摘要：近年来，客户关系管理在电力营销中得到广泛重视，其可通过管理企业与客户间的活动，切实挖掘企业发展潜力，同时基于先进的计算机技术的应用，客户关系管理系统的构建与推广，大大简化了管理流程、提高了管理效果，为电力企业发展奠定了坚实基础。本次研究中以电力营销工作中客户关系管理的必要性为基础，对具体管理策略分析。
关键词：电力营销；客户关系管理
1引言
目前我国在对新能源开发的力度在不断的加大，所以对于电力市场的发展就会造成一定的威胁。电力企业只有全面的掌握市场发展的情况，分析当前形势进行总结，才能稳定电力企业的市场发展，为何好电力在营销过程中的客户关系，做好客户关系的管理，才能促进电力企业的可持续发展。
2客户关系管理的定义
客户关系管理理论可以追溯到20世纪80年代初提出的“接触管理”理论。到20世纪90年代初，客户关系管理理论已发展成为一个支持信息分析和电话服务中心的客户服务理论。当前，客户关系管理并没有统一的概念。众多学者、研究结构、组织机构在不同的层面都概述了客户关系管理。比如，德勤咨询有限公司认为，客户关系管理是为提高客户和公司之间关系价值的一个过程，其成果使客户与企业间拥有更多价值。用户管理包含了很多方面，具体有市场营销、服务支持、客户服务、销售等很多过程与方面，其目标为寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，增加销售收入，减少销售成本，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度。总之，客户管理管理是以客户服务为核心，对客户的个性化要求进行满足，有效提升客户满意度和企业核心竞争力，开拓企业潜力市场，缩短业务办理流程，减少企业运营成本，增加企业利润的有效管理手段。
3电力营销中客户关系管理的必要性
第一，改变电力企业员工的工作态度和工作效率。传统电力的营销业务被国有化电力企业垄断，所有客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业仍无法正常满足对用电客户的需求，与客户之间拖沓、扯皮的事件经常发生，这些不良行为损害了电力企业的经济效益和社会效益。在市场经济的大发展中，企业要重新理顺与客户之间的关系，提高服务质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，提高电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。第二，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。传统的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生了不利的影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户的满意度，保证客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证了电力企业的可持续发展。
4电力营销市场中客户关系管理问题
4.1电力企业认识方面的问题
目前，多数电力企业对客户关系管理工作未产生更多的重视，在管理工作分类上缺乏合理性和科学性，具体体现在以下方面：其一，在建立客户数据库后未做好系统规划工作，并且在管理过程中未对客户情况和动态变化进行全方位的跟踪；其二，未对客户关系进行更详细的研究，未掌握客户资料中的重要信息，对后期电力营销及客户关系管理效果均产生一定的负面影响。
4.2人员方面的问题
专业水平和能力较高的人员对提升客户关系管理效果有较大的积极作用，由此可见各岗位工作人员的重要性。但当前部分电力企业现有的工作人员存在专业水平、素质及能力偏低的问题，在工作过程中出现人为错误、无法及时回答客户问题以及答非所问的情况增多，客户出现不满意的几率增大，进而大大降低客户关系管理工作的效果。
5电力营销工作中的客户关系管理策略
在当前发展形势下，电力营销工作的类型有很多，结合客户关系管理的类型和实际要求等，需要明确管理注意事项，按照流程要求实施。以下对管理策略分析。
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5.1建立相应的客户关系管理制度
客户关系管理制度应该秉承以人为本的原则，把客户的需求放在第一位，建立相应的反馈机制，定期对客户的需求进行分析和统计，通过客户的评价改进企业人员的服务水平，从而让企业可以实现更好地发展。首先，电力企业应该建立完善的客户关系管理机制。因为电力企业的管理以及决策和客户的满意度息息相关，因此，建立相应的客户关系管理机制具有非常重要的现实意义。其次，电力企业应该建立完善的客户服务检查机制。服务的宗旨就是以人为本，客户满意度对电力企业的发展至关重要，因此，电力企业应该在内部建立完善的客户服务检查机制，及时发现电力营销过程中的不足，并且进行改进，做好客户关系的维护工作，让客户对服务更加满意。最后，完善客户服务监督机制。根据以往的情况来看，电力企业的客户服务监督机制往往只对某一方面进行监督，监督的范围比较小，而且监督缺乏系统性，因此，电力企业应该完善客户服务监督机制，对企业的各个环节进行监督，更好地保障客户的权益。
5.2树立全民营销的市场营销观念
电力企业的管理人员必须树立全面营销的市场营销观念，坚持以人为本，站在客户的立场上为客户着想，要全面考虑到客户的长远利益和社会的整体效益，在工作中要树立积极的工作态度和观念。电力企业也要建立绩效考核评价体系，要求每一位管理人员都要认清自身的工作责任，将服务意识全面落实到每一项环节中，企业上下要做到一心为客户着想，实心实意为客户服务，用有温度、有活力的服务提升广大人民群众的获得感和满意度。
5.3完善客户个性化增值服务
客户个性化的增值管理服务形式一直是重点和关键，在专业性评估的基础上，对电力企业而言，提供客户个性化的增值服务后，能满足服务管理体系的要求。具体来说，电力企业通过客户提供的各方面增值服务进行，在服务项目落实的阶段，进行增值业务分析，在用电模式落实阶段，了解节约用电的意见和建议。结合当前市场的实际概况，提前确定服务管理的内容和要求。电力服务管理中，存在比较大的变动。当前采用的单一模式不能满足广大用户的实际需求，结合增值服务类型和输配电的概况等，结合专业需求进行试验，必要的情况下检修和维护。
5.4拓宽服务沟通渠道
基于现有的营业厅、热线服务基础上，应充分利用先进的科学技术，设立网上营业厅，满足客户的日益多元化的需求，同时提高客户与电力企业沟通的便捷性。电力企业网上营业厅应具备以下功能：①常规功能：用电常识、法律法规、优质服务承诺、电力规章制度、停电信息查询等功能；②电费查询及网上缴纳电费功能：现行电价与电价政策查询、按月用电的表码及电量、电费、欠费、违约金信息查询等功能；善意提醒功能，提醒用户交纳电费的时间；网上缴纳电费；③业务办理功能：全天小时用电报装、客户业务办理情况跟踪；④故障报修与投诉功能：故障报修、投诉举报以及客户信息查询。通过网上营业厅+营业大厅服务模式的应用，也有利于分流营业窗口客户流量，缓解客户服务中心的工作压力，也有利于减少窗口客户的等待时间，提高服务质量，打造良好的企业品牌。
6结束语
总之，客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，可令电力企业市场营销、销售管理、客户服务等经营环节信息有序地、充分地、及时地在企业内部及企业和客户之间流动，真正实现企业与客户的双赢。
参考文献：
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[3]高明.探讨供电企业电力营销中的客户关系管理工作[J].中外企业家，2017，07：79-80.
作者简介：
龚秋月（1993.1-），女，贵州铜仁人，贵州电力职业技术学院，单位：贵州电网有限责任公司贵安供电局，研究方向：客户服务管理。
论文作者:龚秋月
论文发表刊物:《电力设备》2018年第36期
论文发表时间:2019/6/4
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