企业员工信任挫折后的消极反应研究，本文主要内容关键词为：消极论文,挫折论文,员工论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1008-5831(2006)03-0067-04
一、引言
信任是维持组织效能与维系组织生存的重要影响因素。在对组织效能的影响方面，信任可以有效降低管理事务的处理成本、防范投机行为，而且亦能降低对未来的不确定性，促使组织内部的资源更合理的运用，从而提高组织效能(Burt & Knez,1997)。同时，信任也可以促成组织成员之间的互助合作，使人际间的沟通更加顺畅，部属愿意配合上司的决策，不但能够提升团体与组织的凝聚力，而且有助于组织生存的维系(Bradch & Eccles,1989)。
信任挫折则是由于主观、客观等多方面因素导致员工不能赢得上级信任或失去上级信任后所产生的心理挫折感。目前，就企业员工的一般心理挫折反应的研究而言，国内学者俞克纯、沈迎选(1988)，秦元元、沈士仓(2004)等曾进行了系列研究。但是，信任挫折作为一种特殊的心理挫折，在国内尚未有相关的研究成果发表。为此，本研究以信任挫折后员工的消极行为为重点，研究其行为的整体特征和不同员工的行为特点，以更好地把握员工的行为变化，并在此基础上提出积极有效的管理对策。
二、研究方法与对象
本研究主要采用问卷调查法，在通过开放式问卷、文献查找、专家咨询、前期试调查等基础上编制正式的调查量表。要求被调查者在“肯定会”到“肯定不会”的likert五点量表上作唯一回答，统计时依次记为5-1分。
调查对象为随机抽取的重庆川仪集团公司、重庆卡福有限公司、重庆长安汽车集团公司、重庆华宇物业有限公司等多家单位的员工。共发放问卷650份，收回513份，有效问卷498份，有效率为97.1％。员工涉及国有、民营、股份制等多种企业性质的不同岗位、性别、学历、职级，具有相当的代表性。数据统计采用SPSS12.0处理。
三、员工信任挫折后的消极反应整体分析
信任挫折后的消极行为反应因员工的内在素质和外在环境不同而不同，可以是抽象的行为指向，也可以是有针对性的对某个人或团队的敌意或报复，其影响范围可能只局限于个人，也可能波及同事、群体，还可能影响企业。本研究将这些行为反应用具体的17项指标加以描述，通过员工的五级评分来反映员工在信任挫折后的消极行为倾向。
从表1可以发现，企业员工的信任挫折反应有三个特点：首先，企业员工在信任挫折后的主要反应为自身内在的心理行为变化，主要表现为行为拘束、处处小心，工作积极性下降、安全感、归属感下降等方面。由于员工的行为变化往往是隐性的，不易为管理者所察觉，所以容易造成隐患，问题不能被及时解决，导致上下级之间矛盾加剧，员工与企业之间产生隔阂。其次，企业员工基本能够冷静地对待信任挫折。这具体表现在17个项目中选择“制造事端”、“抵制企业管理”、“加剧上级对其他员工的不信任”等的比例最低。这在很大程度上表明了企业员工能够较为冷静地处理自身所遇到的信任挫折。第三，员工信任挫折的消极影响主要集中于受挫者个人，而较少扩展到同事、部门工作、甚至是整个企业的正常运转。
表1 企业员工信任挫折后的消极反应
项目
均值
排序项目 均值
排序
1.行为拘束，处处小心
3.69110.对上级行为表现出不满2.5010
2.工作积极性下降
3.43211.对企业抱怨增加 2.4411
3.安全感降低
3.39312.凡事推卸责任2.3112
4.归属感降低
3.34413.抵触上级布置的工作任务 2.3113
5.出现跳槽意向 3.23514.与上级重视的员工关系紧张2.2514
6.工作业绩下降 3.05615.加剧上级对其他员工的不信任 2.2215
7.情绪低落、消极
2.94716.抵触企业管理2.1516
8.消极怠工 2.56817.制造事端1.7317
9.与上级分歧增多
2.539
四、不同员工信任挫折后的消极反应比较
(一)不同性别员工信任挫折后的消极反应比较
不同性别员工在遭受信任挫折后的消极行为变化具有较强一致性，在大多数项目上不存在显著差异，仅在归属感降低(P=0.037)和加剧上级对其他员工的不信任(P=0.023)两方面表现出明显的差别。男性员工更易归属感降低，原因在于男性较女性员工具有更强的成就动机和更强烈的发展欲望，上级的信任与认可往往被认为是个人事业发展的关键因素，一旦失去信任会挫伤员工的自信心，从而质疑上级、企业对自身能力的认可度，质疑其在企业的发展前景。同时，男性员工较女性员工更容易采取“加剧上级对其他员工的不信任”的行为。企业内部员工之间同样存在竞争，赢得上级信任是获取竞争优势的重要途径，失去信任则意味着竞争力的减弱。自己失去信任后，加剧上级对其他员工的不信任，是将竞争对手拉到与自己同一起跑线的方法之一。男性被社会、家庭赋予更多的责任和压力，较女性更看重竞争中较量，因而更容易采取此种行为来平衡心理、平衡力量。
(二)不同学历员工信任挫折后的消极反应比较(表2)
表2 不同学历员工信任挫折后的消极反应比较
低学历
高学历
t值及显著性
M S M S
行为拘束，处处小心 3.43 1.27
3.77 1.00 -2.945，P=0.003
工作积极性下降 2.91 1.22
3.58 1.19 -5.181，P=0.000
工作业绩下降
2.75 1.16
3.14 1.22 -3.055，P=0.002
安全感下降 2.83 1.30
3.56 2.76 -3.880，P=0.000
归属感下降 2.84 1.22
3.49 1.19 -4.965，P=0.000
情绪低落、消极 2.58 1.13
3.04 1.13 -3.837，P=0.000
抵触企业管理
1.97 1.00
2.20 1.16 -1.990，P=0.048
与上级分歧增多 2.34 1.10
2.59 1.17 -2.089，P=0.038
出现跳槽意向
2.66 1.31
3.39 1.05 -6.094，P=0.000
注：M为平均数，S为标准差。表3同。
本研究将高中及以下学历的员工归为低学历员工，将大专及以上学历员工归为高学历员工。学历高低与员工的知识水平、认知判断能力、思想境界、抱负水平等有密切联系，而这些因素影响着员工信任挫折后的行为反应。
调查显示，不同学历员工的差异主要有：(1)高低学历员工在对17项的评价中，有9项存在明显差异，说明学历不同对信任挫折后的行为反应有较大差别。(2)高学历员工对存在显著性差异的9项的评价均值都高于低学历员工，这说明高学历员工对信任挫折的反应更为强烈。高学历员工更希望在工作中展现才华和能力，实现自我价值，抱负水平较低学历员工更高，在遭受信任挫折后的行为反应自然也更强烈。(3)从具体项目上看，高学历员工遭受信任挫折后行为更加拘束(P＜0.005)，更易导致工作积极性、安全感、归属感的降低(P＜0.005)，情绪低落、消极(P＜0.005)，因而工作业绩受到的影响也更大(P＜0.005)。同时，较低学历员工更抵触企业管理(P＜0.05)，与上级的分歧增多(P＜0.05)。由于高学历员工更看重事业发展以及为发展提供基础的工作环境和人际关系，因此，信任挫折后所产生的这一系列心理、行为变化，最终导致其跳槽意向更加明显(P＜0.005)。
可见，高学历员工对信任挫折的承受能力小于低学历员工，出现消极行为的可能性更大，企业管理者应该更加关注对高学历员工的信任挫折管理，减轻其心理负担，减少消极行为对个人、企业的影响。
(三)不同企业性质员工信任挫折后的消极反应比较(表3)
表3 不同企业性质员工信任挫折后的消极行为比较
国有企业 民营企业
t值及显著性
M S M S
归属感下降3.14 1.20
3.54 1.30 -2.733，P=0.007
出现跳槽意向 3.08 1.19
3.47 1.00 -3.024，P=0.003
制造事端 1.81 1.09
1.44 0.72
3.228，P=0.001
统计结果表明，不同企业员工在信任挫折后的行为反应在3项上存在显著性差异。具体地，国有企业员工在遭受信任挫折后比民营企业员工更容易出现“制造事端”的过激行为(P＜0.005)。其原因可能在于国有企业的管理思想中一向强调和谐稳定，对影响稳定的事件特别关注，“制造事端”能将影响迅速扩大而引起领导的重视和插手，加上国有企业人际关系的复杂性，通过此举可以给上级造成一定的舆论压力，以求得心理平衡及问题的解决。
而民营企业员工遭受信任挫折后则更易出现归属感下降(P＜0.01)和跳槽意向(P＜0.01)。民营企业员工往往以“打工仔”自称，他们对于企业给予的归属感、安全感有更高需要。归属感是员工乐于为企业工作的一个重要心理因素，而信任关系是这一心理契约的重要纽带。一旦遭受信任挫折，他们很容易联想到被上级摈弃，被企业抛弃，导致归属感的下降。同时，在民营企业中，信任还是事业发展、能力得以发挥的关键，特别是在家族势力仍然较强的民营企业，赢得信任更加困难，失去信任可能意味着失去永远的发展机会，因此，民营企业员工面对信任挫折更容易丧失发展信心，而出现跳槽意向。
五、研究结论及企业员工信任挫折管理建议
(一)研究结论
第一，企业员工在信任挫折后的主要反应为自身内在的心理行为产生变化；企业员工基本能够冷静地对待信任挫折，消极影响主要集中于受挫者个人，而较少扩展到同事、部门工作、甚至是整个企业的正常运转。
第二，不同性别员工在遭受信任挫折后的消极行为反应具有较强一致性，仅在两方面表现出明显的差别。具体表现为，男性员工更易出现归属感降低和加剧上级对其他员工的不信任。
第三，不同学历员工在遭受信任挫折后的消极行为反应具有较大差异，在行为拘束，处处小心、工作积极性下降、工作业绩下降、安全感下降、归属感下降、情绪低落，消极、抵触企业管理、与上级分歧增多和出现跳槽意向9项上存在显著性差异，并且全部表现为高学历员工的行为更为明显。
第四，国有企业员工在遭受信任挫折后比民营企业员工更容易制造事端，而民营企业员工则出现归属感下降和跳槽意向的可能性更大。
(二)企业员工信任挫折管理建议
信任挫折后产生消极行为反应是正常现象，但是如果不注意引导和消除，长期发展不仅对员工自身心理健康、个人发展不利，而且由于情绪感染性，造成整个企业员工之间的心理压抑、企业内部人际关系紧张，影响企业发展。因此，企业应该重视对员工的挫折管理，减少挫折对个人和企业的损害。
其一，重视信任挫折的预防和管理。调查表明，信任挫折会给员工的心理行为造成负面影响，不利于员工的心理健康、正常工作，也对周围群体产生情绪感染，影响企业的和谐环境和稳定发展，因而，企业管理者有必要分析员工出现信任挫折的种种原因，并切实地采取多方面的行动，以避免不必要的信任挫折发生。沟通是信任建立的重要途径，也是消除信任阻碍的有效方法。上级应加强与员工的工作和情感交流，充分交换看法和意见，特别是在“如何能够建立信任”，“怎样重建信任”等问题上努力达成认识的统一，减少认识错位带来的误会。
当然，即使做了充分的预防工作，信任挫折仍然难免，伴随而来的就可能是员工消极的行为反应，因此，企业管理者应采取有效的办法，减小员工消极行为的影响程度，帮助员工走出挫折困境。首先，上级管理者应主动关心员工。调查发现，员工遭受信任挫折后采取很明显的过激行为的并不多，更多是潜在的对工作积极性和对企业归属感、安全感等的影响。只有上级真正关心员工，才能及时发现员工的心理行为变化，才能对症下药地进行管理。其次，上级应对员工持以宽容和真诚的态度。信任挫折中，上级管理者与员工往往存在关系尴尬，甚至是矛盾，上级也可能出现情绪化。但作为管理者，应该首先持以宽容和真诚的态度，开诚布公地与员工进行沟通，共同找出挫折原因，引导员工归因于积极方面，运用激励手段，变挫折为动力，帮助员工走出困境。
其二，根据不同员工的特点进行心理引导。调查显示，不同员工由于知识、经历、社会负担等条件的不同，面对信任挫折的行为反应也有较大差异。因此，企业管理者不仅要重视全体员工的心理健康，还应根据不同员工的特点进行有针对性的心理引导。如，男性员工更容易加剧上级对其他员工的不信任，高学历员工抵触企业管理和跳槽意向更明显，这些行为的负面影响较大，行为动机往往与员工的特点相联系，只有找准特点，才能为沟通奠定良好的基础，才能为引导指明方向，起到事半功倍的效果。
其三，增加民营企业员工的归属感和稳定性。调查发现，民营企业员工在信任挫折后的归属感下降和跳槽意向明显高于国有企业员工。其原因不仅在于信任对员工发展的重要意义，更重要的是民营企业长期以来给员工的稳定性和归属感缺乏，使员工的心理更加敏感和脆弱，一旦遇到挫折就容易产生被企业抛弃、在企业没有前途的想法，这也是民营企业员工流动频繁的原因之一。在没有安全感和稳定感的环境中工作，必然影响工作热情、创造性、主动性的发挥，产生行为短期性，不利于企业的长期稳定发展。所以，民营企业管理者应从多角度增加员工的安全感、归属感，营造稳定、公平的成长环境。