（重庆医科大学附属口腔医院颌面外科门诊 重庆 400015）
【摘要】目的：探讨颌面外科门诊执行PDCA管理降低患者投诉率的效果。方法：研究组为2015年1月—2015年12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—2014年12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。对比两组患者投诉率变化情况。结果：研究组、对照组投诉率分别为0.01%（1/10000）、0.05%（5/10000），差异显著（P<0.05）。结论：PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能降低投诉率，值得推广应用。
【关键词】颌面外科门诊；PDCA管理；投诉率
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）25-0030-02
【Abstract】Objective To explore the effect of implementing PDCA management in maxillofacial surgery clinic to reduce the rate of complaints.Methods Patients in the study group were randomly selected from 10000 patients with maxillofacial surgery in January 2015 -2015 PDCA management in;The patients in control group were treated with routine management of maxillofacial surgery from January 2014 to -2014 in, 10000 cases were randomly selected.Comparison of the two groups of patients complaints rate changes.Results The complaint rate of the study group and the control group were 0.01% (1/10000) and 0.05% (5/10000) respectively, and the difference was significant (P<0.05).Conclusion The application of PDCA management in maxillofacial surgery clinic, to reduce the complaints, worthy of popularization and Application.
【Key words】Maxillofacial surgery clinics;PDCA management;Measured
颌面外科门诊是医院内风险较高的科室，具有病员量大，治疗高效快速，工作节奏快,工作量大等特点，平均每月接诊量约4000～4500人次，患者投诉率较高，需加强质量管理。有研究认为，PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能切实减少患者投诉的发生[1]。本研究为深入探讨PDCA管理降低患者投诉率的作用，回顾性分析了2014年1月—12月至2015年1月—12月共计20000例颌面外科门诊患者的一般资料，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
研究组为2015年1月-12月实施PDCA管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例；对照组为2014年1月—12月实施常规管理的颌面外科门诊患者，随机抽取10000例。研究组中，男5820例，女4180例；年龄12～80岁，平均年龄（45.5±10.2）岁。对照组中，男5980例，女4020例；年龄14～83岁，平均年龄（45.9±10.5）岁。两组一般资料对比，P>0.05，可对比。
1.2 方法
给予对照组患者术前沟通交流，介绍治疗方法，密切观察病情、术后健康指导等常规护理。在此基础上，研究组实施PDCA管理：
①计划阶段（P）：开展不良事件专题会议，归纳颌面外科门诊常见不良事件，如沟通交流不到位，未询问既往史和药物过敏史，术前检查不完善，牙位错误，发生低血糖，凝血功能障碍，术后跌倒等，分析这些不良事件发生的原因，制定整改措施和相关防范制度流程，制定应急预案，保证患者安全。
②实施阶段（D）：加强医护人员的培训，提高专业素质。按照制定的不良事件控制计划，严格落实，由护士长进行督促。针对门诊拔牙患者，了解既往史，术前完善相关检查，如照牙片、查血；医生、患者、护士三方确定牙位；详细做好术前沟通交流，让病人了解治疗方案，尊重知情权，安抚不良心理；医生、患者签署手术同意书；三方核对牙位，实施麻醉；拔牙前医生护士再次核对牙位，严格无菌操作，护士观察病情并协助医生操作；拔牙后检查牙槽窝，避免残留，充分止血；再次核对牙位，医生完成病历记录；护士清洁患者面部，交代注意事项，术后健康指导，必要时预约复诊时间；请患者休息1个小时，观察术后情况；护士签署并保存好手术同意书；用物环境终末处理；术后3～5天，护士做电话回访。如遇低血糖、晕厥等不良反应的患者，立即采取保护措施，执行应急预案。
③检查阶段（C）：护士长不定期对每个环节进行检查，发现问题，及时提出，和问题人一起分析原因，做出整改，并对改进情况进行追踪检查。
④处理阶段（A）：科室每月召开质控会议，讨论分析工作中的缺陷，持续改进，形成良性循环。科室一旦出现问题，护士长立即解决，有效调解，及时采取弥补措施，化解不良事态，减少伤害，保证患者安全。
1.3 观察指标
观察两组患者投诉发生情况。
1.4 统计学分析
将收集到的数据通过SPSS19.0软件进行统计分析，用检验计数资料，用%表示。以P<0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
研究组、对照组投诉率分别为0.01%（1/10000）、0.05%（5/10000），差异显著（P<0.05）。
3.讨论
不良事件主要是指在医疗过程中出现的，可能影响患者诊疗效果，加重其身心负担和经济负担，且可能引发患者投诉、医疗事故、医疗纠纷的事件。颌面外科门诊病员量大，工作节奏快,医护工作量大，需加强质量管理。不良事件管理是医疗安全的重要内容，是患者诊疗安全的基本保障。
PDCA循环是一种普遍推广的管理模式，包括四个不同的阶段，即计划阶段（P）、实施阶段（D）、检查阶段（C）、处理阶段（A），能经由分阶段管理，为患者提供标准化、程序化、科学化的服务，在不断循环中提升工作质量[2]。PDCA循环运用于不良事件管理更能实现有效管理与科学管理，PDCA改变了只注重结果的粗放管理模式，使其向注重过程管理和关键环节控制的精细管理模式转变[3]。PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能及时发现工作中存在的不良事件，并能经由全面分析不良事件发生的原因，提出针对性处理措施，不断改进，提高质量，切实保障患者安全[4]。所以持续改进，我们一直在努力。
本研究中，在患者投诉方面，研究组、对照组发生率分别为0.01%、0.05%，差异显著（P<0.05）。凸显出PDCA管理在颌面外科门诊中应用的有效性和安全性。
综上所述，PDCA管理在颌面外科门诊中的应用，能降低投诉率，值得推广应用。
【参考文献】
[1]甘露，李秀娥，李华.PDCA循环在口腔专科医院护理不良事件管理中的应用’[J].护士进修杂志，2013，28(13):1199-1200.
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[3]云辉.PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2016，23(1):11-13
[4]黄金姣，梁金清，李春莲，等.PDCA循环管理在门诊医务人员手卫生管理中的应用[J].护理管理杂志，2013，13(4):267-268.
论文作者:兰霞
论文发表刊物:《医药前沿》2017年9月第25期
论文发表时间:2017/9/7
标签：患者论文; 门诊论文; 外科论文; 不良论文; 事件论文; 阶段论文; 护士论文; 《医药前沿》2017年9月第25期论文;