提高企业竞争力的新理念：基准管理及其理论基础，本文主要内容关键词为：基准论文,理论基础论文,新理念论文,企业竞争力论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，很多企业都开始开展“基准研究”，实施基准管理(Benchmarking)，以抵御市场风险和提高企业竞争力。基准管理产生在美国工业的整体竞争力下滑的时候，施乐公司是这次运动的先行者。1979年施乐公司发现自身的生产成本、产品开发周期和产品研发人员都已达到日本同类生产厂商的两倍。面对日本企业的猛烈冲击，美国“遇到了自己连做梦也想不到的挑战”，一直骄傲自大的美国人也放下架子向日本企业学习。在大卫·克恩斯的领导下，施乐公司提出了一整套改进战略——基准管理的雏型。通过实施基准管理，施乐公司找到了自身的不足，改进了业务流程，并很快就见到了实效。这迅速引起美国企业界和研究机构对基准管理的浓厚兴趣，包括杜邦公司、通用汽车公司、IBM和柯达等在内的公司纷纷仿效，推动了基准管理的研究和实践。基准管理这一全新的管理方法为美国经济的再次崛起作出了重大贡献。
一、基准管理的本质
基准管理，也称标杆管理，是一种新的管理理念和管理方法，其核心是向业界或其它行业最优秀的企业学习。具体地说，基准管理是企业通过寻找最佳实践，并与自己的经营管理方式进行比较，找出自身不足，学习他人长处，从而提高产品质量和经营管理水平、增强应付市场风险的能力、提升企业竞争力。下面列出了一些典型的基准管理。
(1)竞争性基准管理。在同行业中寻找处于优势地位的竞争对手，分析其竞争优势的来源，找到自己的差距，向竞争对手学习。双方的产品结构相似，面临相同的市场机会，这种最佳实践转移相对较容易，甚至不必经过大的调整就可直接应用。一般来说，企业领导都会很关注行业动态，也有相应的行业协会提供同行业企业和竞争对手的信息，这类最佳实践很容易为高层主管注意到，实施起来相对容易。
(2)内部基准管理。组织内部有多个单元完成相同功能、执行类似任务时常常采用这种方式，如跨国公司常用的管理策略是直接比较各地区生产和销售部门的业绩、分析差异，如果这种差异不是外界环境而是组织开展工作的方式引起的，就可学习最佳实践、实施基准管理，提高组织管理水平，增加竞争能力。
(3)过程基准管理。即便不同行业的企业也会有类似的业务过程，善于学习的企业能在业务过程级别上寻找差距，向优秀企业学习，如航空业的客户投诉处理过程较完善和规范，生产型企业组织可向航空业学习改善客户服务质量。
(4)普通基准管理(generic benchmarking)。这种形式一般发生在企业学习新技术的场合中，在新技术应用模式和企业现状间总存在技术和环境上的差异，通过基准管理推动新技术的逐步实施，沿学习曲线发展。如企业组织推行一项新信息技术的过程可看作普通基准管理，辅助完成一定业务的信息系统存在一种理想的运行模式，就是组织开展业务的最佳实践，员工按学习曲线规律逐步学习使用系统。
从概念和分类可看出，通过基准管理的理念和方法，组织能从与先进水平的差距中找到企业不足，学习符合市场规律的生产方式和组织模式，在寻找差异的过程中培养组织扩展型的思维模式，引导组织的管理水平和技术水平呈螺旋式上升发展，有时甚至可激发创新变革，向学习型组织迈进。从知识管理角度看，基准管理要求组织敏锐地挖掘外部市场和企业自身的知识，特别是工作流程中的隐性知识，为组织提供了获取、应用外界知识的工具和手段，为管理和应用知识找到了目标。因此基准管理就能成为推动管理进步和组织进化的阶梯。
二、实施基准管理的理论基础及方法论
尽管很多企业有向优秀组织学习的愿望和行动，但实施基准管理的效果相差很大，除了学习者和被学习者的具体差异，基准管理的实施过程和结果还受到很多因素的影响，有必要对基准管理作深入分析，探寻其理论基础，寻求相应方法论的指导。
1.从企业知识理论看基准管理实际是隐性知识的转移
企业知识理论是在分析竞争优势来源的问题中产生和成长起来的一种企业理论。传统管理理论认为企业的竞争优势来自于行业结构和市场机会，也就是竞争优势外生论，而现实中，同一行业面临同样市场机会的企业赢利能力相差很大。在批判传统企业理论的基础上，企业资源学派认为企业的竞争优势来源于其拥有或能支配的资源，如土地、设备、资本、人力等，不同企业占有不同规模、不同组合的资源，对资源的使用方式不同，就产生了不同的经营规模和效益。这从一定程度上弥补了传统竞争战略理论之不足。
市场发展越来越完善。在完全竞争的市场环境中、土地、设备、人力资源等都可借助资金通过等价交换从市场上获得，可见竞争优势和对企业具有普遍意义的资源之间并不存在直接的因果关系。透过资源这个表面现象可发现实际上是企业配置和利用资源的能力给企业带来了竞争优势。企业的能力根源于企业拥有的知识，包括发现市场和识别市场机会的市场知识，开发新产品满足市场需求的科研开发能力，将个人创新整合到新产品中去的能力，将企业生产的知识产品推向市场、传播知识的能力。也就是说知识是企业竞争优势的来源，企业现有的知识存量决定了企业发现市场机会和配置资源的能力，企业资源发挥效率的程度也和企业拥有的知识密切相关；拥有自己核心能力的企业不易被竞争对手仿效，从而形成持久的竞争优势。这就是以知识为基础的企业理论的基本观点。
企业组织根据自己掌握的知识来占有、配置和使用各种资源。由于各个企业在生产经营过程中吸纳具有不同知识背景和不同性格的员工，这些员工的交流时间和交流方式不同，将个人知识转化为组织知识的多少和有效程度不同，企业的知识积累数量和方向不同，导致企业使用和配置资源的方式不同。在各种不同资源组合中，必然存在组合效果上的差异，对市场规律有深刻理解的企业能在日常工作中形成比较好的资源组合利用方式，并把它转化为企业的核心能力，以较低的成本提供较好的产品和服务，创造客户价值，成为市场的领导者。其它组织单元可向拥有这些最佳实践的企业学习。从这个角度看，通过基准管理学习最佳实践的过程实际上也是一种知识发现和知识吸收的过程，最佳实践主要体现在业务流程之类的隐性知识上。
企业知识具有默会性，分布式地隐藏在职工头脑、组织结构和业务流程中，没有良好的方法不太容易系统地学习。基准管理的理念为企业发展动态能力提供了有效途径，通过基准管理可发现竞争环境中的知识，为组织学习找到了目标。
2.有效实施基准管理的方法论
实施基准管理、学习最佳实践实际上是隐性知识的发现和转移过程。影响这种学习有效性的因素包括：组织环境的相似性、最佳实践中隐性知识的比例等，隐性知识所占的比例直接决定着最佳实践的可转移性和知识的可分离性。从知识的特性来看，实施基准管理应从以下几方面入手：
(1)选择最佳实践的主体时，采用多指标体系。尽管优秀企业往往只在一方面或少数几方面表现突出，但正是其它方面的合理配置作铺垫，才使企业在某方面有很好的表现。采用单指标很难保证找到“最佳”的实践。
(2)重视环境因素对最佳实践的影响。公司的情况各不相同，在一种环境有效的最佳实践知识在其它环境未必有同样的效果，在实施基准管理时必须考虑环境的影响。
(3)以过程的调整和优化为重要手段。良好的市场表现不是凭空得来的，而是通过一系列过程作用产生的。学习最佳实践就要找出自身的差距，并对过程作相应调整。现在很多最佳实践都是基于信息系统的，实施基准管理不仅要学习信息技术，更重要的是要保证信息技术与组织业务实践紧密结合，灵活支持业务处理。
(4)认真评估影响最佳实践转移的因素。实施基准管理的组织都希望直接应用其它组织的知识和经验，很少自己创新，但最佳实践往往隐藏在员工头脑、企业制度、组织结构甚至企业文化中间，企业要重视这些因素的作用和影响，采取相应的措施挖掘隐性知识，并与自身的实际情况结合起来，只有这样，实施基准管理才可能取得成功。
三、基准管理的实施
作为一种全新的管理理念和实践方法，基准管理的规划实施是一个复杂的系统工程，有一整套逻辑严密的实施步骤，大体上可分为以下五步。
(1)制定基准管理的目标。基准管理要改进企业某方面的实践，必须有明确的目标。在实施基准管理的过程中，要坚持系统优化的思想，不是追求企业某个局部的优化，而是要着眼于企业总体的最优。其次，要制定有效的实践准则，以避免实施中的盲目性。
(2)检查自身的业务流程，找出不足。从企业最终目标出发分析业务流程，找出流程中的缺陷。一般说来，没有绝对的完美，企业中总会存在一些不足之处。
(3)分析数据，确定基准。分析最佳实践和寻找基准是一项比较烦琐的工作，这对基准管理的成效非常关键。基准的寻找过程包括实地调查、数据搜集、数据分析、与自身实践比较找出差距、确定基准指标，基准的确定为企业找到了改进的目标。
(4)系统学习和改进（这是实施基准管理的关键）。管理的精髓在于创造一种环境，使组织中的人员能够按组织远景目标工作，并自觉进行学习和变革，以实现组织的目标。如上面阐述的，基准管理往往涉及到业务流程的重组，会改变一些人的行为方式，碰到员工思想上的阻力。企业要克服这些困难，学习最佳实践，推动企业变革，创造适合自己的业务流程和管理制度，赶上甚至超过基准对象。
(5)评价与提高。实施基准管理不能一蹴而就，而是一个长期而渐进的过程。每次学习完成后，都有一项重要的后续工作，这就是重新检查和审视基准研究的假设、基准管理的目标和实际效果，分析差距，为下轮改进打下基础。
基准管理的实施并不是严格按这个步骤顺序进行，到后期阶段可能发现数据收集不够或目标不可行而回到早期阶段，然后再顺序开展下一阶段的工作。从总体上看，基准管理目标的实现很少能一步到位，而有一个多次反复的循环过程，每一个循环圈都需要围绕基准管理的目标、基准研究假设和实现方式进行有意识的精心思考，使业务流程的改进呈螺旋式上升，甚至超过最佳实践拥有方。
国内企业与世界先进企业的差距部分体现在技术方面，更多的是在管理方面，用“三分技术，七分管理”来形容这种差距再恰当不过，基准管理就是一种有效途径，帮助企业寻找差距、更新管理理念、共享组织知识、培养和激发创造性，这对国内企业提高管理水平和技术能力、缩小同先进企业的差距具有重要的现实意义和理论指导作用。
收稿日期：2001-01-04