摘要：随着我国售电侧改革制度的影响，促使电力实体营业厅也进入到了关键的转型期。也就需要从电力营业厅的发展现状出发，来对其转型方向、发展理念以及现有营业厅的外部发展形势进行分析，然后在此基础上就电力营业厅的转型方向、发展理念以及转型路径进行确定，借此为电网企业的营业厅转型升级工作提供足够有效的参考。
关键词：互联网时代；电力营业厅；转型策略
电力实体营业厅作为电网企业给予客户们提供用电服务的主要渠道，近年来随着我国移动互联网技术的不断发展，电子渠道的建设跟互联网+电力营销的业务模式实现了传统电力业务由线下朝着线上的专营，业务办理线上化趋势也就导致电力营业厅出新了流量减少跟资源过剩等多种问题，也就要求电力营业厅能够对自身的服务模式以及经营体系进行不断的转型，借此来保障自身的持续经营效益输出。
一、电力营业厅在互联网时代下的转型定位
（一）转型方向分析
在基于电力营业厅发展趋势跟服务供需双方需求分析的基础上，就互联网环境跟市场竞争环境双重驱动下，电力营业厅还需要朝着以下几个方向进行转型跟优化。
①被动服务转向主动服务，标准服务转向精准服务。在传统的营业厅经营模式中，主要是有用户们在服务厅进行服务申请，然后在基于用户需求的基础上提供统一跟标准的服务内容。但是在以客户为中心的电力营业厅服务过程中，也就要求服务厅能够对客户的主动需求进行及时发现与处理，然后在结合客户类型跟客户特征的基础上进行个性化服务的提供。
②业务受理朝着服务体验转型。传统的电力营业厅服务模式之中，是柜台在受理用户申请之后进行电力服务的提供。近年来随着人们生活水平的提升，对于服务质量也就提出了更高的要求，在这一基础上，就需要电力营业厅提升自身的服务手段便捷性，实现多渠道的协同服务，这样才能够让客户们获得更加优质的服务体验。
③单一业务销售朝着融合营销转型。传统电力营业厅服务多是以营销业务办理为主，多是在客户提出需求之后再进行服务的提供。随着互联网技术的不断发展，要求电力营业厅能够在未来的市场竞争形势下充分发挥出自身的营销职能，在利用跟客户进行直接接触优势的基础上，通过捆绑销售以及优惠套餐等诸多形式，来进行多样化产品服务的提供。此外还需要在基于不同价值客户的基础上来采取差异化的产品跟服务策略，从而实现供需双方的价值共赢。
④标准化窗口朝着差异化定位转型。在营业厅服务朝着差异化跟个性化发展的过程之中，要求基于服务范围内的客户群体特征来进行营业厅功能的定位，并在此基础上进行相关资源配置的引导。此外在竞争环境下还需要通过效益为导向的模式来进行整体效能的发挥，借此来保障电力营业厅的持续经营收入。
二、新型电力营业厅的转型策略简析
（一）打造旗舰型营业厅
在电力营业厅的转型过程中，旗舰型营业厅能够代表电网企业的品牌形象，对于电力企业社会形象的提升也有着一定的积极意义。在打造旗舰型电力营业厅的过程中，需要能够提供涵盖特定业务的全业务办理模式，还需要实现客户的智能识别以及个性化营销，借此让电力营业厅的服务、体验式营销以及销售职能得到最大限度的发挥。在打造旗舰型营业厅过程中，需要积极应用新设备跟新技术，通过智能引导机器人、人脸识别设备、移动终端设备以及VR设备等多种新技术的应用，还能够给予用户们进行智能引导、客户自动识别、自助操作以及移动咨询等多项服务。
此外电力旗舰型营业厅还需要做好自身的品牌宣传跟产品体验工作，还需要积极开展企业品牌、业务简介、区域服务概括、电力政策以及相关套餐的展示跟宣传工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在此基础上进行节能家电跟智能家居等多种产品的销售，从而给予用户们更加丰富的产品体验。除此之外，电力旗舰型营业厅还需要注重客户们的服务体验，因此在日常工作中还可以实行任意窗口进行全业务办理的一柜通模式，还需要实现O2O线上线下业务一体化服务模式。当用户们有服务需求后，还要求电力营业厅能够在基于全服务轨迹数据以及客户画像信息的基础上，来进行主动服务跟个性化推介的积极提供。
（二）打造服务标杆的综合服务型营业厅建设力度
综合服务型营业厅作为提供线下客户服务的核心载体，只有在以服务质量跟营销效益为导向的基础上，进行区域内服务跟营销属地化智能的承载，并需要给予用户们进行缴费、报装、电价套餐变更、增值业务申请等全面的服务跟电价套餐，除此之外，还需要在结合用户们实际需求的基础上来进行主动服务的提供。一般情况在基于客户区号或者愉悦信息的基础上能够进行客户画像以及可推荐服务信息的自动识别与获取，在此基础上就客户能够享受的服务进行告知。具体包含有引导员主动引导客户们进行各项业务以及营销人员的服务推介等等。
为了给予客户更加优质的服务效果，需要提升其服务效率。通过多渠道服务申请介入以及任意窗口全业务受理的模式，其能够使得顾客们在第一时间内就获取到相关信息。随着我国科学技术的不断发展，电力企业的自主设备从原本的单一缴费模式开始朝着综合业务办理进行扩展，具体的扩展内容也就包含有业扩装报申请、用电信息变更、在线咨询以及增值服务费用缴纳等多项内容。在进行服务内容的扩展过程中，可以通过增设宣传展示区域的模式来进行，这样也就能够给予用户们进行全面的专业用电信息、节能用电信息以及区域电力市场信息等多种信息的宣传工作，并能够尽心节能电器、智能插座等产品的展示工作。
（三）进行园区型营业厅建设
园区型营业厅作为竞争性售电阵地的头堡，其本质是构建在园区上的供电服务机构，通过统一接入、快速响应的模式来满足园区内用户的全方位用电需求，从而给予用户们更加优质的用电体验。在园区型电力营业厅的建设过程中，需要在针对用户价值需求的基础上积极进行服务模式的选择，通过创新体验方式、打造舒适尊贵服务环境的模式，能够促进顾客对于该电力企业的忠诚度得到进一步的而提升，借此来提升自身在电力市场上的核心竞争能力。在进行园区型营业厅的建设过程中，还需要给予用户们进行更多选择权的提供，就用电需求进行全方位的受理，这样也就能够促使用户自身的用电服务需求得到最大限度的满足。
将用户的价值提升作为导向，主动开展相关的客户关怀工作，在该过程中需要充分发挥出电网企业的专业技术优势，来给予园区用户们进行主动关怀服务的有效提供，具体服务内容包含有电能使用监测、售电参谋、能效分析以及成本优化等等。对服务体验方式进行不断的创新，通过定期举办主题沙龙活动的模式，将竞争区域内市场化客户关系的维持以及客户的保留作为目的，在结合园区内用户典型需求的基础上来进行知识讲座沙龙活动的举办，来提升用户们的电能知识。
结束语
随着互联网时代的到来，也就要求各电力营业厅能够发现自己以往工作过程中的不足之处，然后在结合了用户们实际需求的基础上进行转型。只有这样才能够充分满足用户们的服务需求，并提升自身在电力市场上的核心竞争能力，对于我国电力行业的进一步发展也有着一定的促进意义。
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论文作者:柯梅
论文发表刊物:《基层建设》2018年第24期
论文发表时间:2018/10/16
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