彭州市人民医院门诊 四川成都 611930
摘要：目的：探究门诊预检分诊开展优质护理服务的应用效果。方法：纳入本次研究中的500例门诊就诊患者均选择我院2017年2月-2018年2月，按照入院先后顺序将500例患者平均分为观察组（n=250）和对照组（n=250），护理模式分别选择优质护理和基础护理，比对两组患者的护理效果。结果：观察组患者护理满意度高于对照组，组间数据经比较后形成统计学意义（P＜0.05）。结论：门诊预检分诊选择优质护理模式可将患者护理满意度提升，临床应用价值存在。
关键词：门诊预检分诊；优质护理；应用效果
门诊患者第一站为预检分诊，分诊的正确性和及时性可使患者获取有效的就诊，进而将预检护理人员的能力进行反映[1，2]。优质护理模式在对患者进行优质护理的基础上，以患者健康为主，对护理事业发展起到促进作用。本次研究主要分析门诊预检分诊开展优质护理服务的应用效果，现将研究内容进行以下叙述：
1 资料与方法
1.1一般资料
纳入本次研究中的500例门诊就诊患者均选择我院2017年2月-2018年2月，按照入院先后顺序将500例患者平均分为观察组（n=250）和对照组（n=250）。对照组男性/女性患者为180/70，年龄跨度20-76岁，（56.4±1.5）岁，观察组男性/女性患者为160/90，年龄跨度22-78岁，（57.7±1.7）岁。两组患者的基线本资料经过统计对比，组间数据并无统计学意义。
1.2方法
对照组患者护理模式为基础护理，护理人员规范着装，按时到岗，不能私自离岗，对患者病情进行了解，按照患者的主诉为患者选择科室，对于初诊患者而言需要自身填写信息，指导患者进行挂号，对于危重症患者需要开通绿色通道。观察组患者护理模式为优质护理，内容大致如下：
分诊准备。加大业务培训力度，护士长需要对预检分诊护理人员实施沟通培训和诊断学培训，邀请专科医生对其进行讲课，需要对培训知识进行考核，并增强道德教育力度，制定考核奖赏制度[3]。
分诊实施阶段。①服务观念。在服务台面上张贴就诊信息，有助于患者仿写。分诊护理人员面对患者需要微笑，且态度温和，和患者进行交流时要结合当地普通话，并通过自身专业知识对患者正确分诊，如产生难题或者不确定原因需要进行探究，不能随意打发患者，如患者为老弱病残需要代替其对就诊信息填写。并由导医协助患者送至科室以及检查科室等。②心理疏通。大部分患者因为疾病或者环境等因素会产生焦虑以及紧张等负性情绪，护理人员需要和患者进行沟通，创建友好的护患关系，并对其实施心理疏通，将不良情绪消除，协助患者创建疾病治疗的信心[4]。③健康教育。对于来我院进行检查的患者将检查方法、目的予以讲解，并告知需要注意的事项，当报告出来后对其解释检查结果，如果出现异常协助患者进行医疗帮助，对其进行健康宣教，并发放健康教育手册，将治疗目的和方法等进行讲解。④规范导诊服务可对门诊就诊产生直接关系，对于身体虚弱的患者而言，需要协助患者通过轮椅进行治疗，协助其检查身体，当出现紧急状况后可指导患者进入急诊室，对其实施处理，如患者存在困难，为患者提供专业医疗服务，可疑传染病患者需要实施隔离，指导其进入大厅，并为患者提供饮水。
1.3评估指标
两组患者完成就诊后填写我院自制护理满意度调查问卷，问卷总分采用百分制，分数越高说明患者对护理模式越满意，满意度分为非常满意、满意以及不满意；而后对比两组患者挂错号和投诉事件发生率。
1.4统计学数据
观察组和对照组护理满意度、挂错号和投诉事件发生率通过SPSS21.0统计学软件计算后呈现方式和检验指标分别为计数资料和卡方，两组数据经统计对比后以P＜0.05为差异，表示组间存在统计学意义。
2 结果
经过问卷评估后观察组和对照组患者护理满意度分别为96%和84%，组间数据经比较后差异显著，具有统计学意义，相关数据由表1可知。
3 讨论
医院面向社会的主要窗口为门诊，门诊护理工作量较大，对于护理人员提出来更高的标准要求，门诊护理人员需要快速接诊，详细检查和确定诊治。门诊预检分诊为工作主要部分，服务质量可对医院形象和患者就诊产生影响。伴随医疗的完善和发展，护理学有所完善，门诊预检分诊对护理质量予以重视。对患者实施优质护理，并对其焦虑以及紧张等不良情绪进行消除，提升患者就诊舒适度，进而将患者的护理满意度以及护理质量提升。
表1 对比两组患者护理满意度（n%）
医院门诊人数数量速度显著递增，门诊患者主要就诊过程包含在门诊大厅填写信息卡，如姓名、性别、年龄以及科室等，而后去挂号缴费，按照所选科室选择医生实施就诊，对于复诊患者而言可在自助挂号进行缴费。分诊则是护理人员对患者病史进行询问，或者依据检查结果对其进行判断，按照疾病的轻重程度安排患者就诊，为此分诊护理人员需要对患者预检，帮助危重症患者进行就诊，而后对患者实施心理疏通[5]。门诊人数增加的主要时间段为上午高峰，分诊护理人员需要在短时间内判断患者的病情，并安排就诊科室，使其获取满意的护理服务，为此分诊护理人员需要具有细心和爱心，还需要具有专业的知识以及护理知识[6]。分诊正确可将失误率降低，进而将患者就诊时间减少，同时可降低纠纷事件发生率，为此门诊需要进行定期分诊培训。组织护理人员对常见病的症状、体征以及检查方法等进行学习，组织护理人员学习传染病和流行病的诊断以及鉴别，学习科室专科特征，经过培训后可使护理人员按照患者自身的主诉和症状表现结合等判断病情，对其予以相应的分诊。此外，和患者实施沟通的过程中用词规范，音调适当，不应采用伤害性语言，将语言的作用进行充分发挥。和患者进行接待的过程中需要积极主动，并且语言温和，提升患者对护理人员的信任程度。护理人员需要为患者创建一个温馨的环境，门诊大厅摆放绿色植物，缓解患者在就诊时产生的不适感，从而减少患者就诊压力。此次研究结果表明观察组患者经护理后护理满意度显著提升，同时挂错号和投诉事件发生率显著降低，组间数据经比较后差异显著，表示优质护理模式在门诊预检分诊中具有可行性。
综上所述，优质护理模式能够增强和患者间的交流，将服务意识转变，对患者的心理需求以及感受进行关注，以患者角度进行换位思考，对患者心理以及精神上予以安慰，使得患者具有安全感，有助于良好护患关系的创建，进而提升护理满意度。
参考文献：
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[2] 赵源源，王玉清，王俊艳，等.三级甲等医院急诊分诊护士预检分诊决策能力现状及相关因素研究[J].护理管理杂志，2017（11）：793-796.
[3]聂莉华.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].中国现代医生，2016，54（11）：144-146.
[4] 沈彩萍，李荣荣.门诊患者心理分析及护理[J].中国社区医师（医学专业），2011，13（25）：310-310.
[5] 林晶.护理质量的改进对急诊预检分诊满意率及准确率的影响[J].中国医药指南，2016，14（32）：258-259.
[6] 张烟丽.优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会[J].大家健康（下旬版），2017，11（6）：210.
论文作者:方燕
论文发表刊物:《健康世界》2018年9期
论文发表时间:2018/7/10
标签：患者论文; 门诊论文; 护理人员论文; 满意度论文; 对其论文; 科室论文; 统计学论文; 《健康世界》2018年9期论文;