甘肃省白银市第二人民医院门诊
摘要：进入二十一世纪，我国的经济和社会在党的领导下得到了飞速的发展，人们的物质生活和文化素质不断提高，患者的世界观、价值观、健康意识以及自我维权意识逐渐增强，社会财富的不均，导致人们对社会的仇视心理进一步上升，在医院就诊时对医院和医护人员的要求越来越高。如何化解医患矛盾，重塑医患亲密关系在急救抢救中尤为重要。门急诊是医院的窗口单位，是抢救急危重症患者的地方，同时也是医患矛盾重点高发地点。深入探讨门急诊医患关系，并针对重点问题采取相应的对策，重建医患之间的互信，实现医患关系的回归和良性发展。
关键词：门急诊；纠纷；医患
近年来，社会上屡屡报道医务工作场所医务人员被患者及家属蓄意伤害，致死致残的事件，医生在中国已经成为危险的职业。2011 年 1 月－ 2012 年 5 月，媒体公开报道的医务人员重伤和死亡的严重伤害事件至少有 9 起，共造成 3 名医务人员死亡，50 余人受伤，其中 14 人重伤，医生正在变成中国的高危职业之一。
吴留广等[1]调查河南某市综合医院工作场所医务人员遭受暴力的发生情况，结果显示 499 名调查对象 1 年内各种暴力事件总发生率为 58.1%，得出的结论是医务人员工作场所遭受暴力伤害是普遍现象，应采取措施减少医院工作场所暴力的发生。陈祖辉等[2]的一项调查研究显示，医生和护士的暴力遭受率分别为 70.3% 和 67.6%。根据文献报道，2005 年中华医院管理学会的调查结果显示，全国有 73.3% 的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况[3]。暴力事件对医务人员的心理生理等健康状况的影响是十分大的，王培席等[4]的研究表明，由于暴力事件而导致心理生理等各方面健康状况减退的医务人员达到 12.5%。更严重的是，目前暴力伤害的严重程度逐渐上升，2000 年至今的 15 年间，全国公开揭露的被患者杀害的医生多达 16人，而伤者人数更无法统计。而实际上这类事件的数量显然不止这些，据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过 1 万人。
综上所述，医疗纠纷导致的社会问题已经越来越突出，深入的挖掘其内在的矛盾和制定相应的措施刻不容缓。
1影响门急诊医患关系的因素
1.1医院服务设施因素及就诊过程及时间过长：门急诊包括：各专科诊室、抢救室、换药缝合室、观察室、重症监护室、治疗室、输液室等院内抢救、急救系统及院前救护系统。急诊科室的运转还需要功能检查科、影像中心、B超室、检验、收费、药房等科室辅助，这些服务设施和条件不能满足病人的要求，在患者的就诊中，加之部门较多环节必然多（如输液.注射.抽血.中药涂擦.便民开药等），检查人员未及时到位，交费取药治疗等候时间长，报告不能及时拿到等情况均可增加病人及家属的负面情绪，增加病人的心理压力，从而导致医患摩擦。在漫长的等待过程中患者积聚了大量的不良情绪，所以在门急诊医护处理过程中很容易将其作为情绪发泄对象。例如遇到酗酒打架者，交通事故一次拉来几个病人且情绪激动，不能在第一时间同时处理，就容易引起病人及家属的不满甚至辱骂，这个时候就需要医务人员冷静克制沉着应对。
1.2医护人员因素：急诊病人发病急，病情重，病人及家属普遍存在忧虑、急躁、恐惧、不知所措等心理，对接诊医务人员的服务态度，言谈举止十分敏感，如医务人员说话语气不好，态度冷淡，对病人呼来唤去即引起患者及家属的反感，造成医患矛盾。门急诊是医院的窗口，每日就诊及咨询患者较多，工作量较大。部分医护人员服务理念滞后，工作缺乏积极主动性，对患者态度冷淡，甚至带情绪工作，缺乏以患者为中心的服务理念，加之部分医护人员个人工作能力欠佳，个人技术不精，操作不当，家属易产生不信任和反感。医护工作中小小的不当都能引起患者的不满甚至投诉。
1.3 医患沟通因素：医患沟通不满意，往往是纠纷的导火索。急诊病人往往认为自己的病是需要重视的，希望得到及时救治，并希望医生立即处理，这时医护人员若忙于抢救重病患者无而暇顾及，便产生急诊不急的误会。在“看病贵、看病难”的环境下，患者对医疗往往抱有很高的期望，认为到医院就能药到病除，又缺乏足够的沟通解释。如果诊疗结果不理想或治疗中病情恶化，抢救未达预期目标时，患者及家属便对医疗技术产生怀疑，甚至指责医护人员不负责，诊断不准确，抢救不及时，观察不细微等引发医患纠纷。
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2防范措施
2.1提高及加强医务人员自身的业务学习及职业道德
2.1.1定期组织全员医护人员进行专业知识及技能操作的学习和培训，提高医务人员对患者疾病转归的认识，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，
2.1.2规范化治疗，避免由于操作不当而给病人带来额外的痛苦；
2.1.3 科室每周主持一次有针对性的业务讲座，年终对业务讲座内容进行评选和考核。
2.1.4不断提高观察问题和解决问题的能力，提高医护人员的综合素质。
2.1.5熟悉国家的有关法律法规，培养良好的职业道德。
2.2加强及提高医患沟通能力，更新思想观念，提高服务意识。
2.2.1 充分了解病人的病情，对于以前治疗中出现的并发症和可能出现的意外情况要有预见性，做到减少其发生和意外发生时的及时有效的对症处理，最大程度上保障病人的生命安全；
2.2.2对于患者出院与病情发展不相适应或与病情无关的症状时，医务人员要及时了解其病情发展情况，并要随时了解患者的治疗情况，避免出现由于治疗效果不佳或由于患者自行停药而导致的病情加重。对于科室不能解决的问题要及时安排其到相应的科室就诊，做到早发现，早治疗；
2.2.3加强医患沟通和知情同意制度的落实。与患者建立良好的医患关系及时与患者沟通，这样不仅可以满足患者对医学知识的需要，及时了解病情变化情况，同时也可以体现出医院越来越具有人文关怀的”以患者为中心”的服务宗旨
2.2.4学会倾听，多听病人述说；
2.2.5掌握病人的病情变化、治疗情况、检查结果和医疗费用情况；
2.2.6留意病人及家属的情绪和沟通后的变化，留意病人及其家属对疾病的认知和对医疗效果的期望值，同时留意医务人员本身的情绪反应，学会自我控制；
2.2.7 避免使用易刺激对方情绪的语气和词语，避免使用对方不易理解的专业术语，避免刻意压抑对方情绪，特别要避免强求对方接受事实；
2.2.8采用有针对性的预防性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通等方式进行沟通；
2.2.9 加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，听取病人和病人家属的合理建议
3总结
医患关系作为重要的社会关系之一，相互信赖、亲密相依仍是其本质。在现有的医疗环境下，医护人员只有通过改善自身的服务理念，善于从患方消费心理学角度和经常检视医疗行为的方法，去观察、发现医疗纠纷隐患，学会掌握患方心理，疏导患方心理问题，建立良好的医患沟通，加强专业知识及相关法律知识的学习，要有做好证据的收集整理和保全的意识以及避开激烈矛盾保护自身不受伤害的意识。在医疗服务中，始终坚持尊重患者权利，增进与患方的亲切感，才能改善医患关系，避免医患纠纷，更好的为患者服务。
参考文献：
[1]金涛，朱晶，王一青，钱熠，张勤，医患矛盾的成因及应急预案的制定[J].医院管理论坛 2013，1（30），1：16-19
[2]吴留广，郝长付，王威，等.医务人员遭受工作场所暴力伤害调查[J].河南医学研究，2011（3）：338-339
[3]陈祖辉，王声湧，荆春霞.广州市两所医院工作场所暴力现象调查[J].中华预防医学杂志，2003，37（5）：358-360
[4]佚名.卫生部发布医院调查结果，七成医务人员曾受威胁[J].医院领导决策参考，2005（20）：4-5
[5]王培席，王绵珍，靳永萍，等.工作场所暴力与医务人员健康状况的相关分析[J].河南医学研究，2007，16（1）：70-73
论文作者:魏海霞
论文发表刊物:《健康世界》2015年15期
论文发表时间:2016/5/30
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