导游员职业倦怠及其应对策略研究，本文主要内容关键词为：倦怠论文,应对策略论文,导游员论文,职业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
现代旅游业的发展，在很大程度上是依赖于导游员的创造性工作，对导游人员的生理 和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。长期以来，我们并 未注意到职业倦怠作为一种职业性伤害，已经开始影响导游员的身心健康并危及旅游业 的健康成长。分析和探索导游员职业倦怠的内涵、表现及产生的根源，研究和提出消解 导游员职业倦怠的对策十分必要。
一、导游员职业倦怠的内涵
(一)职业倦怠
职业倦怠(Job burnout)的概念最早由Freudenberger于1974年提出，他认为职业倦怠 是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。随后Maslach等人把对工作上长 期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠，一般认为，职业倦 怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而 产生的情感、态度和行为的衰竭状态。
(二)导游员职业倦怠
导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高 的特殊职业，导游员是职业倦怠的高发人群。借鉴目前国内外对职业倦怠概念的界定， 我们认为，导游员职业倦怠是指导游员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发 生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
二、导游员职业倦怠的表现及其危害
(一)导游员职业倦怠的三种表现
1.导游员职业倦怠在生理上的表现
研究表明，生活中的急性事件应激，可以影响有机体免疫系统功能。带团过程中经常 面临的突发事件，导致导游员应激水平长期偏高，并产生诸多生理上的消极反应，表现 出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。
2.导游员职业倦怠在心理上的表现
导游员职业倦怠在心理上的表现主要有对导游工作不满意，自尊水平下降、出现抑郁 、易怒、焦虑、无助感、缺乏安全感等。
3.导游员职业倦怠在行为上的表现
产生职业倦怠的导游员，在行为上会有以下表现：降低与游客交往面，对游客正当合 理的要求漠然视之，或是同游客发生矛盾和摩擦；在家庭关系处理上出现比较多的冲突 ；回避与同事、朋友的交往，孤立自己；暴饮暴食、抽烟喝酒等消极行为增加等。
(二)导游员职业倦怠的危害
1.降低导游员本人的生活质量
职业倦怠会严重影响导游员的身心健康并导致其行为方式发生变化，造成人际冲突增 加，使其人际关系变得紧张，从而降低了他们的生活质量。
2.诱发其他导游员产生职业倦怠
部分导游员的职业倦怠，导致缺勤率上升，加重了其他导游员的工作量，无形中增加 了他们的工作压力，从而诱发其他导游员产生职业倦怠。
3.破坏旅行社和旅游目的地的形象和声誉
导游员的行为不仅仅是个人行为，还代表着旅行社和旅游目的地的形象，产生职业倦 怠的导游员的消极行为会严重破坏旅行社和旅游目的地的声誉。
三、导游员职业倦怠产生的压力源分析
我们以在导游员中广为流传的一段顺口溜作为分析其职业倦怠产生的压力源切入点， 这段顺口溜非常形象地描绘出了导游员面临的种种压力：
起得比周扒皮都早，睡得比鸡都晚，干得比驴都累，吃得比猪都差，装得比孙子都好 ，挣得比民工都少，看着比谁都好，5年后下岗谁都跑不了。
(一)生理条件上的压力
1.工作持续时间长
导游员的工作持续时间一般比较长，因为只要接了团，通常是十几小时不分上下班的 ，有时一个团刚带完，另一个团就马上交接而上，而全陪长达十几天的连续工作更是经 常的事。曾有导游员告诉笔者，旅游旺季他们都是“超负荷”工作，一个月有一天的休 假成为“很奢侈”的要求。“起得比周扒皮都早，睡得比鸡都晚”尽管有些夸张，但也 是导游员工作时间长的生动写照。
2.体力消耗大
在导游服务中，导游员的体力消耗是非常大的，因为他们不仅要带领客人“跋山涉水 ”，顶风冒雨游玩，还要替客人安排好食宿。另外由于长时间的讲解，有些导游员终日 哑着嗓子。很多导游员都反映工作太“累”，“干得比驴都累”形象地描绘出导游员的 高体力消耗是其产生职业倦怠的重要压力源。
3.常年奔波在外
工作性质决定了导游员必须常年奔波在外，越是节假日，导游员越忙，越不能回家和 亲人团聚。在长期的高流动性环境中，他们身心俱疲，“不堪重负”。
上述三方面的压力会随着导游员年龄的增长而迅速增加，使大量导游员很快退出这一 行业。很多人认为导游员是吃“青春饭”的看法也是基于生理上的压力。
(二)高危工作环境的压力
有研究表明：与有害物质打交道的工作和危险性较高的工作环境会使人产生压力。毋 庸置疑，高危工作环境是导游员职业倦怠的重要来源之一。
1.人身安全压力
首先是来自自然环境的危险压力。风景绝好之地，一般都是比较危险的地方，导游员 亲自带领游客前往越“自然”的景点，去的次数越多，其危险性也就越高。例如九寨沟 几乎每年都有许多导游员牺牲。
其次是来自交通工具的风险压力。由于导游员在车上的工作时间比较长，也就导致其 发生车祸的概率远高于常人；并且导游员通常是坐在副驾驶的位置上，但多数旅游车的 副驾驶没有安全带，发生车祸的时候，导游员的风险系数高于客人也高于司机；尽管导 游员乘车的风险很高，但一旦出现车祸，他们的安全利益却无法得到保障：一是没有保 险公司开发适合导游员购买的险种，二是旅行社也没有给导游员买保险的习惯。(注： 人身意外安全险对客人是强制购买，对导游员不做要求。)
最后是来自工作中的骚扰和危险产生的压力。年轻的女性导游员很容易受到客人或司 机的性骚扰，还有在客人同当地人发生冲突的时候，导游员的人身安全往往很难得到保 障。
2.饮食安全压力
在带团过程中一般是客人的饭菜全都上桌后，导游员才能去用餐，在第一个客人用完 餐以前，导游员要离开餐桌在旅游车下迎接客人，就餐时间短又不规律，以致很多导游 员都有胃病。同时导游员由于长期在外就餐，感染乙肝等传染性疾病的风险远高于常人 ，因此“吃得比猪都差”反映出了导游员受到的饮食安全压力。
(三)家庭、组织和社会支持缺乏产生的压力
1.缺乏来自家庭和朋友的支持
由于工作繁忙以及经常出差、流动性强，因此导游员容易缺乏家庭和朋友的支持。特 殊的工作性质一方面导致不少年轻的导游员不敢谈恋爱，成家了的导游员的感情生活也 容易受到威胁，另一方面导致朋友同他们逐渐疏远、家人看着他们早出晚归，甚至是早 出晚也归不了的辛苦状况后会劝说其辞职或换工作。
2.缺乏来自旅行社的支持
不管从哪个角度看，导游员和旅行社之间应该是一对利益共同体，旅行社理应给导游 员提供足够的支持，但目前很多旅行社并不能做到这一点。例如在对游客投诉的处理上 ，旅行社为了息事宁人，往往把责任转嫁到导游员身上，让他们独自承担压力，导致其 职业倦怠。
3.缺乏来自社会的支持
社会支持的缺乏首先是源于人们对导游职业体验认识的偏差，一般人认为导游员是不 花钱同客人住星级酒店、进高级餐厅，轻松赚大钱，而事实上并非如此；其次是媒体对 导游员职业形象的偏见，众多的报道多数都是有关“回扣”、“小费”以及服务质量低 下的负面报道；最后是人们对导游职业地位的偏见，认为导游员是伺候人的工作，社会 地位低下。尽管“看着比谁都好”，但社会认识偏差最终导致对导游员的社会支持缺乏 。
根据社会交换理论中的相互交换原则，由家庭给予的诸如温情、亲情的支持和组织付 出的报酬、责任以及社会给予的如尊严、赞许之类的情绪利益将换来个体对组织和社会 的高承诺以及在工作中的努力。但当导游员觉得自己缺乏这些支持以后，就很容易产生 职业倦怠。
(四)人际关系上的压力
首先，导游是人际交往频率很高、以控制自我情绪为特征的职业，研究表明：强迫或 伪装的表情(注：例如服务规章要求对一个无理的客人微笑)会对职业倦怠有直接影响作 用。在导游服务中，长期的“装得比孙子都好”、强作欢颜面对客人必然导致其职业倦 怠；其次，在黄金周旅游点人满为患或是无法住进饭店的时候，导游员一方面要做好游 客的解释工作，还要代表游客同旅游景点、饭店进行交涉、协调好同其他旅游工作人员 的关系，面临着双重的人际关系压力。
(五)经济收入上的压力
在旅游业刚起步的年代里，导游员是高收入的典型职业之一，但随着旅游业的进一步 发展和规范，导游员收入大幅度降低。目前国内导游员的收入一般由三部分组成：①旅 行社发放的基本工资，一般每月大约在200—500元不等，但也有一些旅行社不仅不发基 本工资，甚至直接或变相地向导游员提取“人头费”(注：“人头费”价格的高低一般 按照旅游者来自国家或地区的消费购买潜力而定。例如在入境游客中，高者80～200元/ 人，低者10～30元/人；国内游客中高者50—80元/人，最低者5元/人。以一个20人的团 队为例，如果要交50元/人的人头费，那么导游员上团前就要付给旅行社“人头费”100 0元或是“垫付团款”。(转引自李云霞《导游与旅行社的矛盾和谐分析》资源开发与市 场2003年第4期))；②出团补贴和景点门票差价，前者一般为每天30—100元，由导游员 、司机、领队共享，后者全由导游员收进；③小费和回扣，外国旅游者一般会给小费， 但大多数国内游客没有给小费的习惯，从游客在旅游商店购物的成交额中提取一定比例 的购物回扣由导游员和司机平分。
微薄的基本工资、出团补贴和景点门票差价加上无法获得国家旅游行政部门的认可的 回扣再加上“望天收”的小费让导游员面临着巨大的经济压力，“人头费”的出现更是 “雪上加霜”。此外，某些组团社的全陪出于个人私利，有时会冒充游客向地接社投诉 导游员，地接社为了保证客源，就让导游员赔钱给组团社，也给导游员形成了新的经济 上的压力。“挣得比民工都少”尽管夸张，但导游员面临着巨大的经济压力却是不争的 事实。
(六)职业生涯产生的压力
1.由“职业高原”而产生职业倦怠
职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小，是 个体职业生涯的峰点。特定的工作性质使导游员比一般工作人员更容易遭受“职业高原 ”而产生职业倦怠。研究表明：至2002年8月底，持有导游人员资格证书、等级证书的1 97375人中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占总持证人数的33.2%，其中持资 格证书人员的流失率达到45.3%，所有持证人员中，持初级证书者占96.3%，持中级、高 级和特级证书者只占3.7%。如此高的流失率和极端不正常的等级结构反映出导游工作实 际上已经受到“职业高原”的深刻影响。另外，根据职业高原的来源可以分为组织性职 业高原和个人性职业高原，而导游员面临的基本上都是更能让导游员产生职业倦怠组织 性职业高原。
2.由职业竞争而产生职业倦怠
国家旅游局在2000年将导游资格考试的权限下放到省级旅游行政部门以后，就业门槛 骤然降低，报考人数激增，新老导游员都面临着激烈的职业竞争，同时逐年增加的兼职 导游员对全职导游员也形成不小的心理压力。“5年后下岗谁都跑不了”的职业预期加 剧了其职业倦怠的强度。
四、化解导游员职业倦怠的应对措施
在深入分析导游员职业倦怠的表现及其危害、产生的压力源的基础上，我们提出了化 解导游员职业倦怠的一些应对措施。从采取措施的主体来分，我们可以分为导游员的自 身应对策略和旅行社的组织应对策略两大类。
(一)导游员的自身应对策略
1.改变原有工作模式
可以在保证完成总的工作任务的前提下适当放慢工作速度或者尝试减少工作量，尽量 保证充足的休息，避免加班影响个人生活。
2.掌握一定的自我调适方法
即通过改变个体对压力源的认知达到改变行为的目的，包括认知重组，降低期望，或 者学会一些化解人际冲突的技术手段等。通过这些训练，可以有效化解导游员职业倦怠 。
3.充分利用社会支持系统
包括从同事、朋友(含现实的朋友和虚拟的网友)和家人处获得建议和帮助，或者从专 门的心理咨询机构获得一些专业性的社会支持和帮助，缓解职业倦怠的出现。
4.增强身体素质
主要包括在日常生活中注意加强营养，经常锻炼身体和了解健康常识，学会在旅途游 览中合理安排饮食和休息的一些技巧等。一个身体健康的导游员比一个身体虚弱的导游 员更能有效克服职业倦怠。
(二)旅行社的组织应对策略
1.加强岗前培训，提高新导游员适应工作的能力
加强对新导游员的岗前培训，让他们在工作理想、热情与实际面临的困难之间寻找到 合适的平衡点，使新导游员能够正视现实，消除对导游工作和旅行社不切实际的期望， 并让他们认识到自身的完美主义倾向是有害的，能大大降低导游员出现职业倦怠的概率 。
2.营造学习氛围，增强工作的新颖性和挑战性
心理学研究表明，一般人都习惯墨守成规。长期从事导游工作的人，不论他原来热情 多高、创造性多强，随着时间的推移，都会产生枯燥、乏味的感觉，热情将降温、创造 性也将逐渐丧失，对导游工作只流于形式、照章办事，不求进步。旅行社应根据导游工 作的特点，营造学习氛围，创造条件鼓励导游员学习新的景点知识和新的讲解手法，克 服其职业倦怠。
3.完善激励机制，设定合理的薪酬水平
完善的激励机制和合理的薪酬水平能让导游员觉得“劳有所得”，经济压力缓解有助 于降低导游员职业倦怠。比如有些旅行社推出的“纯玩团”就是以给导游员定出合理的 薪酬水平为前提，是旅行社和导游员双赢的绝好例证。
4.重塑导游员形象，实施以人为本的管理理念
旅行社的管理者对外要有意识、有计划的影响社会传媒，让其多报道导游工作的辛苦 和重要性，在公众中塑造导游员的正面形象，对内则要实施以人为本的管理理念，制定 系列人性化的管理制度，给导游员提供足够的组织支持。
在导游员自身和旅行社在采取一系列应对导游员职业倦怠措施的同时，我们的社会也 应该给予导游员更多的理解和宽容、尊重和关怀，全面克服导游员职业倦怠，促进我国 旅游业的健康发展。
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