制定了一定的改革与发展的计划，但是我国目前供电企业在用户服务的过程工作中存在的问题仍然很多，若是不及时的进行改革会严重影响供电企业在后续的总体建设与经济发展。根据调查，在很多的城乡村庄供电企业在用户服务质量上存在着较大的弊端，首先企业因为地域的问题，服务的工作人员缺少专业的技能素质，也就是服务的内容以及工作的内容并不熟练，整体人员编制的工作队伍工作能力不强。国务院针对供电企业的发展也颁布了相应的规章制度，在服务的过程中要力求解决老百姓用电的问题，在很多地方以及贯彻落实重要的文件思想，近年来，供电企业整体的服务质量已经有了明显的提升且企业的个体经济建设也趋向了平稳发展的阶段，人们目前的消费水平比起之前有了明显的提高，在此要求下，对于供电企业的用户服务质量也有着较高的要求。在此基础上出现了很多的问题，第一，由于供电企业的地域位置限定，从事服务工作的人员往往是本地的人员，优先选择本地人员学历高的，然而这样的工作人员确实缺少服务人员的专业素质，企业也不重视对工作人员的日常培训，整体的从业人员的技能业务非常的不熟练，对工作效率的影响非常巨大。服务工作涉及的工作内容非常多，一旦出现他们对服务内容的掌握度并不高，工作效率低下这是非常严重的问题。第二，很多供电企业的工作人员的选拔过程有时没有透明度，相应的服务工作者往往没有通过正式的选拔，据了解，某村的供电企业服务工作人员在短短的三年之内更换了八名工作人员，几该村的政府工管理人员也换的非常频繁，且两者之间有明显的关系，这种纽带对于供电企业服务工作的正常进行非常不利，我国的大多数供电企业都存在着这种问题，且这些所谓“关系户”对于日常的服务过程非常漫不经心，缺少工作的责任心，迟到早退是非常常见的现象，服务人员是直接与用户进行接触的，这样的工作态度也会引起用户的反感，不利用企业的后续发展。第三，供电企业内部缺少明确的规章制度，大多数的供电企业服务工作非常的不规范且内容非常不完整。工作人员的工作效率低下，效率低的原因可能是因为工作人员对服务内容的不熟悉，没有形成一定的服务流程，且对于用户反映的问题整理不完善，表达能力不清晰。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其次可能是工作人员的工作态度不认真，在服务时候没有专心聆听用户的需求，这样不仅会对后续的技术服务有影响，还在用户心中造成了一定的“心结”，失望居多，对此也不利于企业的发展。
3、探讨提高供电用户服务质量的建议
要想提高供电用户服务质量就要在以下的几点加强管理：第一，供电企业的用户服务工作要想具有规范性，那么首先就要进行对于工作人员的改革，建立高素质的用户服务工作队伍，保证工作人员具有熟练的服务经验，可能获悉用户的基本需要，并作出一定的正确的服务，为后续的技术服务工作打好基础，这是我国供电企业用户服务工作的改革的很重要的一环，供电企业应该对现有的用户服务工作人员进行统计，对其工作的内容进行评估，注重工作能力，要获得用户对于工作人员的服务满意度评价，要定期的引进高素质的专业性服务人才，对高校的应届优秀毕业生进行招聘与培养，要积极的组织定期的培训与工作考核评比，要做到事事有人做，使用户达到最为满意的程度。第二，供电企业的高层要关注国家发布的相应的法律规范，并融入到日常的工作之中，做到工作遵从国家的法律法规。供电企业用户服务相关工作人员也要注意国家发布的最新法律规范，工作中不能采用老思路，对要保证与当前的用户服务工作接轨，对供电企业用户服务工作重视起来做到与时俱进，技术人员对于工作的内容要做到熟练掌握，对于先进的技术要融合到工作中来，提高工作的质量，争取提高老百姓的满意程度。供电企业之间可以相互的进行交流学习，可以考虑定期组织用户服务从业工作人员相互交流讨论工作经验，也可以采用交换培养的模式，保证供电企业的用户服务工作人员的工作技能达到熟练的程度，并提升自己的个人与工作素质。供电企业还应该保证培训的持续进行，这对提升供电企业的用户服务工作人员的整体素质有着积极的促进作用。第三，供电企业可以对于优秀的用户服务工作人员采取鼓励制度，对于那些获得供电用户最高满意程度的工作人员给予物质上的鼓励，调动起供电企业用户服务工作人员整体的积极性，这样也保证了供电企业用户服务工作人员技能的熟练性，并能增加工作人员的工作经验。第四，供电企业用户服务工作除了对工作人员素质进行改革提升之外还需要尽快完善用户服务工作的管理制度。重视管理才能从根源上保证用户服务工作的规范性。我国目前有些供电企业现在已经采取了收集用户满意程度工作方法，并采取一定的奖惩措施，这样的制度可以使老百姓自主建立起监督工作人员工作的作用，这样还可以保证供电企业用户服务工作的质量，也会增加用户的满意程度，提高企业与用户之间的凝聚力，对于供电企业的经济发展有良好的方向指引。供电企业的上层领导应该重视用户服务工作的管理，频繁的进行抽查与监督用户考核，保证用户服务工作的质量，审查力度的加大就会减少服务漏洞的发生。供电企业在用户服务的过程中，要争取做到尽力解决用户的问题，即使服务人员的态度非常好，也要以解决用户的问题为第一目的，检查也要严格重视起来，通过提高服务的质量做到对广大的人民负责。
4、结束语
电力工程往往作为现代城市化建设的重点，它在建设的过程中也带动了供电企业的发展。随着人们物质生活水平的提升，供电企业对于自身的服务质量必须要比以往重视，优质的服务质量是保证企业后续健康发展的基础，本文提出的问题具有一定的普遍性，但是对于提高供电用户服务质量的建议具有一定的参考价值，供电企业要根据自己的企业理念与以往的工作经验进行一定的改革，实现自我发展。
参考文献
[1]郭昊.关于电力客户服务管理的探讨[J]. 电力信息化. 2003(04)
[2]黄王晔.新形势下电力客户服务提升探讨[J]. 通讯世界. 2015(23)
[3]田媛.试论如何提高95598电力客户服务工作[J]. 中国市场. 2013(45)
[4]刘化冰.浅谈如何强化电力客户服务意识[J]. 黑龙江科学. 2013(10)
[5]张绍鹏.试论新时代下如何开展电力客户服务工作[J]. 黑龙江科学. 2013(10)
[6]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J]. 电子世界. 2012(06)
论文作者:扈春莲
论文发表刊物:《电力设备》2016年第13期
论文发表时间:2016/9/26
标签：供电企业论文; 工作论文; 用户服务论文; 工作人员论文; 用户论文; 服务质量论文; 企业论文; 《电力设备》2016年第13期论文;