摘要：现今，中国电力领域高速发展，而每个用电客户对电的需求存在很大的差异，因此，电力营销相关部门应该深入探究所有用电客户的实际需求，进而制定具备较强针对性的、优质的营销策略。本文简要阐述了电力营销中客户关系，希望能够为今后电力营销工作中客户关系相关问题的处理提供切实有效的参考依据。
关键词: 电力营销；客户关系；电力企业营销
现今，社会不断发展，人们生活水平高速提升，社会各界都越来越重视电力发展的创新与变革，这也在某程度上表示客户与当前市场对电力服务的需求变化与变革具备非常强烈的愿望。但是由于电力企业在很大程度上被传统管理模式所制约，再加上电力市场存在着很多的客观性难题，比如计划经济的长期影响，职工“铁饭碗”的陈旧观念。上述种种因素均在很大程度上制约着电力公司在市场化经营环境中的长远发展。职工缺乏较强的工作责任感、危机感，并且在创造性与主动性方面缺乏，常常会有推卸责任或是敷衍工作的事情产生，这就在一定程度上影响了公司的经济收益与社会影响。
1.电力营销中客户关系管理的必要性
首先，应该强化客户管理，转换营销观念，切实提升产品与服务的水平。以往电力营销的主体是卖方，职工不用特意重视客户关系，并且服务与产品的质量均有待提高。在电力改革售电侧市场放开背景下，传统营销模式已经不能满足日益增长的市场需求。电力企业想要获得长远的发展与进步，就应该形成以客户为中心的市场化服务观念，不断改善和客户之间的关系，满足客户的实际需求。其次要转变电力职工的工作态度，进一步提升工作效率。以往电力的营销领域中一直是国有化电力企业占据主导地位，客户要被动适应电力行业、企业的相关标准。这样的后果就是电力公司所提供的服务是从公司视角出发进行的服务优化，虽然电力公司在提升服务方面做出了很多努力，但是因为问题解决的出发点不同，无法全面而准确的解决客户的当务之急，也就无法从根本上满足用电客户的迫切需要，上述种种因素都会在很大程度上影响电力公司的经济收益与社会效益。目前电力体制改革深入推进，售电侧市场放开在即，售电公司将直接参与售电侧市场竞争，电力公司急需改善和用电客户关系，持续提高现有客户粘度，不断优化服务水平与效率，拓展市场和吸引新客户。而满足用电客户的个性化、多元化的电力服务需求，努力营造优质的企业形象，则是使得用电客户对电力企业的忠诚度提升的有效手段之一。最后，改善客户和公司时常出现纠纷的现状，建立良好的客户生态，形成客户缴费的自主性和及时性，维持公司资金的灵活周转也是公司长远健康发展的基础。电力公司的95598服务平台虽然在一定程度上解决了客户投诉、意见的沟通与解决，但是95598平台整体上仍然属于被动式服务，客户的诉求往往是已经发生的事情，已经对客户关系产生了影响。这就使得用电客户的满意度有所降低，甚至常常因此出现拖欠或是拒交电费的情况。因此在电力改革进程中，及时调整企业客户关系管理战略，凸显主动服务、客户为中心的服务理念，是企业增强客户粘度，扩大市场份额，增强竞争实力的保障。
2.客户关系管理的措施
2.1VIP客户的额外增值服务
深入探索用电客户的实际需求，畅通客户与企业常态沟通渠道，为客户构建“一户一策”的电子档案资料数据库，进而使得电力公司客户关系管理水平得到很大的提升，并且能在很大程度上改善和客户之间的关系。把客户资料输入到电子资料数据库，通过大数据分析，定位重要客户，。形成企业核心客户网络，并对此类客户提供VIP式会员服务。围绕传统电力供应拓展光伏、储能、节能、能效管理、设备代维等多种增值服务。进而使得电力公司和优质客户之间的关系更加融洽、紧密，使得电力企业也客户合作的内容更加丰富，建立甲方乙方相融合模式，使得电力企业即使客户供电甲方，又是客户的延伸服务乙方，进而使得协作更加便捷，这也能够帮助电力公司获得客户的认同感。
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2.2构建客户互联网+服务网络
新形势下，除了联系实际需求，满足客户所需，还应该创新具备较强针对性的客户服务平台，利用互联网+技术，实现供电服务及增值服务的线上办理与线下互动，使得客户的需求能够在线申请、客户的疑惑与问题都能得到实时的解决，尝试构建外网门户网站，使得客户能更加深入地了解电力公司的实际现状，进而使得电力公司和客户之间的关系更加紧密。
2.3选择合适的客户经理
客户关系管理具备一定的复杂性，并且是相当严肃的工作，因此应该筛选优秀且专业技术过硬的客户经理，进而保障良好的客户关系。客户经理应该具备较强的责任心、良好的综合能力与优质的管理技能，还应该可以和一线职工构建良好的关系，进而使得团队凝聚力得到极大的强化。电力公司其他机构的工作要以客户经理的工作为中心展开，客户经理的主要职责维系好和客户的良好关系，进而使得电力公司和客户之间的协作关系能够长久保持。
2.4创建专门的客户关系部门
为了使得客户的体验感得到提升，并且高效地满足其个性化的需求，就应该在最短的时间内响应客户的疑惑，这也体现了公司对客户的绝对尊重。这就要求构建专门服务的客服部门，这个部门的职责就是对接、回复客户的问题与疑惑，之后再总结、分类、传递这些问题，反馈到问题处理部门，及时妥善处理客户的疑惑与问题，进而使得客户对电力公司的满意度与忠诚度得到极大的提升。
2.5强化CRM软件应用人员的综合素质
现今，中国大多数电力公司都在CRM软件中投放了大量的资源，因此软件设备的基础层面上已经较为成熟，可是CRM软件应用人员并不具备较强的综合能力，这就导致CRM软件的运用效果并不理想。因此强化CRM软件应用人员的综合能力已经非常重要，并且在很大程度上影响着现今客户关系管理的质量。鉴于此，电力公司应该强化CRM软件应用人员的训练力度，进而使得其软件应用技能得到提升。
2.6客观处理“零投诉”问题
“零投诉”问题涵盖了:电力公司借助客户的投诉体系，来收集问题，还会在最短的时间内安排专门的人员跟踪问题，再及时解决问题。如此就能够使得客户的问题得到高效的处理，并且能够提升电力公司解决问题的效率与能力，客户的投诉也得到了有效的解决，电力公司的品牌形象也会得到维护;一些问题可能尚未被客户察觉，因此客户不会进行投诉，因此就形成“零投诉”。电力公司要客观处理“零投诉”问题，把这种现象视作服务质量一种参考依据，但是不可视作绝对的硬性指标。
3.结语
就电力公司的客户关系现今的管理问题，应该编制优化电力公司客户管理的有效方案。在新形势下，电力公司要想获得长远、稳健的发展，就应该妥善处理和客户的关系，把握主动权，完成经济收益最大化的根本目标。
参考文献：
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[3] 杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场2015 , 22 ( 12 ) .
论文作者:李源
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/19
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