（泸州市纳溪区人民医院 四川 泸州 646300）
【摘要】目的：分析药剂科药事服务水平影响因素及应对策略。方法：本次研究在2015年7月—2016年6月期间开展对药剂科药事服务水平影响因素问卷调查，根据调查结果，通过多次讨论、查阅文献，获得切实有效应对策略，结合院内实际情况制定应对计划，选择2016年7月—2017年6月作为该计划实施阶段，与2014年7月—2015年6月（对照阶段）未实施该计划的药事服务水平相比较，分析两个阶段内医护患三方满意度，以及药师对药事服务相关知识了解程度。结果：（1）药剂科药事服务水平影响因素主要包括药剂科工作人员专业水平、对患者的健康宣教工作水平、药物研究及临床合理用药指导水平、院内感染控制水平、抗菌药物等特殊药物管控水平；（2）观察阶段医师、护士及患者对药剂科药事服务水平满意率分别为94.74%、94.34%、91.25%，显著高于对照阶段的71.05%、73.58%、72.19%（P＜0.05）；观察阶段药师对药事服务相关知识了解评分明显高于对照组（P＜0.05）。结论：药剂科药事服务水平影响因素诸多，采取针对有效应对策略，有助于提高药剂科药事服务水平，满足临床需求。
【关键词】药剂科；药事服务；影响因素；应对策略
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）13-0073-02
Analysis on the Factors and Countermeasures of Pharmacy Services in Pharmacy
【Abstract】Objective To analyze the influencing factors and countermeasures of pharmacy service level in pharmacy department. Methods This study conducted a questionnaire survey on the influencing factors on the level of pharmacy service in Pharmacy from July 2015 to June 2016. Based on the survey results, through repeated discussions and literature review, effective strategies were obtained, combined with the actual hospital The situation was established to deal with the plan, choose July 2016 to2017 June as the implementation phase of the plan, compared with the level of medical services for which the plan was not implemented from July 2014 to 2015 June (comparative stage) Tripartite satisfaction, as well as pharmacists understand the degree of knowledge related to the service. Results (1) The influencing factors of pharmacy service level in pharmacy mainly include the specialty level of pharmacy staff, the working level of public health education, the level of drug research and clinical medication guide, the level of nosocomial infection control, the special drug control of antimicrobial drugs (2) Satisfaction rate of physicians, nurses and patients in pharmacy was 94.74%, 94.34% and 91.25% respectively in the observation period, which was significantly higher than 71.05%, 73.58% and 72.19% in the control phase (P <0.05) ). During the observation period, the pharmacists' scores on the knowledge of pharmacy services were significantly higher than those of the control group (P <0.05). Conclusion There are many influencing factors in the level of pharmacy services in pharmacy department. Taking effective coping strategies will help to improve the service level of pharmacy pharmacy and meet the clinical needs.
【Key words】Rational drug use; Management; Coping strategies
药剂科在医疗机构中是不可或缺的科室，具有工作量大、工作人员有限等特点，而药剂科的药事服务质量与患者健康、临床合理用药、信息管理、医院管理水平、对医院评价及满意度之间关系密切[1-2]。一旦药事服务出现质量问题，则很容易造成药物发放错误，进而耽误患者治疗效果，延长恢复时间，甚至导致病情严重恶化，或引发新的病症，最终引发严重负面影响。故药剂科工作人员需积极参与药事服务相关培训，对职责及义务有明确认知，以提高药事服务水平、满足临床需求、促进医院健康发展为工作目标，了解并掌握影响药事服务水平影响因素，采取切实有效策略，体现药剂科提供的药事服务专业性、科学合理性，保证临床用药安全。本次研究在2015年7月—2016年6月期间开展对药剂科药事服务水平影响因素问卷调查，根据调查结果，通过多次讨论、查阅文献，获得切实有效应对策略，并制定应对计划，选择2016年7月—2017年6月作为该计划实施阶段，与2014年7月—2015年6月未实施该计划的药事服务水平相比较，分析两个阶段内医护患三方满意度，以及药师对药事服务相关知识了解程度，获得一定研究成果，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
本次研究选择2015年7月—2016年6月作为药剂科药事服务影响因素问卷调查阶段；选择2016年7月—2017年6月作为应对策略及相应计划实施阶段，即观察阶段；选择2014年7月—2015年6月作为该计划未实施阶段，即对照阶段，在观察阶段及对照阶段分别选择与药剂科有业务方面接触的患者各320例，医护人员共91例，其中医生38例，护理人员53例。对比两个阶段内受检患者一般资料，数据差异不显著，无统计学意义，具有可比性，P＞0.05，排除受检者一般资料差异对研究的影响；两个时间段内，受检医护人员均未发生任何工作变动。
1.2 方法
1.2.1研究人员培训 本次研究中所有工作人员均在研究开始前接受统一培训，邀请资深临床药师，或相关领域资深研究人员担任讲师，培训内容主要包括西药药理及功效、中药功效、饮片炮制方法、中药汤剂煎煮方法、处方及毒麻精药品处方书写制度、药品管理制度、错发补救措施、人际沟通技巧、仪容仪表、特殊药物发放及储存要求、药房工作流程、科研实验设计等内容；所有工作人员经培训后，统一考核，待考核合格者，方可入组，继续参与研究工作。
1.2.2研究方法 对照阶段内未实施任何药事服务水平影响因素应对策略，未执行相应计划。在调查阶段初期由本研究工作人员针对能够对药剂科药事水平影响因素进行问卷调查，并在调查阶段末期将所有数据汇总后，总结对药剂科药事服务影响因素，并通过检索文献，多次讨论，提出相应策略，并以这些策略为基础内容、结合实际情况，制定相应具有良好可操作性、科学合理性、与实际情况相符的计划，并于观察阶段开始在院内执行；分别在对照阶段末期、观察阶段末期，各选择与药剂科有业务往来的患者各320例，以及来自院内12个临床科室医护人员共91例（医生38例，护理53例），对其就药剂科药事服务满意度进行问卷调查，其中医护人员还参与调查阶段对药剂科药事服务水平影响因素的问卷调查。
1.3 观察指标
本次研究观察指标主要包括：（1）调查阶段，对药剂科药事服务水平影响因素问卷调查结果；（2）观察阶段及对照阶段，与药剂科有业务往来、接触的患者、医护人员对药剂科药事服务质量满意度，按照不满意、一般满意、非常满意，共3个等级进行分析，满分10分，0～5分不满意，6～8分一般满意，9～10分满意，统计≥6分者作为总满意，总满意度越高，表示对药剂科药事服务越满意，观察阶段、对照阶段分别在末次随访、取药后完成；（3）药剂科工作人员药事服务相关药学知识了解评分，通过问卷调查方式进行了解，其中调查内容主要包括药物基础知识、安全用药知识、人际沟通及信息管理知识、感染防控及无菌操作相关知识、抗菌素等特殊药物管理知识等，满分100分，分数越高，表示对药学知识越了解。
1.4 统计学处理
本次研究选择SPSS22.0软件处理数据，分别利用百分比（%）及（x-±s）表示计数资料及剂量资料，并施行χ2检验以及t检验，当P＜0.05，提示数据差异显著，具有统计学意义。
2.结果
2.1 药剂科药事服务水平影响因素
药剂科药事服务水平影响因素主要包括：（1）药剂科工作人员专业水平；（2）对患者的健康宣教工作水平；（3）药物研究、临床合理用药指导水平；（4）院内感染控制水平；（5）抗菌药物等特殊药物管控水平；详见表1。
表1 药剂科药事服务水平影响因素分布
2.3 观察阶段及对照阶段药剂科工作人员药事服务相关药学知识了解评分
药剂科工作人员在观察阶段的药事服务相关药学知识了解评分（92.35±5.18）显著高于对照阶段的（83.47±10.65）分，数据差异显著，具有统计学意义，t=7.1528，P=0.0000。
3.讨论
药事服务不仅意味着药剂科药师向患者、医护人员提供药物服务，还涵盖尤其引发的药物经济学、用药安全性及有效性等诸多内容，这就需要药师掌握药物鉴别方法、储存方法、适应症、用法用量、不良反应、禁忌症以及药理作用等知识[3]，以及人际沟通技巧、患者心理等内容。而药房是药剂科工作人员为医护患三方提供药品的药事服务窗口，与绝大多数患者、院内各临床科室医护人员均有所接触，而药剂科工作人员药事服务水平不仅能够从很大程度上反映药房工作质量，还与医院整体服务质量、口碑声誉，以及安全用药、药剂科人才建设等方面关系密切，因此需要药剂科工作人员切实认识到自身责任义务、药事服务特点，以及对药事服务水平产生影响的因素，并以此为改善目标，提出应对策略，并与院内实际情况相结合，制定相应的执行计划，有助于全面提高药剂科药事服务水平，降低院内药物滥用风险，保证临床用药安全，同时还可从一定程度上降低药患纠纷发生风险。
笔者认为应从以下几点提高药剂科药事服务水平，即本次研究中观察阶段针对药剂科药事服务影响因素应对策略：（1）完善院内药事服务体系，加强制度建设，明确合理用药标准；合理用药标准主要包括以下，其一为用药无禁忌症，其二为用药指征合理，其三为用药疗效、安全性及价格均合理，其四为药物种类、剂量、用法及疗程均合理，其五为调剂无差错，其六为患者用药依从性较好。（2）提供满足医护患三方用药相关所有需求的前提下实施合理用药监护，主要内容包括供应药品、处方调剂、参与药物评价与利用情况研究、规范用药、提供药学信息服务、监测并上报药物所致不良反应、药学健康教育等，并注意在沟通与交流过程中注意安全用药宣传，获取对方信任。（3）加强细节管理，促使临床用药更加合理，其一为药物皮试问题，药师须详细询问患者既往过敏史及药物应用史，尤其是过敏体质患者，告知坚持使用药物原液进行皮试，从而杜绝药物过敏风险；其二为避光静滴药物管理，药物需根据本院药物目录、药物说明书，告知医护人员需避光静滴药物及静滴注意事项；其三为合理使用抗菌药物，皮肤黏膜局部使用抗菌作用药物容易引发不良反应及耐药性，且无法达到药物局部有效浓度，药师若在查房中发现，需明确告知科主任风险情况，并提出建议；其四，根据院内处方书写及管理办法，对医师开具处方进行点评，一旦发现不合理处方，需立即与相关医师进行内部沟通，并提出处理方案；其五，在与院内临床科室联络过程中，强调规范书写处方、药事服务相关医疗文献的重要性，同时在院内针对不同临床科室特点发放相应药事服务基本手册，主要内容包括药事服务相关医疗文献书写方法、药事服务流程、药事服务体系相关规章制度及注意事项、常用安全用药技巧；其五，在提供药事服务过程中需控制成本，并且院内药事服务相关财务制度的完善提出合理意见[4-5]。
本次研究结果表明在掌握影响因素、严格执行相应解决计划的前提下，药剂科工作人员药事服务水平获得显著提升，而且通过全方位的药事服务体系、加强制度建设、规范药事服务流程及院内药事服务相关文献书写方法、并及时沟通，有助于提高医护患三方对药剂科药事服务水平的满意度、提高本院药剂科药事服务水平，满足临床需求，保证临床安全用药。
【参考文献】
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[2]胡正刚，张瑞，王雅云.基于药事管理和药学服务的智能药事管理信息平台设计[J].中国医院，2016,20（4）：61-62.
[3]吕世文，朱亚兰，郭佳奕，等.基于医院信息系统的药品安全性再评价在药师管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2016,32（7）：525-527.
[4]陆正洪.基于SWOT分析的公立医院药事服务费政策研究[J].中国卫生事业管理，2017,34（8）：597-599,625.
[5]张建琴，洪东升，张幸国.浙江省省级门诊药事服务成本研究[J].中国医院药学杂志，2015,35（8）：669-672.
论文作者:邢军
论文发表刊物:《医药前沿》2018年5月第13期
论文发表时间:2018/4/24
标签：药剂科论文; 阶段论文; 药物论文; 服务水平论文; 因素论文; 院内论文; 患者论文; 《医药前沿》2018年5月第13期论文;