陈美荣
（岳阳市云溪区人民医院 湖南岳阳 414009）
【摘要】目的：通过优质护理在基层医院临床护理中的应用，提高基层医院的护理质量及病人的满意度。方法：组织学习，强化对优质护理工程的认识；充实人力资源；优化护理工作制度及流程；提倡人性化服务。结果：顺利推行APN排班及小组责任包干制护理，陪护率下降29%，全面实行有陪不护，病人满意度达98%，护士满意度上升为96.3%，医生满意度为94%，护理不良事件发生率下降18%，一年护理零投诉。结论：在基层医院开展优质护理服务，有利于提高基层医院护理质量和“三方”满意度。
【关键词】优质护理服务；基层医院；护理质量；满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2016）09-0146-02
随着社会的进步和发展，病人对护理的需求已超出仅仅对身体疾病护理的基线，追求被尊重、享公平的心理需求日益突出，结合卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，本院于2010年5月在全院开展“优质护理服务示范工程”活动。住院内科为医院首批试点创建 “优质护理示范病房”。本院自开展优质护理示范工程活动以来，取得了较好的效果，现将方法及结果报道如下。
1.资料及方法
1.1 一般资料
2010年卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知（卫办医政发[2010]13号），2010年4月本院确定为岳阳市“优质护理服务示范工程”基层医院，内科为医院创建示范病房。本院为县级二级综合医院，内科为综合内科，开放床位36张，年收治病人1039人次，其中危重病人比例为13.6%，病人平均年龄（66.76±10）岁；护士15名，床护比为1∶0.417，副主任护师1名，主管护师3名，护士大专以上学历占86.66%。
1.2 方法
1.2.1组织学习 提高全院工作人员对优质护理示范工程活动的认识，护士长及护理小组长参加护理部组织的集中培训。强调全面掌握卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》《基础护理服务项目》等文件及湖南省卫生厅推进优质护理服务的工作要求。
1.2.2充实人力资源，改变派班模式 于2010年4月，本院为解决这一问题，新招护士10名，为期一个月的岗前培训后，分到临床科室，首次使我院的床护比大于1∶0.4。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆实行分组包干，每位病人入院后，会有一名责任护士对其在院期间实施全程护理[1]。每组安排一名主管或以上职称的护士担任护理组长，每组人员相对固定，共同分管一组病人，该组责任护士轮流上A、P、N班，共同完成本组病人的各项治疗、基础护理、生活护理、心理护理及病情观察、健康教育及护理记录等。保证本组病人每天能见到自己的责任护士。
1.2.3优化护理工作制度及流程 修订和完善各种制度、职责、规范，包括各级护理人员岗位职责、工作制度、疾病护理常规、护理服务流程，明确护理服务内涵，公示服务项目及工作标准。
1.2.4落实质量监控 病区护理质量与护士对护理质量的控制意识密切相关。临床护士是护理质量最直接的控制者，也是影响护理质量高低的最重要的因素[2]。调动全科护士的积极性，病室内设置“护理信息交流本”，护士长、护理组长把督导中发现的问题、需要注意的事项记录在交流本上，相关责任护士不出三日（N班后休息二日）必须有信息反馈。
1.2.5以病人为中心，提倡人性化服务 基层医院的病人病种杂、病人分科不细，我们提倡“见什么人说什么话”，从服务对象的特点和个性出发，开展优质护理。现在内科的住院病人家属放心将病人交给护士，陪护率（陪护率＝陪人总数÷住院总人数）下降29%、请假率为0。
1.2.6营造人性化的工作氛围 基层护理人员的工作量大、心理压力大。她们渴望参加继续教育学习、渴望得到理解、尊重。开展优质护理活动，不仅要为病人提供优质的服务，还要主动的去了解护士的心理行为和目标，理解护士、关心护士、爱护护士，本科设立排班需求留言本，在不违反原则的前提下，尽可能满足护士的排班需求，体现人性化管理。
1.2.7保证辅助支持系统到位 医院召开全院“示范工程”活动动员大会，使全院干部职工明确开展“示范工程”的目的、意义、内容和要求。医院从2010年4月开始，加强膳食、药品、物资、维修、送检等的保障支持力度，以确保护理人力最大限度的直接服务于病人。
2.结果
全院干部职工对优质护理服务示范工程知晓率达100%；陪检率达100%，陪护率下降29%，全面实行陪而不护，病人满意度由实施前的93.6%上升到98%，护士满意度由实施前的86%上升到96.3%，医生满意度由实施前的81.3%上升到94%，实施优质护理服务后护理不良事件全年共计发生36件，比实施前下降18%，创下了一年护理零投诉的历史记录。病室护理质量不断创新与提高，为病人创造了快乐、人文、便捷、安全的就医环境。
3.讨论
3.1 优质护理服务，护士主动为病人解决各种问题，最大限度地满足各种需求。
3.2 开展优质护理服务，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理，带动专业发展的新机遇，“三分治疗，七分护理”，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部份，同时更是一个提高病人和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员自身价值的充分体现。
3.3 在基层医院开展优质护理服务，实施责任制护理，有利于提高基层医院的护理质量和参考文献
【参考文献】
[1]黄琼.护士分级管理体会[J].中国误诊学杂志，2009，9（23）：5635.
[2]白煜峡，董菊，葛艳等.持续护理质量督导对临床护理工作的影响[J].护理学报，2009，16（7B）：25-27.
作者简介：陈美荣（1972.06），女，汉族，湖南，本科，副主任护师.研究方向：内科护理.
论文作者:陈美荣
论文发表刊物:《心理医生》2016年9期
论文发表时间:2016/8/13
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