基于用户导向的知识服务创新研究，本文主要内容关键词为：导向论文,知识论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
知识服务以搜寻、组织、分析、重组信息和知识能力为基础，根据用户的特定问题，凭借高度专业化的知识，并借助适当的方法和手段，融入用户解决问题的过程中，帮助用户获取知识，提高用户解决问题的能力，或者直接帮助用户解决问题[1]。
知识服务需要针对用户的特定需求提供相应的服务，由于不同的用户在个性爱好、智力发展、知识结构、信息素养等诸多方面存在差异，其需求往往既具有多样性又具有个性化的特点。知识服务需要根据不同用户的具体需求、服务的环境条件等提供个性化、定制化的服务。
因此，知识服务具有很强的个性化和定制化特征。单一的服务模式、服务内容和服务方法往往很难解决不同用户的不同问题，需要知识服务提供者创造性地为每个用户提供个性化服务，以解决其特定问题，满足用户的不同需求。因此，从广义上讲，知识服务的过程往往就是一个服务创新的过程。本文将从这个意义上来讨论知识服务的创新。
1 积极创新，满足用户多样性和个性化需求
知识服务中，需要知识服务提供者对知识和其采取的服务模式、服务内容与服务方法等进行创新，以满足用户多样性、个性化和不断变化的需求，即是对知识服务进行创新。
知识服务的创新是针对用户的特定问题进行的创新，大多是一种专门化创新，是针对某一用户的特定问题在交互作用的社会化过程中构建并提出解决方法的创新。专门化创新是知识服务中最主要的创新模式。专门化创新在“服务提供者—用户”界面上被生产出来，由用户和服务提供者在交互过程中共同完成[2]。这种创新的结果往往不是引入一种全新的服务而是对现有的服务进行改进，如对现有服务要素进行增加或减少，对现有服务模式进行改进或创新等，是一种渐进式的创新。创新的目标是通过有针对性的创新来满足用户多样性和个性化的需求，给用户带来新的价值，提高用户的满意度。
2 服务创新应以用户为导向
知识服务是一种用户目标驱动的、定制化的、全程式的、增值的高智力服务。知识服务创新是针对用户的特定问题而进行的专门化创新。用户是服务的最终使用者，创新后的服务效果和服务质量最终要由用户认可，知识服务创新必须要以用户为导向。要明白用户究竟需要什么样的服务，所提供的服务最终要达到什么样的效果，能给用户带来什么样的利益？用户对现有服务的评价如何，对现有服务存在哪些不满，原因是什么，如何改进？知识服务创新要始终以用户为导向。
服务提供者应在充分了解和挖掘用户的需求（表达出来的需求和潜在的需求）的基础上，通过相应形式的服务内容或服务方法设计来满足用户各个层次的需求。因此，服务提供者必须对用户需求进行全面分析，识别不同层次的需求，形成完整的服务功能。需要注意，用户对服务的满意度不仅建立在服务本身的质量上，还建立在用户对服务质量的感知上，知识服务的环境、形象、与用户的沟通方式等都会对用户感知的服务质量造成很大影响，因此，新服务设计不仅要依据用户的需求，还要考虑用户的感知等心理因素对服务造成的影响，激发积极因素，避免消极因素，以此提高用户的满意度。
3 鼓励用户参与，合作创新
知识服务提供者对用户的特定问题和问题环境进行系统分析，凭借其具有的高度专业化的知识和信息能力，在对搜集到的信息进行组织、加工、分析、整合的基础上，形成易于理解和使用的、符合用户需要的具有高附加值的知识产品，并借助适当的方法和手段，在与用户交互的过程中，帮助用户获取知识、提高用户解决问题的能力，或者直接帮助用户解决问题。知识服务可能不是一个有形的实物产品，更多的是一个满足用户不同类型知识需求的服务过程，贯穿于用户整个信息活动的始终。知识服务在本质上是无形的、易消逝、难存储，服务生产过程中伴随着服务消费，生产与消费难以完全分离。知识服务的特性决定了知识服务过程中服务的生产、传递或消费依赖于服务双方的交流与实践，是一个持续交互的过程。服务双方通过持续的信息和知识交流，保证最大限度地满足用户需求。在整个服务过程中，用户积极参与服务生产和传递，并与知识服务提供者发生大量的交互作用。知识服务创新主要发生在知识服务提供者与用户的交互过程中，是知识服务提供者与用户交互的结果，因此，用户是知识服务的合作创新者。
den Hertog P和Untrecht D在其提出的服务创新“四维度模型”中运用结构化的方式对多个因素发挥作用的创新进行描述和分析。den Hertog P和Untrecht D在“四维度模型”中，描述和分析了影响服务创新的四个重要维度，包括新服务概念维度、新用户界面维度、新服务传递系统维度和技术选择维度[3]。新用户界面维度就是用户界面的设计，包括将服务提供给用户的方式以及与用户交流、合作的方式。他们认为用户在很大程度上已成为服务生产不可缺少的一部分，服务提供者与用户间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。
在这里，用户被视为创新的重要驱动力，是影响服务创新的关键因素[4]。用户在服务创新中被视为一种重要的能动资源，参与到服务创新的整个过程中，用户的态度、行为及能力对创新有显著影响。在创新的初始阶段，用户不仅是服务需求、背景等信息的提供者，同时也是重要的创新思想和概念来源。虽然用户不像知识服务提供者那样主动、积极的参与创新思想和观念的产生，但不同需求和特性会使知识服务提供者获得充分的信息来源而产生创新概念。在大多数新服务的开发和生产阶段，用户都是重要的“合作生产者”，或者说用户是服务创新必需的生产源，用户的体验、用户的反馈、服务测试中用户的参与等对新服务的开发和生产有着重要的作用。用户在传递过程中的表现会对其感知的服务质量有较大影响。如果用户积极配合新服务的传递，那么感知的服务质量就高，反之则低[5]。因此，用户本身也是服务质量和满意的贡献者。
知识服务创新过程中，用户同样是创新的重要驱动力，是影响服务创新的关键因素，是知识服务的合作创新者。在服务初始阶段，用户需要提供的相关背景、相关领域知识等信息，以便知识服务提供者更好地理解用户的问题，依据用户的特定问题确定知识服务需要达到的目标以及解决问题需要的知识、技术和方法。在提供服务的过程中，知识服务提供者通过大量的交互作用获取用户的有用知识（隐性知识和显性知识），将用户知识与自身知识相结合，并对从外部搜寻到的相关知识进行组织、加工、分析、判断、重组，形成具有附加值的知识产品或者形成具有创造性的解决问题的方法或方案提供给用户，同时指导用户对有关方法或方案进行学习，对其实施的效果进行评价和反馈；知识服务提供者则在用户的配合下对实施的方法或方案进行测评和监控，根据用户的反馈，对知识产品或者方案进行调整或修正，直至问题解决。在此过程中，用户积极参与知识服务创新过程，知识服务提供者与用户之间存在着大量的知识转化与创造。知识服务提供者与用户知识转化过程是双向的。知识服务提供者与用户间通过交互作用和知识转化而分享彼此的知识和经验，从而使得各自的知识和经验得以增加、各自的知识结构发生变化。新的知识结构产生新的服务需求，新的服务需求进一步促进服务创新的发生。同时，知识服务提供者与用户交互过程中的知识转化与创造，也为新服务的产生和发展提供了必要的知识基础。
由此可见，知识服务创新需要将用户视为积极的合作伙伴，鼓励用户参与创新，加强与用户之间的交流与合作，充分有效地发挥用户在知识服务创新中的作用。
4 合作创新中用户的开发与管理
在服务创新过程中，用户的知识和创新能力、用户参与创新的阶段及其参与程度、参与方式等都会对服务创新产生重要影响[6]。
4.1 用户参与创新需要具备的能力
用户是知识服务的合作创新者，因此，创新的实际效果不仅依赖于服务提供者的自身素质，还取决于交互界面中用户的能力。用户参与创新过程必须具备两种能力[7]。
第一种是用户的专业技术能力，它可以细化为三个层面的努力。首先，用户提出问题的能力。创新经常是“用户定制”的，即服务提供者根据用户提出的问题寻找特定解决方法。因此，用户提出问题的质量、表达问题的清晰度、把握问题的关键点等对创新有相当的影响，服务提供者需要引导用户有效表达问题，并且提醒用户本身有意识地加强发现问题、表达问题的能力。其次，新服务提供必定包含一定程度的专业知识能力和技能，用户的专业技术能力还表现在对最终的新服务产品中包含的专业知识和技术、技能有一定的适应能力和运用能力。最后，用户的专业技术能力还表现在对创新服务产品中包含的专业性知识和技能提出建议和改进上。这是一种较高层次的用户能力。这种能力越强，与服务提供者之间“合作生产”的效率就会越高、成效就越显著。
第二种是用户的交流合作能力。创新过程中知识服务提供者与用户的交流是双向的，创新的顺利实施同样需要用户具有较强的交流与合作能力。用户的交流与合作能力最初在用户身上并不明显，因此需要通过不断的学习和实践才能较好的获得。知识服务要采取各种措施有意识地加强用户的交流与合作能力，使用户更好地参与创新。
用户的能力对服务创新有着重要的影响。知识服务提供者可以通过教育和培训提高用户参与创新过程的能力。
4.2 服务创新各个阶段用户的参与和管理
创新是一个动态的过程，在服务创新的各个阶段，用户参与创新的程度和方式会对服务创新效果产生很大影响。知识服务提供者需要采取各种措施，在服务创新各个阶段正确引导用户参与创新。
在服务创新的初始阶段，用户既是服务需求、背景等信息的提供者，同时也是重要的创新思想和概念来源。知识服务提供者应充分利用用户的需求和行为产生创新理念。知识服务提供者可以采用头脑风暴、采访、团队会议、观察、焦点小组、模拟服务传递等方法加强用户交互和参与，捕捉用户不断变化的需求、对服务的看法和建议以及具有创造性的新服务思想[4]。
在服务创新的生产与传递过程中，鼓励用户参与服务测试，对服务质量进行评估和反馈，促进服务质量的进一步改善和传递效率的进一步提高[8]。由于其间存在用户与服务提供者之间大量的知识流动和创造，知识服务提供者应将用户视为积极的知识伙伴，同用户合作，共同创造价值。对于用户的显性知识，可以采用建立用户数据库的方法对其进行管理；对于用户的隐性知识，可以采用共同生产、团队学习、共同创新、创造性社区和联合知识产权等方法获取和分享用户的经验和创造力。
在服务的质量管理阶段，时刻以用户为中心进行服务质量的管理，即管理者应从用户的角度考虑服务和服务质量，并进行有效管理以提高用户感知的服务质量。管理人员应根据人际关系理论、角色理论等相互交往理论对这种交互作用的服务进行详细的分析和设计，以此改善管理效率、提高服务质量。
总之，知识服务创新过程中需要注意对用户的开发和管理。首先，要让用户理解和明确自身应扮演的角色和所处的地位；其次，通过教育和培训提高用户参与创新过程的能力；再次，对用户的良好表现进行适当激励；最后，协调用户间的互动关系，避免不当的用户参与带来的消极影响。
收稿日期：2010-03-15