（广州市花都区第二人民医院）
【中图分类号】 Ｒ197.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1550-1868（2016）6
摘要：一站式服务是体现以患者为中心的医疗服务模式，具有简单、高效、优质的特点。本文介绍了医院体检中心实施驿站服务的策略，包括具体措施、相关经验以及取得的经济效益，为市场经济体下医院经营理念提供参考，医疗机构需要树立以患者为中心的服务模式，将人性化、多元化服务贯入服务内容，才能从根本上提高医院的核心竞争力。
关键词：一站式；医院体检中心；服务模式
随着社会经济及人们生活水平的飞速发展，人们的生活方式发生了很大的改变，人们对健康的需求逐渐增强，对健康观也有了新的认识，进行健康体检的人数大幅度上升[1]。大部分综合性医院的科室较为齐全，不同科室的所在楼层，对于体检者而言，完成一次体检需要逐一寻找每个科室，浪费时间的同时多跑冤枉路[2]。随着医院服务模式由“以医疗为中心”逐渐向“以患者为中心”开始转变，医疗机构也开始多层次、多样化的保健服务[3]。因此，要求医疗机构树立以人为本的服务理念，将人性化服务贯彻落实，才能从根本上提高医疗服务质量，使医院在市场经济体系下提高竞争力。为此，我院在体检中心推行一站式服务模式，为体检者提供简捷、高效、优质的服务平台，将“以患者为中心”的理念进一步落实。
1.一站式服务概念
一站式服务最早在政府机构、银行及商业部分使用，将多种服务进行整合，减少重复的服务过程，用最短的时间为服务对象提供高效、优质的服务，使服务过程变得简捷[4]。一站式服务的理论基础为医院诚信，是指通过提高患者对医院服务的满意程度来培养患者的忠诚度，在巩固扩大患者群的同时实现医院利益的最大化。就体检中心而言，一站式服务是将服务流程与服务内容进行整合，将便捷、高效体现在服务过程中，其中可包括生成体检项目套餐、体检流程、体检结论的综合分析、体检中出现问题的防治建议。由此可见，一站式服务不仅是对医院硬件设施及服务程序的改造，也是医院市场形像模式的改变，通过一站式服务提高患者满意度，是适应时代进步、实现人文关怀的具体表现。
2.体检中心一站式服务模式的策略
2.1体检布局设置 一站式服务的环境设计的原则是将健康人群与病患人群体检需要的场所进行区分，远离医疗区，预防交叉感染。检查室设计以居家式人性化为主，减少医院的感染，将候检大厅为中心，将体检设计的各个科室围绕周围，体检场地顺序合理，需要安排一科一室以及男女分区，增加使用频率较好的科室，使体检者在一处可将大部分体检项目完成，大幅度减少体检时间。将体检前、中、后过程的服务项目，如生成体检套餐、检查化验单、检查鉴定结果、资料管理等整合，由专人负责管理，将科学化、规范化充分体现出来，提高服务质量及效率。
2.2人性化理念的培养 医疗机构对计划经济的影响，由传统的“以医疗为中心”转变为“以患者为中心，”患者不断的自行找医生，巡查各个科室，接受的均为被动服务。想要实行“以患者为中心”的服务模式需要在工作中将人性化服务完全体现出来。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于部分工作人员的理念没转变，所以在工作中不能将人性化服务完全体现出来。为此，医院可以组织关于人性化服务的学习及探讨，转变工作人员的服务理念。
2.3改善服务态度 在确认以患者为中心的人性化服务理念后，科学的安排每个科室的不同检查仪器，合理的利用人力资源，优化流程、规范服务用语。让每位体检者能够充分感受到高效的优质服务，使一站式服务不仅体现在服务量的变化上，更是服务质量提高的表现。
3.人员配置及服务内容
大部分健康体检中心都是对外工作窗口，因此，一站式服务对医务工作人员也有了更严格的要求，人性化服务不仅要求工作人员具有良好时的服务形象、清晰的表达能力，还需要具有丰富的专业知识和经验[5]。因此，在组织活动时应要求主治以上具有较高年资的医师进行参与[6]。对护理人员的要求是先进行专业化的培训，通过竞争上岗，除常规的护理操作技术外，护理人员应具有一定的医学及心理学知识，对各项医疗操作技术能够熟练的掌握，对待突发事件冷静正确的处理。
3.1体检前沟通 体检前护理人员应于个人或单位的负责人进行沟通，听取建议，根据实际的参加人数，结合不同人员或单位的特点制定体检套餐或自主模式，满足不同人的需求，把握体检项目适合与禁忌的人群，避免检查项目的重复。
3.2隔离安排人数 根据体检中心的承受能力规划受检人数，集中安排体检时间，并按时间段进行分批检查。针对B超、心电图等检查时间较长的项目，护理人员可与负责人进行沟通，实行错时检查，减少等待的时间。
3.3发放体检宣传手册 在体检前发放体检宣传单及宣传手册，告知受检者将要检查的项目，使其了解检查项目中的禁忌。如体检前3d应禁止饮酒，停止服用对肝脏有损伤的药物。做盆腔B超应憋尿；对于妊娠或可能受孕的女性，应提前告知医务人员，避免进行宫颈刮片或X线检查。
3.4注重服务质量 在体检时应时刻本着以人为本的服务理念，对于每个细节都予以重视，关注受检者的感受及需求。医务人员在体检的过程中，应采用轻柔、熟练的动作，特别是妇科检查时需要进行侵入性操作，应采用安慰性的语言缓解体检者的紧张感。
4.总结 一站式服务体检中心的建设及管理是系统工程，采用“以患者为中心”的服务模式，注重过程方法，进行系统的管理，坚持以人为本的理念，给予群众提供合理的布局、完善的设施、专业人员、人性化服务、温馨的环境、低廉的价格，通过改善服务流程及服务态度，使每位体检者能够体会高效、优质的服务，提高医院的竞争力。
参考文献：
[1]郭爱平.医院健康体检中"一站式服务"的应用和管理模式[J].医学信息,2014,(12):34-35.
[2]陈毓,崔树萍,呼小琴等.浅谈“一站式服务”的健康体检中心建设和管理模式[J].中国疗养医学,2012,(9):842-843.
[3]卢惠娟.体检中心一站式服务的实践和体会[J].医药前沿,2015,5(12):363-365.
[4]邢晓云.针对提高体检中心护理质量的管理与方法[J].中国实用医药,2013,8(34):260.
[5]吴瑕.医院一站式体检中心模式初探[J].医学美学美容(中旬刊),2013,(4):145.
[6]邱桂华,万桂荣.以人为本的服务理念在医院体检保健中心的应用[J].价值工程,2011,30(15):327-328.
论文作者:许宝珠
论文发表刊物:《医药界》2016年6月第6期
论文发表时间:2016/9/22
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