天津市宝坻区人民医院 门诊部 301800
摘要：目的：分析优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践效果。方法：我院门诊于2016年7月实施优质护理服务管理理想，选取实施优质护理服务理念后1个月的100例门诊患者为观察组，选取实施优质护理服务理念前1个月的100例门诊患者为对照组，比较优质护理服务理念开展前后投诉率、满意率、挂号等候时间、相关检查等候时间等。结果：与对照组比较，观察组挂号时间和相关检查等待时间更短，投诉率更低，患者满意度更高，差异有统计学意义（p<0.05）。结论：优质护理服务理念在门诊护理工作中可取得显著成效，不仅能够提升患者满意度，减少投诉率，还能缩短患者挂号和检查等候时间，可在门诊中大力推广。
关键词：优质护理服务；门诊；护理质量
近年来，随着医学科学发展，人们对医院护理治疗提出了更高要求，患者希望在接诊期间感受到被尊重、关爱、关注。门诊是医院的重要科室，也是患者数量最多、流动性最大、伤口类型最复杂的科室，因此护理工作量较大，加之护理人员与患者接触时间短，易因沟通不良引起医疗纠纷，从而影响护理服务质量。优质护理服务理念是未来护理服务的发展趋势，该护理是以患者为中心，为其提供人性化的护理，提升患者的护理满意度[1]。本院于2016年7月实施优质护理服务理念，现将取得的成果报告如下：
1 资料与方法
1.1 临床资料
我院于2016年7月开始实施优质护理服务，取优质护理实施后1个月的100例门诊患者为观察组，其中含男性56例，女性44例；平均年龄（44.5±3.2）12-77岁；疾病类型：外伤22例，腹泻33例，高热39例，其他疾病类型6例；取优质护理实施前1个月的100例门诊患者作为对照组，其中含男性51例，女性49例；平均年龄（44.0±3.3）13-75岁；疾病类型：外伤23例，腹泻35例，高热33例，其他疾病类型9例；两组患者临床资料无明显差异（p>0.05），具有可比性。
1.2护理方法
优质护理服务方法：（1）强化护理服务理念：组织门诊部的所有护理人员学习优质护理服务的理念和技能，提高其护理水平，强化护理人员的护理服务理念，增强其护理服务意识，转变传统的护理服务理念，由被动服务转变为主动服务，提高护理人员的护理服务态度。另一方面，完善护理制度，让护理服务更加标准化，让护理人员根据相关标准执行，提升护理质量。（2）优化导诊服务：由于门诊的患者较多，尤其是对于病情紧急的患者，处于陌生环境，易因不了解流程而延误就诊时间。优质护理服务中开展了全程导诊服务，从患者挂号起就有专门的导诊人员引导患者就诊、交费、检查、取药等，从而缩短患者就诊时间，避免就诊的盲目性。（3）强化护患沟通：由于门诊接诊的患者，疾病类型多样，加上部分外伤患者因为伤口疼痛，希望尽快接受治疗，而在等待期间易出现烦躁情绪。护理人员应当及时安慰患者，并与之良好沟通，耐心倾听患者需求，给予理解和关怀，让患者感受到被重视、被关心，减少医疗纠纷。（4）充分体现人文关怀：积极主动关心患者，耐心询问其病情，鼓励患者表达内心需求和感受。并告知患者治疗方法及目的，让患者积极主动配合，提高治疗依从性。
1.3观察指标
比较分析优质护理服务前1个月和后1个月挂号等待时间、相关检查等候时间、投诉率。向患者发放满意度问卷调查表，了解患者对门诊护理服务的满意度情况，评分为0-100分，分值越高，证明满意度越高。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0的统计学软件进行统计学数据，计数资料（%）表示，经χ2检验，计量资料以（±s）表示，经t检验，P<0.05时为组间差异有统计学意义。
2 结果
观察组挂号等待时间、相关检查等候时间短于对照组，与对照组比较，观察组投诉率更低，满意度评分更高，两组比较，存在明显差异（p>0.05），见表1。
3 讨论
近几年，随着我国社会发展，医疗市场的竞争也越来越大，只有不断更新医疗技术，并为患者提供良好的护理服务及就医环境，才能满足患者需求。门诊作为医院的重要窗口，门诊护理人员的自身素质直接影响着医院的护理质量，这就为门诊部门的护理人员提出更高要求。
由于门诊部门的患者较多、病种多、患者流动性大，因此，门诊部门的治疗和护理均存在秩序混乱、就诊环节多、人员拥挤等特点[2]。门诊的治疗需要经历挂号、就诊、交费、检查、治疗等环节，由于患者对相关检查科室不熟悉，在缺乏导诊引导，就会不停奔波，让患者感到就诊困难。尤其是对于一些病情紧急的患者而言，还可能延误治疗。实际上，在平时的护理工作中，大部分护理人员的业务水平不够高，加上掌握的护理知识不够全面，因此在实施护理工作时，导致护理操作不规范，从而导致门诊护理质量一直得不到提搞。
优质护理服务是以“患者为中心”的护理理念，通过强化护理人员的护理理念，转变护理人员的护理服务意识，由被动服务变为主动服务。同时主动替患者解决困难，并让患者感受到被重视、被关爱。优化导诊服务可缩短患者挂号时间、相关检查等待时间，另外还能解决患者就诊难的问题，让患者体会到就诊的方便。强化护患沟通能够改善护患关系，让患者感受到被关心、被重视，从而减少医患矛盾，降低投诉率。为患者提供人性化的护理服务，让患者感受到被理解，并能获取患者信任，提高护理满意度。本研究结果证实，观察组的察组挂号等待时间、相关检查等候时间短于对照组，与对照组比较，观察组投诉率更低，满意度评分更高，说明优质护理服务理念在门诊护理工作中可取得理想效果，其研究结果与陈健芬[3]等研究相符。
综上所述，优质护理服务理念在门诊护理工作中可取得显著成效，不仅能够提升患者满意度，减少投诉率，还能缩短患者挂号和检查等候时间，可在门诊中大力推广。
参考文献：
[1]郭晓秀. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J]. 内蒙古中医药，2014，33（20）：149-149.
[2]步红兵，严翎，储建耘. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J]. 全科护理，2012，10（2）：160-161.
[3]陈健芬，吴平雅. 优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J]. 实用中西医结合临床，2015，15（2）：85-87.
论文作者:高莹莹
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2018年第5期
论文发表时间:2018/4/24
标签：患者论文; 门诊论文; 服务理念论文; 时间论文; 满意度论文; 护理人员论文; 护理工作论文; 《中国误诊学杂志》2018年第5期论文;