西南医科大学 附属中医医院 四川 泸州 646000
【摘要】目的通过采取多种措施提高导医护士素质，加强对病人、环境等管理，达到提高护理质量，保证病人安全，防不良事件发生的目的。方法 加强护士法律法规的学习，增强法律意识，制定门诊安全管理制度、应急预案，加强护理人员的业务培训，优化流程等措施。结果：门诊不良事件及投诉明显减少。讨论 提高导医护士在门诊安全管理中的能力，能及时发现及处理门诊不安全因素，避免不良事件的发生，保证病人安全，同时可增强导医的法律意识及责任心，提高专业技能。
【关键词】门诊；护理安全；管理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-07-017-02
护理安全是护理管理中的重要内容。门诊护理服务工作面广、量大、头绪多，容易出现风险问题，是医疗纠纷的敏感地带【1】。门诊是病人就诊的第一站，就诊环节多、时间长，在整个候诊过程中存在多种安全隐患，病人从挂号到离院，接触导医最多，所以，提高导医护士在门诊护理安全管理能力，加强候诊病人及环境的管理是保证病人就诊安全的重要措施。
1门诊护理安全管理的特点
1.1工作任务重 门诊是医院接触患者时间最早，人数最多，范围最广的部门，也是患者就诊最集中的地方，且高峰主要集中在上午，容易导致环境拥挤，且在高峰期患者排队、候诊、缴费、取药时间长，容易产生焦虑，急躁心理等情绪反应。护士要在病人就诊的整个过程中，做好预检分诊、巡诊，咨询并做到分科准确，秩序井然，缩短病人的候诊时间，工作任务重。
1.2预防院内交叉感染难度大 门诊病人多，病种复杂，就诊环节多，病人往返频繁，，加之空气污浊，患者抵抗力低，极易造成交叉感染。
1.3产生护患矛盾的因素多 门诊患者多，流量大，就诊环节多，往往不能及时就医，待诊时容易产生焦躁、急躁等心理，如果护士语言不当，态度冷漠、服务不周、或就诊安排不合理等，容易产生护患矛盾，从而影响诊疗工作的进行。
1.4 门诊突发状况多 在门诊每天都会遇到各种问题，需要导医护士具有良好的协调、沟通及灵活处理问题的能力，如处理不当就会产生纠纷和投诉。
1.5 环境因素 高峰期环境的拥挤，公共设施如电梯、水、电使用都存在安全隐患。
2.导医护士现状 我院门诊导医护士80%以上是低年资护士，缺乏实践操作能力，抢救技能低，急救经验缺乏，主动学习的热情不高，理论知识不扎实，对突发状况的分析能力和问题解决能力较低【2】，低年资导医护士缺乏沟通的技巧等。
3.措施
3.1加强护士安全意识教育 医护人员对安全教育重视程度的提高是避免不安全护理发生的重要前提【3】，要防止安全事件的发生，首先必须加强导医护士的安全意识教育，定期组织学习法律法规，强化护士的安全意识，加强对新进员工、规配护士安全意识的教育，科室每月组织安全教育学习，学习护士条例、护士职业道德及修养、门诊安全管理制度等，牢固树立安全意识，责任意识，确保护理安全。
3.2制度管理 严格落实规章制度，明确岗位责任，确保护理工作安全有效的运行。制定了门诊护理安全管理制度、门诊导医、分诊护士制度、职责、流程等；制定了不良事件报告制度，鼓励不良事件上报等措施。
3.3制定应急预案及流程 病人在候诊过程中往往出现病情加重的情况，且病人病情发生突变时常常是导医首先发现，为保证抢救有序进行，制定了跌倒、低血糖、心脏骤停及突发病情变化等应急预案及流程并组织学习，要求门诊导医护士人人掌握并进行考核；建立急救绿色通道，实行门、急诊联动，使病人在最短的时间得到就治。
3.4落实责任层层负责 设立护理质控小组，建立三级管理体系，由护士长-质控小组长-护士组成的质控管理体系，各楼层进行区域化负责，护士每天检查，质控小组长按质量检查标准每周进行检查，护士每日进行五巡查，防差错事故的发生。检查的重点包括消毒隔离、安全用药、急救药品、器材的管理、诊断室、环境安全的管理等、对检查出的问题，分析原因，及时整改，对上月存在的问题作为下月检查的重点，进行持续质量改进。
3.5合理安排人力资源 门诊是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最早的部门，也是患者就医最集中的地方，在人员的安排上，每层楼高、低年资护士合理搭配，可提高对问题的处理能力；门诊病人高峰主要集中在上午，在高峰时段增加导医护士，可缓解护士的工作压力，又可保证护理质量的安全，对病人多的医生，除使用排队叫号系统外，还安排专人负责分诊，维持就诊秩序，引导有序就诊。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.6候诊病人管理 门诊候诊是指患者在接受医疗性或非医疗性服务之前或各种服务间期的等候【4】门诊病人在候诊过程中，常常因候诊时间长出现焦躁情绪，以及时有病人在候诊过程中出现病情加重情况，候诊环节安全隐患尤显突出，因此，应加强对候诊病人的管理。
3.6.1优化就诊流程 门诊病人就诊环节多，时间长，为缩短病人的就诊时间，减少就诊环节，缓解挂号难、看病难的问题，需不断的优化就诊流程，医院开展了多种形式的预约挂号服务，并在预约成功后告知患者就诊时间，进行分时段就诊，减少了患者挂号、候诊的时间，同时也减少了候诊大厅的拥挤现象，减少了不安全因素。
3.6.2使用排队叫号系统 排队叫号系统的使用，使患者能有序就诊，对病人多的专家，还专门安排了分诊护士，进一步保证了诊疗秩序。
3.4.3使用诊间挂号 对于未挂号直接到诊断室的病人，可采取诊间挂号的方式，在医生诊断室医生工作站上挂号，减少病人来回跑的次数，方便病人就诊。
3.6.4为候诊病人提供便民措施 我们在每层楼放有报架、健康宣传资料、电视机、饮水机，一方面可减少病人在候诊过程中的枯燥无聊，缓解其焦躁情绪；另一方面可使病人在候诊过程中了解一些健康保健知识。
3.6.5严格落实区域负责制 每一层楼的导医对整个楼层的所有问题负责，采取走动式服务方式加强对候诊病人及区域的巡视，发现问题及时处理，对年老、体弱、病情重的病人优先就诊，保证候诊病人的安全。
3.6.6加强对医生出诊信息的管理 门诊医生尽量固定出诊时间，凡要进行停诊或换诊的医生应提前通知挂号处、通知预约挂号处并在网上更改医生坐诊信息，对临时调整的出诊的医生，导医护士做好解释工作，减少投诉的发生。
3.7门诊环境安全的管理 门诊布局合理，标志醒目，辅助检查尽量集中在一层楼，每层楼均可挂号、缴费，保持就诊环境的清洁、舒适、安静的就诊环境，加强下雨天地面的保洁，尽量保持地面的干燥，防病人跌倒发生，在楼梯口及危险区域放跌倒的警示牌、饮水机贴防烫伤的标志，在高峰时段及病人集中的楼层增加保安，加强巡回。
3.8预防交叉感染 制定发热门诊、肠道门诊就诊流程，提高导医护士预检分诊能力，在传染病流行季节加强预检分诊，加强诊室的管理，在每个诊断室放置免洗手液，注重门诊就诊区域地面、物表、空气的消毒，防交叉感染的发生。
3.9提高导医护士交流沟通技巧 导医护士每天要面对不同疾病、年龄、学历及不同需求的病人，怎样与病人沟通，减少护患纠纷，提高病人的满意度，要求微笑服务，语言文明、行为规范，采取通俗易懂的语言与病人进行沟通，同时加强对低年资护士沟通技巧的培训。
3.10专业知识培训 门诊护士应具备多学科的知识，掌握各种疾病突发的症状及临床表现【5】。为提高导医护士“三基”水平，每月参加护理部组织的业务讲座，科室每月组织了一次中、西医理论知识的学习，每半年组织一次中、西医护理理论考试，使导医护士的理论水平得到不断提高；科室每月组织进行中、西医护理技术操作培训，并进行考试，提高护士操作技能。
3.11急救知识及技能的培训 病人在候诊过程中往往发生病情突变的情况，为提高护士的急救能力，在每层楼准备了急救药品及器材，科室组织学习常用抢救药品的作用、剂量、用法、注意事项，为提高门诊导医护士的急救能力，门诊导医、分诊护士参加了急诊科每月组织的的业务学习及操作培训，并进行考试，考试成绩需达到95分以上，针对门诊情况，重点培训徒手心肺复苏、简易呼吸器使用、氧气吸入、静脉输液等操作。
3.12仪器设备管理 专人负责各科室的仪器设备、用水、用电等情况的监测工作，对异常问题及时汇报处理。
3.13消防知识及电梯知识的培训及演练 制定门诊消防应急预案，组织消防知识的学习，每年我院都要请消防支队的领导对全院职工进行消防知识的培训并组织进行消防演练，并且门诊还专门请保卫部工作人员针对门诊的情况对导医进行消防知识的讲座及消防器材使用的培训，提高导医的消防意识及消防器材使用的能力，提高了导医护士的消防意识，同时加强对各诊断室用电安全的管理，防火灾的发生。
4讨论 门诊导医护士是病人从挂号到就诊结束接触最多的工作人员，工作量大、任务繁杂，提高导医护士的安全意识，服务意识、责任意识、“三基”水平等是保证病人安全的重要手段。做好门诊护理安全管理，提高护士安全管理能力，把护理安全问题控制在萌芽状态，减少投诉及不良事件的发生，确保病人安全。通过采取多种措施使门诊不良事件及护理投诉明显减少。
参考文献：
[1]张庆华，刘占河，薛华.加强门诊护理安全管理的思考[J].白求恩军医学报，2010，8（2）：158
[2]林惠华.门诊护理安全管理的难点与重点探析[J].中国医药指南，2012，15：394-395
[3]王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（22）：100-101
[4]姚峥，王香平，张育，费晓璐，蔡文，马志娟.大型医院门诊候诊环节管理实践探讨 [J].中国医院门急诊管理，2012，16（6）：63
[5]马金丽，何文杰，王凤荣，李绪玲.门诊病人病情突变的应急抢救及护理[J].黑龙江医药科学，2010，4：49
论文作者:陈远霞,方芳,姚莉
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第7期
论文发表时间:2016/8/26
标签：门诊论文; 护士论文; 病人论文; 导医论文; 能力论文; 发生论文; 患者论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第7期论文;