湖北省宜昌市五峰土家族自治县人民医院 湖北宜昌 443413
【摘 要】医患矛盾突出、医疗纠纷频繁已成为不可忽视的社会问题。医患沟通缺乏是重要原因之一。医患沟通欠缺的原因有：工作繁忙，疏于医患沟通；语言生硬，妨碍医患沟通；技巧缺乏，影响医患沟通；众说纷纭，混淆医患沟通。只有通过强化医德医风、树立服务意识、尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧才能加强医患沟通。发生医患纠纷时注重缓解矛盾，避免盾升级，遇到无理取闹，依法依据解决，医患双方共同构建和谐医患关系。
【关键词】医疗纠纷；医患矛盾；和谐医患关系
1.引言
近年来，医疗纠纷呈现出一个明显的上升趋势，医患关系日益紧张。缺乏有效的沟通是引发医疗纠纷的重要原因之一。缓解紧张的医患关系，减少医疗纠纷的一个重要途径就是提升护理人员的沟通技巧。良好的医患沟通可以建立一个和谐的医患关系，便于更好地提供医疗服务。护理人员是医务工作的主力军，加强护理人员的交际素养，可使其医患沟通技巧得到有效的提升，从而减少医患纠纷，缓解紧张的医患关系，为构建和谐的医患关系奠定基础。
2.医患沟通的重要性
目前，社会矛盾错综复杂，医疗体制尚不完善，患者将其对医疗体制的不满和对医疗技术不了解的怨气全部集中到了护理人员身上，导致医患关系空前紧张，因此，提高护理人员的沟通技巧是非常有必要的。
2.1通过医患沟通缩短医患差距，增进互相理解与接受
由于社会心理方面的影响，生活经历的不同，社会角色的不同，不同的地方和环境以及不同时期所建立的相应的准则和价值观，以及公共所持的医疗健康观念与专业护理人员的医疗健康观念的差异，这些决定了患者与护理人员之间的差异是必然的。利用合理的“沟通”手段来缩短这些差距，产生“医患互动作用”，以达到相互理解与接受的目的。
2.2 通过医患沟通留住患者
每个医院都希望建立自己的“患者群”，即留住老患者与增加新患者。美国佛罗里达州的一项调查显示：被调查者在五年内没有到原来的医院就诊的主要原因就是医患间的沟通太差。患者在评价护理人员时所关注的三个要素依次为：信息与沟通，理解与接受，技术能力。由此可见加强医患沟通，吸引和保持持久的满意患者不仅可以提高市场竞争能力，而且是保障医院自身持续发展的必由之路。
3.注重效果，根据对象选择方式、
在实际的医疗活动中，每个患者的实际情况不同，他们的接受能力、文化程度、理解能力、承受能力也千差万别，针对这种情况护理人员要根据具体情况采取最为合适的沟通方式，为患者着想，建立一个良好的形象，才能取得患者的信任。
4.加强沟通及提高沟通的技巧
4.1 言语交际技巧
护理人员的言行能够影响患者的心理情绪，积极的语言可以辅助“治病”激发患者的积极情绪，反之消极的语言会使人焦虑不安，加重病情。护理人员应具备以下言语交际技巧：①得体的称谓。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆②明确的角色意识。③恰当的问诊方式。④认真倾听。⑤言语表述清晰明了。⑥用语文明礼貌。⑦使用保护性语言。⑧灵活运用告知技巧。⑨不谈论与患者病情无关的话题。
4.2 非言语交际技巧
在医患沟通中，非言语沟通起着同样重要的作用，它可以跨越言语交流不畅的阻碍，起到补充语言交流的效果，在医患关系中起着缓冲器的作用，有时甚至比单纯的言语沟通更富有感染力。因此，护理人员在诊疗过程中应具备一定的非言语交际技巧。①运用面部表情。②适当目光接触。③巧妙运用手势。④适当使用抚摸。⑤适度的语气语调。⑥仪态端庄。⑦耐心沉稳。⑧平等待患。
基层护理人员要根据不同的患者合理地选用最恰当的方式进行沟通，方能让患者理解与接收，起到事半功倍的效果。
5. 改善沟通态度，换位思考，提高信任度
5.1加强医德教育，强化“以病人文本”的意识
良好的医德医风是和谐医患关系的基础，也是一名合格的护理人员必备的职业素养。对护理工作人员来说，较高的交际素养和医患沟通能力是建立在良好的医德医风之上。医院不仅要重视护理人员掌握牢固的医学专业知识和娴熟的临床护理操作技能，更应重视医德教育，培养他们高尚的职业道德，强化“以病人为本”的意识，更好地与患者沟通、为患者服务。
5.2 摆正心态，做好护理工作
基层护理人员要明确，他们的护理工作本质上是在为患者提供一种服务，既然是提供服务，那么就得让人心里“舒坦”，有的护理人员心态不对，老觉得病人来医院就是给自己添累，把自己的不满长期压在心里，一旦有引线，就很容易引发和患者之间的争执，进而发展为医疗纠纷，既影响自己的前途，也影响医院的声誉。所以，护理人员至少应该把病人当成是自己的手足，就算不能嘘寒问暖，基本的呵护和合理的沟通还是应该做到的，沟通过程中，有的护理人员因为病人多，在沟通过程中往往是不耐烦，这样极易引发患者的误解，造成矛盾，应该进行积极中肯的沟通，把患者的病情了解清楚，方才有利于医护工作的展开。
5.3 换位思考，提高信任度
很多护理人员沟通的效果不明显，语言不合理，一个很大的原因就是总是站在医院的角度来“审问”病人，把自己的位置放得过高，容易蒙蔽双眼，不利于患者和护理人员之间的沟通。护理人员应该设身处地地为病人着想，把自己想象成病人，站在病人的立场上，如果是病人，希望得到怎样的沟通，该如何才能达到这种沟通效果，当换位思考之后，很多的问题迎刃而解，有利于有效沟通的顺利进行。
6.结语
医疗活动中医患矛盾在所难免，但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者，做好解释工作，多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下，加强医患沟通，提高沟通技巧，化解医患矛盾、减少医疗纠纷，对于构建和谐医患关系具有重要作用。
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[3]刘单单，李永春，付雁.医学生医患沟通技巧培养的有效途径探索[J].医学与社会，2016，（3）：104-106
论文作者:张俊
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年3月第5期
论文发表时间:2018/8/1
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