摘要：物流业对国民经济发展有着巨大的推动作用，因此促使物流业现代化转型也变得愈发重要。客户忠诚度是物流企业客户关系管理的重点，也是物流企业行业竞争力的重要组成部分。本文主要运用了问卷调查的方法对德邦物流客户忠诚度情况进行了调查分析，找出物流客户忠诚度的影响因素，为德邦物流进一步的市场推广和企业发展提供参考与借鉴。
关键词：客户忠诚度；客户关系管理；现代物流
一、德邦物流的发展概况
作为老牌第三方物流公司，在现代物流行业发展的前期，德邦物流便已兴起。而随着国民经济的发展，对现代物流企业也有着进一步要求。现如今，物流企业需要更加专注于核心业务，大力发展，提高物流效率，保持并提高在核心业务上的优势。提高客户满意度，这是企业客户选择第三方物流服务商的重要因素之一，客户企业在进行新市场开拓的时候，本地的物流公司显然更能满足新市场的客户需求。此外，物流业务的效率与物流设施设备的投入有着很大联系，专业的3PLs需要投入大量资金用于采购相关物流设施设备和技术，数据调查显示，74%的3PLs在购买物流技术和软件、条码系统、通信和追踪设备方面的平均支出高达209万美元，而物料搬运设备、贮存和提取系统方面、码头设备等其他物流设备方面的开支也同样需要数百万美元，因此客户企业将物流业务外包给专业的3PLs运作也能够很大程度地减少企业在物流方面的投入，降低企业经营成本和风险。
客户忠诚度，也被称作客户粘度，是指客户受价格、服务、质量等因素的影响，对某一企业的产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而长期重复购买的一种趋向。客户忠诚度有利于企业核心竞争力的形成，提高客户忠诚度要求企业将客户作为企业的一项重要资源，以客户为中心，并围绕这个中心开展企业营销活动，时刻关注客户的需求和反馈，追求客户更高的满意度，对客户进行系统化管理，基于客户的相关信息，制定特定的战略决策，从而促进企业核心竞争力的形成和发展。对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，客户忠诚的实施必然将会对企业原有的业务流程产生影响，它需要企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，以客户为核心进行业务管理。有利于提高企业员工的凝聚力，提高企业员工忠诚度，要求注重员工的工作生活，给予员工关心和发展空间，这将极大提高员工的工作积极性，形成强大的凝聚力，最终这股凝聚力也会通过员工传递给企业外部客户，吸引外部客户对企业进行关注，从而整体提高了企业客户忠诚度，有利于企业发展。
二、问卷调查及结果分析
本次调研中，调研小组主要采取网上问卷调查的方式，调查对象主要为大学生群体，共获取问卷132份，其中挑选有效问卷100份。问卷采用单选及多选题形式，从受访人员对德邦物流的满意度、使用体验、客户服务等方面进行调研了解。通过数据搜集与分析，得出如下结论：
1、德邦物流客户对于德邦物流的总体印象良好，在品牌形象、运行质量、服务态度等方面都比较满意，总体上德邦物流在客户满意度上较高，但仍存在的一些问题会影响客户的使用体验，如物流服务水平程度较低，基础设施不够全面等等。对于德邦物流的客户忠诚度，因为客户的服务体验是最直接也是最有效的指标，因此德邦物流应继续注重客户服务体验，加强客户满意度的提高，从而提高客户忠诚度。
2、由于德邦物流自身实力和目标定位的影响，客户对其的关系信任程度不高，并且对于委托货物类别差异化比较大，对于价值程度高、生鲜食品或易损货物的使用率相对较低，而对于不易损坏的笨重货物使用率相对较高。这也从一定程度上影响了德邦物流的受众人群和客户的使用频率。关系信任程度对于客户忠诚度高低有着很大影响，如果德邦想要提高客户关系信任程度，那就需要在稳定提高现有服务质量的情况下，进一步扩大客户数量和服务范围，从而提高客户忠诚度。
3、从德邦客户对德邦物流服务的看法和评价，以及以后继续使用德邦物流的意愿来看，德邦的客户价值体验相对较好。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于德邦对客户的价值需求进行配合，使大部分客户能够得到所需的服务，满足客户的价值需要，并且愿意接受相应的条件。这些客户也是德邦需要注重的，需要继续去努力满足他们的需求，提高他们的满意度和忠诚度，德邦也应该继续推动客户价值体系的建设，保留忠诚用户，减少流失用户。
4、德邦物流对一部分物流客户来说，其间的关系在一定程度上是比较牢固的。由于德邦在价格、特殊货物运输服务等方面的优势，使得客户对其有一定的转换成本，在转换成本的约束下，尽管德邦在服务效率等方面有劣势，但在全面评估后，部分客户还是会选择德邦，长期合作后可能还会产生依赖。因此，德邦保持自身优势，将转换成本维持在合理区间，可以进一步增强客户粘性和忠诚。
三、对策与建议
（1）注重培养企业员工素质
在企业形象塑造中，经营时间长短、宣传手段是否到位、口碑好坏等等都起到很大的作用，但是在客户的首要印象中，企业员工的素质是最直观的也是最有效的评判标准。所以，提高员工素质是德邦物流提升客户忠诚度的核心点。相较于其他服务企业，物流行业具有其独特性。物流行业的员工与客户交流环节多发生在站点以及配送当中。在缺乏其他条件的情况下，企业员工的态度及服务质量是顾客形成企业形象的最直接来源。那么在培养企业员工素质中，德邦物流可以采用定期培训或者员工考核打分等方式，使他们对岗位引起足够重视。企业也要满足员工的劳动保障，让员工获得归属感和参与感，也可以更好地提高自我素质。
（2）提升企业的口碑
口碑作为一种非正式的信息沟通存在于市场，对人们的信息接收及选择会起到或多或少的作用。那么在树立口碑的时候，企业要不断提升服务质量，以客户为中心树立优质诚信的品牌形象。与此同时，要不断增加企业服务的附加值，提高服务质量，使客户得到更多的满足感。企业还要加大宣传力度及宣传方式的改进。
（3）关注客户
顾客感知质量是影响顾客忠诚度的另外一个重要因素，因为客户会对其自身的感知质量和自己的期望值作对比从而得到自身的满意度。所以德邦物流要经常通过问卷、面谈、电话咨询等方式来获得客户满意度情况，了解客户的真正需求，也可以更好地完善自身的服务质量，来提高客户忠诚度。
（4）提供个性化服务
在提供普通的物流客户服务以外，德邦物流可以为客户提供个性化服务，其表现在两方面：一是可以根据客户的特殊要求例如送达时间，上门提货等来提供相应的服务；二是可以开通会员制度，使客户最大程度上得到服务的满意，选择和依赖德邦物流，从而提升客户忠诚度。
参考文献
[1]王志强.如何利用会员积分管理提升客户忠诚度[D].北京交通大学,2010.
[2]李磊.东风康明斯服务管理发展研究[D].华中科技大学,2010.
[3]潘书勤.基于数据仓库技术的客户忠诚度模型研究[J].有线电视技术,2015(1).
[4]常亚平，朱东红.网络购物特征研究——基于武汉大学生的一个实证[C]//中美电子商务高级论坛.2006.
[5]傅群.达飞轮船（中国）青岛分公司业务流程再造的研究[D].青岛科技大学,2012.
[6]肖丽.浅谈物流外包[J].企业导报,2009(3).
[7]侯发欣.张旭梅,但斌.第三方物流企业的客户关系管理[J].工业工程与管理,2004,9(4).
[8]鲁江.对客户忠诚营销的客户关系管理实施的探讨[J].中国集体经济,2007(23).
[9]徐福万.关于如何提高客户忠诚度[J].商情,2013(3)..
论文作者:卢燕杰 左雪莲
论文发表刊物:《知识-力量》2019年8月28期
论文发表时间:2019/6/10
标签：客户论文; 忠诚度论文; 物流论文; 企业论文; 员工论文; 业务论文; 等方面论文; 《知识-力量》2019年8月28期论文;