摘要：随着医患关系的逐年紧张，人们的目光逐渐聚焦在医疗纠纷的社会现象上来。发生医疗纠纷,往往要耗费大量人力、物力去平息。医疗纠纷的发生都会给医患双方造成不同程度的心理危机，通过心理干预，对处于心理危机状态的医患双方及时给予适当的心理援助，使之尽快摆脱困难，把医患双方的生理、心理危险性降到最低。本文旨在对医疗纠纷的现状、原因及解决办法试做分析与探讨，以期改善医患纠纷不良现状，从而促进医疗卫生事业的良好发展。
关键词：医疗纠纷；医患关系；社会心理
一、医疗纠纷的现状
近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张,医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演化为医疗暴力的现象,众多事例有力地说明当今的医患关系存在许多不和谐,患者就诊心存疑虑,医生行医如履薄冰，医患双方诚信的缺失，使医患双方矛盾更加尖锐。据统计数据显示，全国有73.33%的医院都曾发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序、威胁医务人员人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂的不和谐事件。医疗纠纷的频繁发生，带来了极大的负面影响：首先，医疗纠纷的发生会扰乱医院的正常工作秩序，影响医务人员的正常工作；其次，会极大损害医院、医务人员声誉和形象；第三，会直接导致医患双方的关系更为紧张，双方的不信任感加剧，矛盾更为尖锐。医疗纠纷成为一个日益升级的社会问题摆在了我们眼前，亟待解决。
二、影响医疗纠纷的因素
1、医疗系统方面因素
目前，我国的医疗卫生体系还是不健全的，国家医疗改革还处于摸索着实践的阶段。事实上，医疗卫生体制出现商业化、市场化的倾向，医院向企业单位一样争创效益。再者，在我国经济高速发展的同时，我国的医疗社会保障程度相对滞后，“看病难、看病贵”仍然是普通百姓生活中面对的一大难题，我国政府医疗卫生支出占GDP的比重还远远未达到发达国家的水平。这些医疗系统体制方面的因素是导致目前医患关系紧张的深层次原因。
受市场经济的影响，医务工作者或多或少地受利益驱动，在救死扶伤的同时很大程度地考虑着医疗活动的效益问题，导致了塞红包、走后门、开回扣处方等社会不良风气的形成，直接影响着社会对医护人员的信任度。其次，医护人员的素质仍有待提高，部分医护人员在日常工作中态度恶劣，不能与患者进行良好沟通。医护工作人员的技术水平、服务态度、医德医风等都是导致医疗纠纷发生的直接因素。
2、患者方面因素
随着改革开放的深入发展，我国公民的文化水平素质明显提升，在此背景之下，公民的法律观念和权利意识得到空前提高。在医疗纠纷发生后，患者及其家属不再像过去那样被动地听从医护人员的支配，而是寻求各种途径对自己的权利进行捍卫。
3、政府及社会等其他方面因素
首先，基本医疗保障系统不健全，保障力度低，造成患者医疗花费与期望疗效不符，为医疗纠纷埋下隐患。其次，在市场经济条件下，国家对医疗卫生事业拨款不足，使公益性医疗机构运行模式倾向于市场化，出于自身利益的需要，造成医疗成本增加。最后，患者申诉和维护权益渠道不畅通。医疗事故鉴定费用高昂、医疗鉴定时间过长等因素都直接导致患者及其家属在医疗纠纷发生后，不愿意通过正常渠道维护自身权益，导致各种医疗纠纷极短事件的发生。
毋庸置疑，我国还有相当比例的国民文化水平相对落后，对于具有相当科技含量的医疗科学，一些病人及其家属缺乏基本的医学常识，对病人所患疾病缺乏理性认识，通常会对治疗效果有着过高期望，因而对医疗的正常后果不能理解和接受。
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三、医疗纠纷的防范与对策
医疗纠纷部分是由于医疗过错或过失引起的，大部分是医方并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面缺乏基本的医学知识，对正确的处理疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解以及对"医疗伤害"的认识不准确而引起的纠纷。
1、采用心理干预的方式纾解矛盾
出现医疗纠纷都会给医患双方造成不同程度的心理危机。医疗纠纷在社会心理学中应当采用危机干预 的方式解决，干预过程一般分为三个阶段。
第一阶段（立即反应），当心理危机出现时，患方一般表现为吃惊、否认、不能接受事实。我们选择采用干预方法对患方进行干预，干预者要有较强的沟通能力和技巧。尊重、热情、真诚是建立良好关系的条件，同时要为患者和其亲属创造一个安全自由的氛围，提供一个良好的示范，有利于沟通。对医方当事人最好的干预方式是让他们在家休息，由家属和亲友陪伴，关怀、安慰他们，不责怪他们，鼓励他们把心里的感受说出来，以获得情绪上的纾解。
第二阶段（完全反应），当第二阶段心理危机出现时患者和家属表现为异常激动、愤怒、焦虑、敌对，不停地指责当事人和医院，甚至情绪失控，语言粗暴，恶语相向，出现攻击行为，医患关系紧张。医方当事人也因此感到焦虑、痛苦、恐惧、退缩。此时对患方的干预宜选择安静舒适的环境主动与家属沟通，耐心倾听，对他们的愤怒和激动表示理解和同情，允许他们发泄心中的不满情绪，适时安慰他们，恰如其分地采用赞美、钦佩，有时会起到很好的作用，称赞他们是非常讲道理的人，会让他们产生满足感，便于沟通。干预者的有关指导、解释、说服主要集中在放弃错误的观念上，提高他们的认知度，消除不良情绪。对医方有明显错误和过失的，医方给予合适的承诺，很多时候有医患双方不能达成共识致沟通失败，甚至出现的过激行为，此时干预者宜保持一种理智、冷静的语气，声音要尽量在平和中显示洪亮、清晰，即使陷入争论，说话速度也宜缓慢、温和，必要时终止沟通。在患者和家属情绪激动和愤怒期，避免医方与患者直接接触，力求稳定他们的心理和情绪，降低情感张力，以免双方发生过激行为。同时让他们正确面对情绪激动的患者和家属，接受患者和家属的合理要求，增强他们的承受能力。
第三阶段（消除阶段），患者方面由于多次谈判感到身心疲惫，逐渐接受事实。医方当事人会由于社会上许多人员的不理解而孤独和自卑，觉得无颜面对熟人，产生社交恐惧症。此时应对患者及家属进行适当干预指导他们按照医疗纠纷处理程序接受处理。
2、强化政府的主导作用
政府要充分发挥主导作用，建立行之有效的医疗事故应急体系，完善相关的法律法规，改进医疗纠纷处理办法，加大对医药卫生公共事业的投资力度，进一步加强社会保障体系的建设。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高。政府要加强对医疗卫生机构的监督，确保医疗机构坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用，并建立医疗费用阳光制度，从根本上缓解医患对立的紧张关系。
总之，政府推进医疗改革、加强医疗管理、强化服务意识、提高医疗质量、完善法律法规、加强医德医风建设、提高医患沟通的能力是构建和谐医患关系、防范医疗纠纷的根本。构建和谐的医患关系需要全体医护人员、患者、政府以及全社会的共同努力，反过来，和谐的医患关系也会促进医疗卫生事业的发展，有利于构建和谐社会。
参考文献
[1]KolskiTD,AvrietteM,JongsmaAE,梁军译.危机干预与创伤治疗方案[M].北京:中国轻工业出版社,2004.
[2]《新形势下防范医疗纠纷的对策思考》；顾奇芳，张晓东，张燕；《当代医学》，2010年16卷07期；[3]《建立良好的医患关系是预防医疗纠纷的重要环节》；唐冬良，戴禄寿，陈素玲；《东南国防医药》，2003年5卷05期；
注
1危机干预，属广义的心理治疗范畴。危机干预则借用简单心理治疗的手段，帮助当事人，处理迫在眉睫的问题，恢复心理平衡，安全度过危机。干预的对象不一定是“患者”，尽管大多数国家将此列为精神医学服务范围。干预的最低目标应是保护当事人，预防各种意外，故常动用各种社会资源，寻求社会支持。
论文作者:张子雨
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/9/12
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