网络空间政府舆论危机及其治理原则①，本文主要内容关键词为：舆论论文,危机论文,原则论文,政府论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：D0；D63；C93文献标识码：A文章编号：0257-5833(2008)11-0028-08
迅速发展的互联网使得一个新的时代——网络社会，出现在人类面前。毫不夸张地说，当今社会，网络是建构我们生活的一个重要部分。互联网不仅改变了我们的经济生活，甚至还改变了我们的经济结构；互联网也改变了我们的政治生活，成为我们接收政治信息、表达政治见解的主要载体。互联网消弭
了时间、空间之间的隔阂，使世界真正成为地球村。它为我们创设了一个个“网络共和国”的憧憬，又在我们面前呈现了一幅幅“糟托邦”式的恶毒的漫画；它为我们带来了希望与欢呼，又给我们带来了意想不到的挫折与沮丧。政府可以借助互联网便捷、快速地与公众进行政治沟通，也可以通过网络舆论及时了解民情民意。但是，受网络信息的传播机制与舆论本身的非理性因素影响，网络舆论很容易一边倒，因而将舆论对象置身于巨大的压力之中，这就是我们常说的网络舆论危机。网络舆论危机是网络社会政府经常遭遇的一种危机，它对政府能力体系可能造成致命的伤害，也可能为政府与公众之间良性互动提供新的契机。如何对其进行治理，将是网络时代政府治理的一项重要任务，也是新时期政府执政能力的一个重要方面。
一、作为新形式危机的政府网络舆论危机的本质及其特点
政府网络舆论危机是网络社会政府经常遭遇的一种新形式危机。但是，目前学术界对此研究尚不多，对其定义也还不明确。在此，我们尝试从对其定义开始，逐步揭示其本质。要理解政府网络舆论危机，必须从“危机”、“舆论”、“网络”这几个关键词着手。“危机”这个词在古希腊本是一个医学用语，它指的是生死转折点，意味着病人或者面临着死亡，或者逐渐恢复健康。因此，“危机”这个词代表着一个质变的临界点。这个临界点预示着两种可能，或者是病情从此好转，或者彻底丧失生存的希望。换句话说，危机就是生死关头。公共舆论是公众“对特殊政策和问题的反应”，“是有关政治和社会事务散乱的理念和态度”[1]。公共舆论是不特定的公众围绕着某一具体政策、社会事务或政府行为讨论而形成的。虽然公共舆论的存在以公共领域为载体，但是它却不一定与公共理性相一致。相反，由于受舆论传播机制与公众情绪的非理性影响，在其传播过程中，某些方面常常被片面放大、曲解，经常具有非理性、随意性的特点。“舆论危机就是在某一时期或某一事件中，各类媒体对某人、某单位、某政治集团或国家片面、偏激或敌对的舆论占据主导地位、并使绝大多数受众的情绪、思维和行为等产生共鸣的一种舆论传播现象。”[2]基于对危机、舆论这两个概念的简单厘析，我们可以说，政府舆论危机是指这样一种势态，由于政府的某一个成员或某一个组织的不恰当行政行为而引发的众多的负面舆论，这些舆论力量如此之强，以至于整个舆论方向完全倒向一边，使被舆论对象处于极大的舆论压力之下。政府舆论危机的本质是政府公共关系的危机，其指向的是政府形象、政府公信力、政府合法性的基础。政府网络舆论危机是指网络舆论中的政府舆论危机。
政府网络舆论危机与我们通常所说的突发性公共危机的性质有所不同。突发性公共危机是一种由于不可预测的自然或人为事件突然爆发，使决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战的具有高度不确定性却又必须在有关信息不充分的条件下迅速做出决策反应的紧急事态。突发性公共事件危机，挑战的是政府迅速处置危机性事件、恢复并稳定社会秩序的能力。从某种意义而言，突发性公共事件危机管理本质上是考验政府在风险社会的执政能力问题。政府舆论危机则不一样，其实质是公关危机，挑战的是政府公信力与执政地位。在信息以光速传播的网络社会里，政府的某一个成员或某一个组织的任何一项不恰当的具体行政行为，都可能引发出众多的带有明显倾向的一边倒的负面舆论，将政府置于公众舆论的风口浪尖，严重损害政府形象，削弱政府公信力，从而使政府的合法性受到致命的挑战。认识这种区别，有利于我们有针对性地制定积极有效的危机管理措施，加强政府舆论危机的管理能力。
政府网络舆论危机具有舆论危机的一般特点，但是由于网络信息传播机制的独特性，因而更容易走向极端，也就更容易滋生舆论危机。要分析事件在什么情况下会导致舆论危机，这是比较困难的。在此只是着重分析有关政府负面舆论是如何通过网络传播走向极端的。换句话说，我们主要集中于探讨负面舆论在网络传播过程中“一边倒”的形成机制。
第一，网络社会信息“无限制过滤”切断了不同经验之间的对话，使得正面舆论与负面舆论的交锋过程中，负面舆论常常轻而易举地压倒正面舆论，因而以讹传讹现象极易发生。网络改变了传统媒体与听众的关系。传统的媒介之中，听众大多处于被动的位置。网络世界则不一样，网络技术的运用，赋予听众极大的自主选择权利。每个人可以在信息超市中完全根据自己的需要“量身订制”自己的信息，甚至是定制“我的日报”。在“赛博空间”里，每个人不仅可以根据自己的需要与口味对信息进行“过滤”，而且可以自由、即时地参与事件的讨论，自由地表达自己的观点。就这个意义而言，网络世界里的听众不再是被动的“受众”，而是自由的“主体”。网络在强化了主体的自我选择能力的同时，却加深了公民之间的相互分裂。在某种意义上，它给我们提供了大量信息的同时，又像魔术师的障眼布一样，限制了我们的视界，隔断了不同经验之间的共享与对话。一方面是便捷的四通八达的信息传播，一方面是理性商谈、经验分享如此之困难，给我们呈现出一幅难以理解的吊诡的境象。在这个吊诡的世界里，真相在公众之间难以被澄清，而某些负面的因素常常被随意放大。特别是在政府公信力不是很强的社会里，有关政府的负面舆论总是比正面舆论更容易激起听众的响应，大量的非理性的发泄性言论由此而产生。
第二，网络舆论“群体集化”现象使负面舆论极端化，加剧了负面舆论一边倒的倾向。所谓“群体集化”指的是，“团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝着偏向的方向继续前进，最后形成极端的观点”[3]。这种现象是由网络社区的特殊认同方式与舆论传播的“沉默的螺旋桨”效应共同作用而产生的。网络社区不是一个统一的社区，而是由分化成不稳定的互相抵制的小团体所组成的。在小团体之内虽然有着高度的认同感，但团体之间彼此抵制。“信息过滤”使不同经验之间缺少商谈机制，而且由于“沉默的螺旋桨”效应的作用，网络意见表达不是多数决定少数，而是少数意见领袖支配多数。所以，负面舆论出现之后，少数的意见领袖总是能够通过煽动性的言论将舆论往极端的方向推进。而对于公众而言，从众心理使他们更容易接受这些煽动性的一边倒的言论。这样，负面舆论通过“滚雪球”的方式不断积聚，关于事件的舆论就因此而被定格。
第三，网络信息传播的“虚拟串通”使得负面舆论随时都可以在大范围内出现一边倒的可能。网络上，每一个结点之间彼此联通的线路是无数的。这种拓扑结构有助于信息串联。正因为每一个结点之间彼此有着无数线路相互链接，信息随意通过任何一条链接都能以光速在任意一个结点之间传递。只要点击一下鼠标，就可以从任何一个节点获取信息，也可以将信息传递给无数节点。这种信息传递与获取使物理意义上的时空不再有意义了。网络这种超时空的信息链接，使得任何信息，不管其是真是假，只要达到引爆点，就有可能以燎原野火之势迅速在网络之中蔓延。负面舆论也是如此，当其出现在网络上吸引了一部分网民的注意，马上就可能通过BBS、博客、跟帖、网络聊天等形式迅速传播。传播的面越广，信息的真实性就越没有人去质疑；最后哪怕是谣言，在网络之中也被认为是真实。与其相反的舆论则会慢慢地在这个信息自由市场中被驱逐出去，整个网络世界中只能听到一种声音。
第四，网络社会权力“去中心化”使政府难以控制舆论的方向。网络最初创造的目的就是为了建构一种平面式无中心的信息联络，因此，自其产生之日起就抛弃了层级制。网络社会里，政党与政府不再是信息权力的唯一拥有者，信息主导权被分散，以至于没有谁可以成为固定的意见领袖。“新的权力在于信息的符码与再现的意象，社会据此组织其制度，人们据此营造其生活并决定其行为。”[4]谁是信息的主体，谁就拥有了权力，谁就是意见的领袖。这就是网络权力的规则。传统的政府权力不断被稀释，政府权威也不断受到挑战，甚至是沆瀣一气的小团体也可以通过极端的网络暴力，蔑视并攻击政府应有的权威。再加上一些地方政府民主执政能力比较薄弱，回应能力不强，新闻发言人制度不完善，甚至在错误的政绩观指导之下，为了所谓的地方政府形象，在危机事件发生的时候，采取极不明智的压制信息传播的手段。这种状况不仅不利于政府及时处理舆论，反而只能加剧负面舆论的传播，甚至导致小道消息广为流传，严重损害政府应有形象，使政府在负面舆论的漩涡之中难以自拔。
政府网络舆论危机既不同于一般公共事件危机，又不同于其他媒介中的舆论危机，它具有独特的个性：(1)爆发的瞬时性。危机都具有突发性的特点，但网络舆论危机与公共事件危机及其他媒介导致的舆论危机相比更具有突发性。公共事件危机无论由自然事件引进，还是人为事件引进，可能在危机爆发之前都有一些征兆，有一个“能量”积聚过程。其他媒介中发生舆论危机，必须有一个前提条件：对某一事件进行持续性的负面报道，因而也有一个时间的延续性。网络则不一样，网络信息是以光速传递的，再加上网络舆论常受到“群体集化”机制的影响，在极短的时间里，关于事件的舆论可能就走上极端化的道路，将整个舆论发展方向定格下来，形成舆论危机。(2)影响范围的广阔性。公共事件危机大多影响事件本身所危害到的区域，具有一定的地域性。网络传播信息的空间远远超过报纸、电视等媒介，特别是地方性报纸、电视等。互联网上每个结点间彼此有着无数通道相互链接。只要轻点一下鼠标，任意一个接点都能够随意交换信息，而且通过强大的搜索引擎，可以将不同网站所有有关同类事件报道都链接起来。这种信息串联机制使有关政府某一事件的负面舆论可能在极短的时间内就传遍世界任何一个网络所能够延伸到的角落。(3)难以预测性。舆论并非总是理性的，有时仅仅是公众情绪的表达。在价值多元化的民主社会里，各种舆论之间相互影响的机制极其复杂，我们实在难以把握其方向，甚至很短时间内舆论方向出现戏剧性的变化都是可能的。因此，舆论危机总是让人难以预测。网络舆论发展方向相比其他媒介更难预测。其他媒介对舆论的影响由这一媒介本身的权威性所决定，而且与政府之间有着这样或那样的联系，因而可以对舆论的方向进行一定程度的引导与控制。网络空间则不一样，网络相比其他媒介更具有平民性、无序性。网络的物理结构使得任何人要控制它都极其困难，甚至根本就是不可能的事情。网络的世界里，权力永远是分散的，没有谁可以永远充当意见的领袖。网络匿名也使网民可以放弃现实生活中的顾虑随意表达自己的观点。因此，网络舆论将会朝哪个方向发展？谁会是意见的领袖？谁能左右舆论？这都具有极大的不确定性。因而，舆论危机爆发也就更具有不可预测性。(4)后果严重性。“在遭到公共舆论强有力的反对时，任何政府都是脆弱的。”[5]舆论虽然只是意见的表达，甚至有时仅仅是公众的情绪的反应；但是，民主政府必须建立在合法性的基础之上，公众舆论不仅涉及政府形象，而且会导致合法性危机，甚至使政府丧失执政地位。公共事件危机挑战的只是政府决策能力与反应能力，只要政府在危机爆发之时及时作出反应，并科学决策，及时化解危机，就能使政府公信力得到极大的提高。所以，政府舆论危机相比公共事件危机而言，可能对政府形象所造成的危害会更大。
二、舆论危机是一柄双刃剑
危机确实可能带来极大的损害，但是危机并不仅仅意味着灾难，危机表明事态正处于发展的紧急、关键时期。如果不能正确处理，危机可能导致严重的损失后果；如果处理得及时，处理方法科学，可能也会出现新的发展机会。政府舆论危机也是如此。一方面，它使政府面临极大的舆论压力，严重挑战政府的合法性，可能使政府整个执政能力体系受到严重的削弱；另一方面，它又给政府与公众之间对话和政府自身反省创造了机会。如果处理及时、科学，变被动为主动，通过议题的重新设置，在政府与公众之间展开理性的对话，就可以加深政府与公众之间的互相理解，在新的高度上重构政府与公众之间的合作与信任关系。因此，危机是一柄双刃剑，危机最后朝什么方向发展，完全取决于政府应对危机的能力与态度。
从消极一面看，政府网络舆论危机降低公众对政府的信任，削弱政府合法性的基础。合法性是被统治者对统治者权力的认同与赞成。合法性的获取途径可以是多样的。韦伯曾经列举出合法性的类型，不同类型的合法性，其获取的途径是不同的。当国家从神坛走下来，成为世俗生活的一部分时，世俗的特权、对君主的神化都不再成为获取合法性的手段。民主时代，“主权在民”的根本原则决定了合法性获取的途径。要不就是政府通过高效的行政行为为公众提供更好的公共服务，通过利益的回报以换取公众对其权力的承认；要不就是政府所追求的价值与公众的价值互相一致，使公众对政府产生忠实的信仰。通过前一种手段获取合法性是必须的，但是现代社会价值多元化使得这种手段获取合法性总是有限的。因为不同利益取向可能提出不同的利益要求，而政府却又不可能满足所有这些利益要求，只能在不同利益要求之间保持适度的平衡。“如果不得不或主要依靠输出，指望人们对特定的和可见的利益回报来生成支持的话，那么没有任何一个政体或共同体能够获得普遍认同，也没有任何一组当局人物可以把握权力。”[6]如何通过价值认同获取合法性，这成了当前政府合法性获取的一个重要途径。“政治应将何种价值作为自己所推动的目标，处于统治地位的人和处于服从地位的人应当就这一点达成一致，也只有在这个时候，统治才能成为一种权力行为。”[7]尽管舆论本身很多是未经慎思的，是情绪性的表达；但是，这并不表明大众的意见无关紧要。相反，大众意见背后隐藏的却是公众对政治的理解，表达了公众对政府的价值期望。这是政府获得公众信任与支持的基础，也是政府合法性获取的重要途径。舆论的方向与政府合法性有着紧密的联系，正面舆论表明公众给予政府合法性的支持，而负面舆论则是政府合法性的削弱。可以说，舆论的褒贬是合法性的象征之一。网络信息传递的便捷性、超时空性、去中心化可能在极短时间里、在极大范围内形成政府舆论危机，使政府合法性受到严重的削弱。同时，网络巨大的信息容量很容易导致信息泛滥成灾。要查明任何一种信息的真实性都必须付出成本，要证实其可靠性更困难。任何信息只要传播到网络上，不管其是真是假，首先总是由一部分“进入基准低”的人相信，然后“进入基准高”的人也受从众效应的支配，跟着信其为真。所以“引爆点很容易产生，网络很明显是串联最好的温床，它会让几千甚至几百万人，只因参考一些不知哪里来的信息就相信错误的事情”[8]。正是由于网络信息这种串联功能，一旦某种有关政府负面的舆论在网络上出现以后，很快便出现爆炸效应。再加上网络舆论极易产生“群体集化”现象，网络信息串联就会使负面舆论在短时间内完全占领舆论的全部空间。一旦舆论空间被负面舆论充斥，政府形象很快就会被妖魔化。这也将给政府合法性带来致命性的损害。
其次，政府网络舆论危机损毁政府公信力，从整体上削弱政府的执政能力。“执政是一个国家、政府或执政党通过公共政策的制订、执行与维护，调节各阶级、阶层、利益集团及不同利益主体的关系，有效地整合社会各种资源，建立起社会最根本的政治、经济、文化秩序，创造公共利益以满足社会所有成员的公共利益的需要并规范各种利益活动的过程。”[9]政府的执政能力就是政府运用各种社会资源进行政治、经济、文化建设的能力，是由凝聚力、公信力、执行力等组成的完整的能力体系。执行力是政府运用公共权力执行政策的能力，是执政能力体系的核心。执行力的外在表现是政策执行效率，换句话说，执行政策的行政成本越低，其执行力就越强。执行力与行政组织及其运行方式紧密相关，也与政策本身科学性相关。在民主社会，政府与公民之间的合作对政策执行成本也有很大影响。因此，政府执行能力强弱与政府凝聚力、政府公信力紧密相联。凝聚力是政府通过公共政策制定与执行，整合社会力量进行政治、经济、文化建设的能力。政府凝聚力的强度由政府倡导的价值观念与公众价值追求的一致性所决定。当公民感觉政府所追求的价值观与他们的价值观念相一致时，他们才会从内心接受政府的政策，并真正与政府形成一个共同体，为政府所倡导的目标而共同奋斗。同样，因为政府所追求的价值与公民价值趋同，公民才能感觉政府真正代表了他们的利益要求，对政府才有真正的信任。一旦政府陷入网络舆论危机，就会导致广大公众对政府的不信任。如果政府公信力受到质疑，公众与政府之间对抗情绪就会大增，政府也就难以整合社会不同力量推行既定的政策。即使强制推行了，行政成本也会极高，甚至导致公众与政府之间的冲突。因此，政府网络舆论危机会对社会有很大的离散作用，它会从根本上动摇政府执政能力，危害现有社会治理秩序。
从另一个方面看，政府网络舆论危机又可以带来政府与公众关系发展的新契机，为良好的公共领域形成提供了发展的机会。转型时期，社会发展具有非均衡性与不稳定性的特点。正如亨廷顿所指出的那样，“现代性产生稳定，但现代化却会引起不稳定”[10]。一方面，现代化的发展给公民提供了良好的政治、经济、文化前景；但是另一方面，现行的制度却又无法完全满足公民政治、经济、文化的要求。这种矛盾容易引发出公民的挫折感。代议制民主承诺了公民的民主理想，他们也期望通过民主制度来表达他们的要求，并且制定出符合他们意见的公共政策。但是代议制之下，每一张选票相对于作为整体的国家而言，其比率是极低的，甚至可以被忽略。这种忽略挫伤了公民的积极性，使他们很容易认为现代国家完全受内部权力运行、官僚运作程序或精英左右，而对他们的要求是无动于衷的。政治效能感低下导致了公民与国家的距离疏远了。正如查尔斯·泰勒所指出的那样，“‘距离’所象征的意义，是表示政府机关已经与普通公民脱节了”[11]。公民与政府之间的距离疏远不仅削弱了政府执行能力，而且政府政策也难以得到公民的广泛认同，因而也会侵蚀民主政府的合法性。所以，一个健康的开放的自由公共领域是化解公民政治冷漠感的最好场所。“公共领域不仅扮演限制权力的揭露弊端的角色，它同样可以提供或破坏、升高或降低、支持或阻碍公共辩论与意见交流。”[12]只有在公共领域之中，不同的意见与建议才可以相遇，也只有通过彼此真诚的交流，真诚的共识才有希望得以达成，公民与国家之间才能彼此理解，政府与社会良性互动的合作机制才能得到发展。政治权力应当倾听公共领域的要求，而不应该排斥甚至压制不同的意见。当然，网络舆论与理想的公共领域相距极远，网络舆论常常是非理性的情绪的表达，甚至也不排斥少数沆瀣一气的极端分子过分自信与言语暴力存在。但是，舆论危机爆发之时，大量公众都卷入到政治事务评论之中。无论其态度如何，怀着对事件的关注心态，希望政府能够对事件作出积极的回应。这种参与的激情为政府与公众之间的真诚交流打开了一个缺口，也为拉近政府与公民之间日益疏远的距离创造了契机。只要政府态度是明智的，只要政府丢弃空洞的官僚主义式独白的话语，就有可能利用其网络资源的优势，及时对事件作出反应，在特殊时刻开启真诚的对话，重新设置舆论的议题，及时改变舆论发展的方向。这样，不仅可以稀释危机效应，把危机所带来的损害控制在小范围之内，而且还可以通过真诚的对话起到教化公民的作用；在新的基础上重塑政府形象，重构政府与公民的相互依赖与相互信任关系，使政府与公众之间的关系在一个新的高度上得到更好的发展。所以，与突发性灾害事件不一样，舆论危机并不意味着灾难，有时却是事件发展的转折点。政府网络舆论危机在带来合法性危机的同时也为新的合法性生成提供了契机，为政府与公众之间的紧密联系创造了条件。现在的问题只是我们如何以积极的态度应对。
三、政府网络舆论危机治理原则
网络社会政府舆论危机是信息化新形势下的新型危机，就经验而言，我们可以借鉴的成功案例确实较少，也难以在短时期内形成较成熟的舆论危机处理方法体系。正因为如此，一些基本的治理原则就显得极其重要，可以在危机出现时为我们处理危机事件提供有意义的帮助。下面，我们对政府舆论危机治理的一些基本原则进行一个比较简单的分析。
第一，责任原则。勇于承担责任，这是政府在面对网络舆论危机时，特别是舆论危机刚爆发时的首要原则。转型时期，一方面由于政治体制改革相对滞后，政府回应能力存在着一定程度上的不足，公信力也不是很高；另一方面，由于转型时期利益多元化，政府也难以同时满足全部利益诉求。因此，公共服务供给不足难免会引起一些关于政府的负面舆论。这些负面舆论在网络中传播，受网络信息传播机制的影响，容易出现“群体集化”、“信息串联”现象，甚至于泄愤性的言论也能很快成为舆论发展的基本方向。一方面政府需要维护自身形象，另一方面民主时代政府又不能利用权力强制性地压制公民的言论自由权。政府面对这两个难题，解决的唯一办法只有尽快使舆论平息下来，尽快稀释危机的负面效应。这就要求政府能够理性认识舆论本质，以积极的态度回应民意的要求。网络舆论作为民情最活跃的表达，无论其形式如何，其实都承载着公众对政府的要求与期望。舆论无论是褒是贬，都表达了公众对政府自觉承担责任的期望。民主时代，负责与否是公众衡量政府最重要的标准，也是公众品评政府的根本标尺。舆论危机爆发之时，大量的舆论指向的目标都是政府的责任问题。政府如果不能勇于承担责任，甚至采取回避的态度或者文过饰非，就会使媒体和公众都觉得有必要将事件真相调查清楚。这种对事件本身的好奇会使各种信息以更快的速度传播，将更多的公众吸引到事件的评论之中。相反，如果政府，特别是政府的主要领导人首先将责任承担下来，就可以在很大程度上让公众相信政府本身是真诚的，会负责地解决问题。那么，一些非理性的言论可以明显减少，就能给不断升温的事件迅速降温，也可以减轻舆论对政府的压力。这就为政府重新设置议题，平衡舆论创造了良好的条件。急于说明事件的真相，或者先自我辩解的策略并非可取。因为如果这样，公众追究责任的强烈愿望不能得到平息，甚至会觉得政府是刻意要掩盖事件真相，找替罪羊以平息事态。由此否定性的批评可能会由此迅速增多，使政府在舆论泥潭中越陷越深。所以，承担责任是政府面对网络舆论的首要策略。责任不是不要追究，但是为了更好地追究责任，首先要使事态平息下来，在压力解除之后再理性地区分并追究责任人的责任。
第二、信息公开原则。传统社会信息主要由主流媒体发布，普通公众只是信息的受众，其选择自由性极小；网络社会则不一样，它是一个信息超市，公众不仅是信息的受众，而且具有很大的自由性与选择性，可以根据自己的需要与兴趣爱好自我选择并过滤信息。而且网络社会信息传播是多途径的便捷的，压制信息传播在技术上根本就难以做到。封锁消息的做法不仅是愚蠢的，其结果也往往是事与愿违。危机管理研究专家胡百精说：“如果你不是积极主动真诚地与之沟通，媒体就会按照自己的思路去找各种途径采访报道，由于消息源的非权威性，使得同一个事件有了多种的说法或版本，这样更加重了公众对事件关注度，公众的愤懑不满之情将进一步加剧。”[13]任何事件的解说可以有多种方法，因而舆论也可以有多种版本。封锁消息只会使事情变得更为复杂，人们可能会按照自己有关事件的片面消息对事件进行解说，这就等于为不同的事件有不同版本的舆论提供了条件。网络是一个“回音壁”，而不是“人行道”。在网络中，人们只会选择与自己观点相近的信息，而缺少不同经验的彼此分享。所以，关于事件的不同版本的解说在网络之中经过一段时间的流传之后，最后会很快地朝向极端的方向发展，这时要再控制舆论已经不再可能了。负面舆论出现之时，政府唯一的选择只有真诚公布信息，满足并维护公众的知情权。为了防止网络以讹传讹现象的扩展，防止小道消息四处流传，及早化解公众不满情绪，政府在事件之初就应当公开信息，将事件的真相、历史渊源、处理办法及早公之于众，及早缓解舆论的压力，为争取重新设置议题，引导舆论的发展方向，化解危机创造良好的条件。
第三、真诚对话原则。胡百精强调：“讲真话既是处理危机的原则，也是最有效的战略。处理危机就是要建立与公众对话的机制与通路。”[14]面对一边倒的负面舆论的压力，比较明智的选择就是重构政府与公众、媒体对话的新机制，通过真诚的对话以获取共识，重建媒体与公众的理解与认同。在此，我们必须对官僚主义独白式话语游戏的危害性保持警惕。“当信息交流的主要方式是独白式的而不是公共的对话性的交流时，对抗性的紧张关系就消失了。”[15]独白式话语游戏虽然取消了对话双方的紧张性，但是，对话双方主体间性也因此被取消了。没有了主体间性，话语的意思就无法在主体之间彼此被理解，话语的双方无法就事件的本质获得相同的认识，意义也无法在主体之间建构。官僚主义独白式话语会使话语游戏的功能完全失效。在舆论危机之中，官僚主义独白式的话语会将事态进一步扩大而不是缩小。网络信息传播的群体集化效应的解决只有通过真诚的对话，使不同的意见与建议都能得到平等的表达，不同经验之间互相分享，这样才能使事件的真相被公众所了解，才可能在公众之间达成对事件的共识。当政府被官僚主义所支配时，政府言论总是采取文过饰非的策略，或者以谎言应对公众，公众难免会有被忽悠的感觉。这种感觉不仅挫伤了公众对政府的信任，而且会激起公众更多的愤懑，整个舆论也会朝着更为偏激的方向发展，最后事态更是无法控制。正如哈贝马斯所指出的那样，功能平稳的交互的语言游戏必须建立在以下四个诉求的基础之上：言语是可以理解的，它的内容是真实的，言说者在言说的时候是真诚的，还有对言说者而言加入言说行为是正确的。面对舆论危机，政府如果想要建立有意义的公共讨论，希望借此减缓非理性负面舆论的压力，其唯一的策略选择就是取消官僚主义的独白式话语，以真实、真诚、平等、公开的形式参与事件的讨论，让不同的经验互相对话，通过主体间互动的真诚的协商，将舆论引向有利于危机发展的方向。
第四、积极争夺话语权，重新设置舆论议题原则。网络社会有着与传统社会不一样的权力结构。传统社会里，政府是唯一的权力拥有者，政府可以利用其权力推行社会秩序，规定舆论方向。在这些方面，其他力量不可能与政府相抗衡。网络拓扑结构是平面式的，而且每一个结点之间都有着众多的联系通道。这种“去中心化”的四通八达的快速便捷的信息传递使网络中任何一个信息结点都不可能成为唯一的信息垄断者。网络化时代，政府信息垄断的地位已经不复存在，政府话语垄断权力被平等互动的对话解构了。网络社会分散的话语权使得话语权的争夺永不会停息。在网络之中，谁在信息上占据了主动地位，谁便是话语权之争的胜利者，是意见领袖。但是，这种胜利也不是永久的，话语权之争不会因为一方的胜利而迅速平息，也没有谁可以保证成为永远的意见领袖。因此，积极争夺话语权，重新设置舆论议题对于舆论危机的解决至关重要。当舆论危机爆发之时，负面舆论大多具有非理性的特点，而且媒体的报道有时也只是为了吸引读者的眼球而对事件进行片面的放大。事实上整个舆论就被设定了方向，快速朝着危险的方向发展。如果只是对其作出回应，而不能重新设置议题，化解危机的所有工作都会处于被动之中。当政府完全被舆论牵着鼻子走，事情就无法得到解决。化被动为主动的唯一办法就是积极争夺舆论的话语权，重新设置议题。相比公众而言，政府在网络资源的占有上具有绝对的优势，如果充分利用网络话语权的流变规律，积极利用主流网络争夺话语权，就有能力在危机爆发之时，通过公开信息重建对话的结构，把事情原原本本公之于众，将公众对事情的泄愤转变为对事件的本质及其解决之道的理性思考。这样，一边倒的舆论才可以得到适当的平衡，舆论方向也可以朝积极的一面发展。政府必须明白，积极争取话语权，引导舆论发展方向，建构政府与公众、媒体的关系，塑造政府形象，是网络时代政府的一项重要工作，也是政府执政能力的一个重要表征。
第五、日常预警原则。舆论危机虽然具有突发性，但这并非与日常预警没有任何意义。政府舆论危机的本质是政府形象的危机。危机爆发与政府公信力、政府形象有着密切的关系。政府公信力越低，在公众之中形象越差，特殊事件引发舆论危机的可能性就更大。政府形象的塑造，政府公信力的提升就在于政府是否能够及时对公众的要求作出回应，提供公众所需要的公共服务。网络是一个便捷、快速、经济的政治沟通渠道，而且网络本身更富民主的色彩，因此，网络舆论更有利于民情的表达，而且其表达也更具真实性。对于政府而言，加快电子政务建设的步伐，充分利用政府网站的平台，及时了解民情，掌握公众价值观念的动态，及时发现政府日常工作中存在的问题，并及时根据公众要求调整服务方式，满足公众的要求；这对于提高政府公信力，塑造政府形象是极其必要的。建立日常预警机制，有专人负责网络信息的处理，及时作出回应，及早化解矛盾。“冰冻三尺，非一日之寒”。政府形象的“毁”与“誉”也绝非一时之结果。只有未雨绸缪，在危机没有爆发之时，及时全面掌握各种舆论动向，并疏导负面舆论，强化正面舆论对政府形象的作用，即使特殊事件引发出负面舆论，政府也可以通过积极有效的策略，迅速摆脱其危害，防止舆论危机快速而无限制地蔓延。
注释：
①政府网络舆论危机的治理机制是一个复杂的问题。考虑到篇幅有限，在此只是简单讨论一下政府网络舆论治理的一般原则，而将治理机制另文再作讨论。