摘要：随着经济水平的发展和客户对服务需求的提升，在激励的市场竞争中，加强供电营销服务精益化管理是十分有必要的。供电企业要从加强市场维护、客户服务优化、电费精确度、营销稽查、营销队伍培养等几个方面对供电营销服务进行全方位的、精益化的管理，不断创新企业营销理念，调动服务人员的能动性，使供电营销服务管理更具科学性与合理性，从而实现供电企业所要达到的社会效益和经济效益，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。鉴于此，本文主要分析基层供电所客户服务精益化管理。
关键词：基层供电所；客户服务；精益化管理
客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。通过探索建立全方位精益客户服务体系，可以对客户服务进行有效的过程管理，提升服务效果和客户满意度。
1、精益化管理的内涵
精益管理是精益思想的总结和提升，并延伸拓展到管理领域。精益管理就是通过企业一系列高效的活动，满足客户不断发生变化的需求，为客户提供他们确实满意的产品和服务。精益管理是对企业的管理方法思路性的、框架性的体系性的、高度概括性的、可复制的精益求精、精进不懈的系统集成
一般情况下，精益管理的目的涵盖三个方面，分别是战略目的、管理目的和开发目的。其中，战略目的是指精益管理必须紧紧围绕组织的战略使命、战略目标以及经营目标；管理目的指精益管理要对员工的绩效进行评估，并据此实施奖惩以激励员工；开发目的指精益管理能够发现组织成员的不足，并针对性地进行培训，提高员工的知识、技能和综合能力，使员工更加高效的完成工作的同时，促进员工个人发展。
2、客户服务现状和问题分析
2.1、精益客户服务体系不健全
随着精益管理和精益营销工作的深入开展，精益客户服务工作也顺势而行。然而，当前营销人员客户服务工作存在流程不规范、内容不健全、方式方法陈旧、效果不明显和满意度不高等问题，精益客户服务体系空白。在精益管理思想的引领下。
2.2、客户服务理念和意识不强
由于岗位调整、新员工加入、服务工作时间短等原因，营销人员的整体素质参差不齐，存在服务理念和服务意识普遍不强，工作主动性和积极性不高，缺乏主动服务、亲情服务意识，方法不科学、业务不专业、服务不到位、服务成本高等问题，没有从以“客户为中心”和保障客户利益出发，去帮助客户经营、解决客户需求、提升客户能力和提高客户满意度，客户服务工作也就流于形式和表象。
2.3、服务项目和服务内容不规范
目前基层营销人员面对繁杂的工作内容、较多的服务对象，对客户的服务项目和内容并没有落到实处，只是停留在简单的市场拜访、政策货源宣传、品牌宣传培育、服务记录留存等方面，没有真正的去了解客户需求、指导客户经营、提升客户能力和维系客我关系。
2.4、服务过程监督和效果评价不完善
目前对营销人员开展的客户服务活动只是简单的督促和市场抽查，没有进行适时监督和过程控制。对客户服务效果的评价只是单方面的督查考评，没有形成双向或者反向考核和评价。
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3、基层供电所客户服务精益化管理
3.1、对管理制度进行科学合理的创新
基层供电所在对管理制度进行改进的过程中，应该注重对其内容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来讲，基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简，使工作文件变得简略易行，如果工作中出现了一些问题，就要及时地寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出现一些电力上的问题，基层供电所就要在接到客户反映之后的第一时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时，基层供电所还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修，并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。
3.2、落实每一项工作的责任
除了对管理制度进行创新之外，基层供电所还要对将各项工作的责任落实到每一位工作人员的身上，因为如果将制度进行了创新和改革之后，不能很好地将工作落实，基层供电所的客户服务工作也不能快速地实现精益化。基层供电所应该将每一项工作进行明确且公平的分配，将每一位工作人员负责的服务地区以及所服务客户的数量进行记录，并对工作人员的客户服务质量进行规定。这样如果供电工作中出现问题，那么就可以对负责这项工作的工作人员进行问责，对于一些不能顺利开展工作并没有完成工作任务的工作人员进行处罚。
3.3、提高基层供电所工作人员的专业素养和工作水平
第一，要对供电人员的理论知识掌握进行强化，只有对理论知识有了熟练扎实地掌握，供电人员才有可能将其应用在平常的供电工作中，因此，基层供电所可以对供电人员进行理论知识的培训，强化供电人员对理论知识的掌握；第二，要提高供电人员的实践工作能力，基层供电所中工作人员在对基础的理论知识有了一定的掌握之后，基层供电所就要对其实践工作能力进行强化和提高，供电人员自身也应该对自身的实践能力进行提升。在日常的供电工作中，供电人员应该对工作的内容、工作的方法以及自身在工作中出现的问题进行总结和分析，积累自身的工作经验，提高自身的工作能力，尽可能地提高自身工作的质量和效率。而基层供电所也可以为供电人员提供实地培训的机会。
3.4、完善内部培训内容，建立精益培训新流程
专业的培训内容和精益的培训流程是开展客户服务工作、提升营销人员业务技能的基础保障。主要可以从以下几方面进行：1.收集服务人员培训需求。在营销人员内部积极开展培训需求内容的收集、分析和整理工作，根据需求制定有针对性的培训课件。2.组织相应的培训师资和培训内容。可以利用单位内部营销内训师、营销业务骨干、外聘师资等专业人士，做足前期的准备工作。3.制定详细的培训计划，确定培训时间、培训内容、培训人员及注意事项等。4.组织实施营销人员内部培训，采取集中讲授、单独指导、现场演示、服务模拟等形式多样的培训方式，增强营销人员服务客户的技能和水平，从而为实施精益客户服务工作做足功课。5.实施培训效果评价，巩固培训成果。通过内部培训测试和评价、外部服务效果检验及客户满意度提升等措施，对营销人员培训效果进行系统评价，查找存在的不足和改进的建议，进一步巩固和实践培训成果。
总之，供电企业的良序运营，能够有效促进生产领域的发展和社会经济的和谐。但是随着社会经济的快速发展和城市基础设施的升级改造，也使得供电企业在发展的过程中所面临的环境和形势更加复杂。实行营销服务精益化管理，提升企业优质服务的水平，是当前供电企业谋生存、求发展的“生命线”。
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论文作者:罗燕新
论文发表刊物:《建筑细部》2018年第7期
论文发表时间:2018/10/26
标签：供电所论文; 精益论文; 客户服务论文; 工作论文; 客户论文; 基层论文; 目的论文; 《建筑细部》2018年第7期论文;