第二人民医院 住出院处 214002
摘要：人性化服务是现代服务质量的重点，而医院窗口的服务质量将直接影响医院的整体形象。医院窗口在门诊服务过程中，应用人性化服务来深化服务理念、强化服务规范以及加强服务行为，提高患者的满意度，对我国医院的发展以及患者而言，都有很重要的意义。
关键词：人性化；服务；窗口
1引言
随着社会经济的不断发展，医院逐渐成为了当今社会上最重要的服务性行业之一。同时随着我国医疗科技的不断发展，医院的门诊窗口服务逐渐成为了医院服务质量的重要组成部分。人性化服务是如今人们所追求的服务核心，因此医院窗口必须要将人性化服务的特点融入到传统服务中，在服务过程中必须要了解患者的具体需求并尊重患者提出的意见，结合患者的建议与人性服务的理念为患者提供最优质的服务，这样不仅可以在很大程度上提高患者的满意度，同时也让医院获得了一个良好的信誉，因此研究人性化服务在医院窗口中的应用，对社会的发展有很重要的意义。
2建立以人为本的服务理念
2.1转变服务理念
人性化服务要在医院窗口中进行应用，在服务的过程中必须建立以人为本的服务理念，而要建立以人为本的服务理念过程中，首先就需要转变服务理念，从中提高服务意识。人性化服务作为如今一种新型的服务理念，这种服务理念是以患者的生命、尊严以及个人隐私作为服务核心，通过服务中的细微处为患者带来全新的感受[1]。因此要想将人性化服务应用于医院窗口的服务中，就必须要转变传统的服务理念，要不断收集患者的需求，从中寻求新的服务方式。要在服务制度、服务设施以及服务言行中转变服务理念，为患者提供一个最优质的窗口服务，让患者能够更方面、快捷，从中解决患者的各种困难。
2.2规范服务行为
在建立以人为本的服务理念过程中，除了要让医院窗口的医护人员转变服务理念，同时也要规范其服务行为。在医院窗口上，需要针对患者的需求与医院的特点，在医院的各个窗口上建立规范的服务流程，将医院窗口的服务规范性全面向人性化发展。同时在服务窗口上建立标准的职业形象，严格规范窗口医护人员的仪表以及言行举止。在医院内部可以通过评选“服务标兵”等制度，选取优秀的服务榜样，并通过精神与物质的奖励来推动这种以人为本的服务理念，让这种服务理念彻底的融入到医院的窗口服务中。
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3建设医院窗口服务的内涵
3.1创新服务手段
医院窗口的服务内涵包含许多的方面，比如服务手段、患者的就医环境以及患者的就医感受等。在将人性化服务应用于医院窗口的过程中，在医院窗口服务中建立相应的服务内涵非常重要。创新服务手段是建设医院窗口服务内涵的重要方法之一，新的服务手段必须要围绕人性化服务的核心来进行。比如上午的9点到12点内，来医院看病缴费的患者最多，这个时间段内的需要让所有的窗口服务人员全部上岗，之后在下午人少时再安排其休息，这样可以缓解患者拥挤排队状况[2]。同时还需要为窗口的收费人员准备足够的零钞，避免收费时出现的没零钞等不便情况，同时还需要建立完善的信息服务系统，让窗口的服务人员都能够熟悉操作计算机服务软件，在最大程度上提高其服务效率。
3.2创新窗口门诊文化
医院窗口门诊文化是体现服务质量的一项重要组成部分，同时也是服务内涵中的重要内容。因此医院窗口在应用人性化服务的过程中，创新窗口门诊文化非常重要。在创新窗口门诊文化的过程中，可以通过以下这几个方面来进行。首先，需要为患者创建一个舒适的看病环境，窗口服务人员需要将室内的物品摆放整齐，要将桌椅的位置摆放合理，让服务人员能够更好的与患者沟通，将窗口服务台的台面以及玻璃等擦拭干净，在窗口位置为患者提供相应的表示，让患者能够提前了解相应的问题[3]。其次，窗口服务人员需要保持和蔼的服务态度，保持足够的耐心与患者进行交流共同，为患者解答各种问题，在为患者解答问题的过程中，最好用通俗易懂的语言来代替医学中的专业术语，以此来体现医院服务人员的素质，千万不要与患者产生矛盾冲突。最后就是在服务过程中要从细节出发，通过密切关注患者言行举止，从中了解患者的需求，进而针对患者的具体需求来为患者服务，将人性化服务真正应用到医院窗口门诊中。
4结语
医院窗口的人性化服务已受备受广大群众的关注，医院窗口在门诊服务的过程中，要将这种人性化服务融入进来，需要服务人员严格遵守人性化服务的核心理念，在服务过程中需要从患者的角度出发，要多为患者考虑问题，这样才能够为患者提供优质的服务。希望通过本文的研究分析，能够让人性化服务更好的融入到我国的医院窗口服务中，提升我国医院的服务质量。
参考文献：
[1] 宋静，张会芝，王群.人性化护理的规范化管理[J].现代护理，2012（05）：66-98.
[2] 杨启容.人性化管理在妇产科中的应用[J].右江民族医学院学报，2013（02）：115-124.
[3] 周秋莲，朱海萍.情绪资本管理理论在护理管理中的运用[J].护理管理杂志，2012（10）：77-92.
论文作者:徐季
论文发表刊物:《健康世界》2015年19期
论文发表时间:2016/2/23
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