摘要：目前我国电力企业正迎来新的发展，大客户与发电企业的直接交易、天然气的应用与推广、电力市场对社会投资主体的逐步开放等诸多因素影响，对电力企业营销服务质量提出了新的要求。供电企业必须以自身的经济实力为基础，以市场需求为导向，以高品质服务为手段，以不断完善的营销管理体制为标准，提高供电企业的竞争实力，为用户提供高品质的清洁能源。本文对目前供电企业存在的问题进行分析，提出电力企业如何提高服务质量的策略，以满足客户需求。
关键词：电力企业；服务质量
随着社会的不断发展，在国家不断提升各行业服务水平的大背景下，逐渐重视优质的服务质量为广大民众，力求在电力行业中站稳脚，所以，要充分了解民众的需求，想民众所想，主动解决民众生活所需，为民众提供优质化服务，才能够在电力行业中立足，这样既能够增加民众的满意度，又能够加快电力行业的进步发展，因此，电力行业不管是重视服务水平的提高或是有关制度的完善，都能够在一定程度上加快行业的发展。以下就是笔者通过研究电力优质化服务质量，总结得出的可行性建议，以供有关部门参考。
1企业优质服务的意义
近年来，随着中国经济的快速发展，各行各业对电力需求日益增长，但衍生出来的供电企业与客户之间的矛盾也日渐突出。因此，提升供电企业的服务质量，确保供电过程顺利，资源得到优化配置，减少供求双方矛盾，对当前社会发展具有重要意义。企业只有树立优质服务的意识，才能在外树立更好的企业形象，对客户提供更优质的服务。首先，优质服务可增强企业竞争力。国家在发展，人们的精神文明和物质文明建设也在不断提高，为满足客户需求，企业各项成本也在不断增加。以最低成本追求最大利益的企业们，面临着被淘汰的现实。优质的服务可以避免问题出现时解决不及时而对客户造成财产损失，这就要求企业具有社会责任意识，只有勇于承担社会责任，才能增强自身竞争力。其次，优质服务是供电企业健康发展的保障。企业只有不断提高服务质量，减少供电过程出现的事故，客户才能更放心地与之长期合作。这样企业才能有更多更好的客户资源，促进企业健康发展。
2供电服务质量的现状
目前，我国的供电服务质量有所提升，但仍存在一些问题，导致某些方面还是无法满足客户的要求，服务质量有待提升。
2.1供电服务未社会化
在我国，供电处于垄断状态，供电服务的社会化程度低下，主要体现在供电企业的观念方面，未由产品观念向服务观念及时转化，且供电企业和企业内的干部、员工对供电的认识比较局限，认为客户有电可用即可。供电企业受传统思想的约束，且缺乏自我素质的提升，加之客户对供电服务质量的要求并不高，导致供电企业内部不重视服务理念的转变。、
2.2供电管理服务体制不完善
随着市场生产力的提高，客户数量及电量也在不断增长，缴费难也成为普遍问题。新的缴费方式如网上缴费、充电卡等推广不力，尤其是农村、偏远地区，城市中大多数也是年青一代使用。另外季节性用电，高峰期时故障频繁，给用户带来不便，及时预防措施不到位。
2.3服务过于被动
供电企业长期处于垄断地位，没有真正意识到现在市场由卖方转变为买方的现实，必须转变传统的只以市场为导向的经营理念，切实关注客户本身需求的服务才是关键。
2.4供电服务能力差.
供电服务能力差主要体现在以下3个方面：①供电服务大厅功能不完善，导致客户办理业务时需等待较长时间，办事效率低下；不具备专业化的管理，有的窗口人满为患，有的窗口无人排队。②未全面实现差异化服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户对服务的要求是不同的，而当前的服务对所有客户的标准都是相同的。③供电服务信息化水平较低。现有的供电服务未全面利用互联网等信息技术传递信息，很多客户需要亲自前往服务大厅办理业.
3供电企业提升服务质量的策略
3.1加强员工服务意识
在当今社会，竞争日益激烈，如果处理不好企业与客户的关系，企业必然被社会淘汰。坚持顾客就是上帝的理念，以顾客的需要为出发点，提供适合顾客的服务，才能使企业在竞争中处于有利位置。这样就要求企业从自身做起，树立优质服务的意识，加强员工的职业技能培训，提高员工的道德文化素质，为员工创造一个良好的工作环境，为顾客提供优质服务。另外，建立服务评价窗口，让顾客对服务人员的工作态度、及时性等方面做出评价，做到对员工督促和监督作用。
3.2供电质量加以改善
保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务进行供电质量的改善主要涵盖两个方面，一个是供电量，另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供靠、安全及稳定的供电，客户容易会有不满情绪产生。计表明，供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原之一，特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准工作做好，预测好负荷，为使居民的用电质量得到保证我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生，这会重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力户，我们要用优质的服务，帮助客户制定出符合实际的方案，为客户争取可以双电源供电，并提醒客户用电时要自备非电性质的应急措施，因为在突然停电的情况下这种防备能够降低损失，避免不必要的风险出现[1]。
不断提高电力营销队伍的整体素质分析电力营销企业自身存在的问题，并制定相应的改进措施遥市场竞争日趋激烈，为了应对激烈的竞争，建立一支具高素质尧高应变能力的营销团队势在必行遥对于电力企业的营销更是有着举足轻重的作用遥为此，要充分重视个人能力的培养尧个人水平的提高，加强竞争意识和危机感，使现代化企业市场竞争的理念和先进的营销观念深入人心遥作为电力企业，应不断壮大自身力量，增强企业责任感，建立和完善企业内部培训机制和奖惩机制，提高员工的自身素质遥使员工能够主动学习新知识尧新理论，树立责任感和主人翁意识，从而推区各级供电企业研究的新课题遥实现配网作业时间定额管理后，能大大提高客户满意度。
3.3充分用好政策，开辟多种缴费方式
作为一种特殊的商品，电能兼具商品的一般属性，即有销售的淡季和旺季尧低谷和高峰的区别遥为此，为实现经济效益的最大化，同时为推动经济建设的发展，鼓励大中型企业用电，供电企业在制定用电政策时，应对用电情况和用电特点进行深入细致的了解，进而科学合理地制定灵活的用电政策遥在提高电力企业效益的同时，还可以将用电高峰期进行分流遥在缴费方式上，供电公司也应该有所创新，改变以往的催费和收费方式，鼓励客户预存电费，避免客户每月定期缴费的麻烦，在力所能及的范围内尽量给予用电企业一定的帮助和扶持，以树立供电企业良好的形象，创造更多的社会效益。
3结语
新形势下我国倡导发展的是可持续能源的再利用，这是一项长期的过程，是需要民众和电力行业的共同努力，由电力行业为主导，服务于民众，电力行业作为一个主要的资源输出电力系统，怎样提升服务意识，提高服务质量等一些问题得到了企业的重视，需要建立完整的企业制度，以加快企业的发展，尤其是在服务质量上要有足够的重视。因此，电力行业作为国家一种特殊的服务行业，不管是在员工的技能学习或综合素、企业精神等方面都要具备较高的职业水平和社会认知，提高民众满意度，这需要电力系统建立较高的信用度，使其有一个向上的发展进程，全面落实国家对电力行业的各项要求，使企业电力行业在市场竞争中能够有属于自己的一片天空。
参考文献
[1]苏胜新.创新优质服务，促进社会和谐[J].国家电网，2011（11）：26-27
[2]刘洪深.供电服务“四心”模式[J].中国电力企业管理，2010（4）：24
论文作者:渠宗泉
论文发表刊物:《基层建设》2019年第31期
论文发表时间:2020/4/20
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