何军
（第三军医大学附属大坪医院信息科病案室 重庆 400042）
【摘要】 目的：案探讨病案室优质服务措施和效果。方法：以本案室进行为期一年的优质服务为研究项目，通过问卷调查的方式（200份）比较分析实施前后满意度。结果：医护人员在实施后的很满意人数（179人）显著高于实施前（158人），而一般满意的人数（0人）显著低于实施前（12人）。患者方面，实施后很满意人数（184人）显著高于实施前的（123人），基本满意人数和一般满意人数，实施后均显著低于实施前（P<0.05）。结论：实施优质服务，可显著提高医护人员和患者对病案室的满意度。
【关键词】 病案；优质服务；患者；医护人员
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）32-0397-02
Discussion on quality service of medical record room
【Abstract】 Objective Case record room service measures and effects are discussed. Methods In this case chamber high-quality service as the research project, the period of one year (200) by means of questionnaire before and after the comparative analysis of satisfaction. Results The nurses after the implementation of the number of satisfied (179 people) is significantly higher than before the implementation (158 people), and the number of general satisfaction (0) was significantly lower than before the implementation (12). Number of patients, after implementing satisfied (184 people) is significantly higher than before the implementation of (123), the number of basic satisfaction and general satisfaction, after implementation were significantly lower than before (P < 0.05). Conclusion The implementation of quality service, can significantly increase the satisfaction of medical staff and patients to record room.
【Key words】 Medical record; The high-quality service; Patients; Medical staff
病案管理面对两大人群，一是医护人员，服务内容包括病案回收、病案查询、病案保存、病案借阅和数据统计服务等几个方面；二是患者及其家属，服务内容包括病案查询、病案复印、病案邮寄等。在优质服务在全院推广的时，病案室也采取了一系列措施进行优质服务。现简述如下。
1.资料与方法
1.1 基本资料
以本病案室2014年6月～2015年6月期间病案室进行优质服务。
1.2 优质服务措施
1.2.1提高病案室工作人员素质 现代社会对病案管理人员提出了新的挑战，不仅需要具备病案管理专业知识、疾病和手术操作分类知识，而且需要具备医院管理学、基础医学、统计学、医疗法律和计算机应用等知识。因此，积极加强病案人员素质提高，加强职业道德修养及保护患者隐私的法律意识。在病案管理工作中，无论是医务工作者还是患者，或其他工作人员，为他们复印或进行其他服务，都需要严格遵守病案管理的相关规定。在工作中保持高度的保密意识和严谨工作的意识，工作做到细致，不可因为自己的不严谨而给服务对象造成麻烦。
1.2.2提高服务意识 病案室作为服务临床医护人员和患者的科室，服务意识和服务态度的特别重要。有调查研究表明，临床医护人员或患者对病案室产生不满情绪时大多是服务态度上[1-2]。在大型医院，因于出院量大、人力资源缺乏等原因，病案室工作人员往往难以坚持对所有工作做到和和气气。病案室在尽量解决人力缺乏的情况下，进一步落实服务态度奖惩制度，有助于提高病案服务满意度，有助于改善病案服务工作氛围。提高服务意识包括以下几个方面：⑴规范文明用语：对待来访者，无论是临床工作人员还是患者，病案管理人员应面带微笑，主动问候：您好，有事需要帮忙吗？请你办理手续，请您坐会休息下，请稍等一会，我马上替您查找等等。因病案信息服务接待的人多，面广，知识面层次不同，难免遇到个别对规章制度不理解或者一些难听的话，甚至发脾气、拍桌子，此时，病案管理人员一点要沉着冷静，面带微笑，耐心解释，得到理解。对待死亡患者家属痛苦描述时，要表示同情，并劝其家属节哀，多保重身体等。⑵快速解决问题：用最短的时间了解临床工作者或患者的利用目的，用最方便的方法进行检索，用最快的速度查找病案，满足其需求。对于不能及时解决的问题，应向服务对象说明原因，并给出解决方案和解决时间，留下对方的联系方式，按时联系。
1.2.3加强病案管理宣传 调查研究显示，很多临床工作人员和患者对病案管理方面的相关流程不了解，从而让临床工作人员或患者“觉得很麻烦”[4]。因此，积极地进行病案相关工作流程的宣传特别重要。⑴在各科室醒目的位置张贴病案借阅、病案索引等流程图和联系电话等。将医疗机构病历管理规定制成文档发布在医院的内部网站上，以便医务人员更多的了解病案管理的相关规定，同时，在工作中可较准确地向患者及其家属解释、解答病案相关规定。⑵将病案管理的相关规定，特别是病案复印的相关资料准备、病案复印的流程以及病案复印后的拿取等做成宣传单或宣传册，附在出院须知或其他资料中。以便医护人员在向患者进行出院宣教的时候可以顺便向患者进行病案管理的相关规定，增加患者在复印查阅、病案复印等中便捷性。⑶在病案室进行病案管理的相关规定和解释，及申请者需办理的相关手续，使复印者一目了然避免发生不必要的矛盾。
1.2.3对临床医护工作人员 定期将病案管理的相关规定与临床医务人员培训，向他们宣传遵循病案管理相关规定的重要性。同时，也向他们了解其对病案管理方面的需求，病案室可以根据具体情况与之进行相关调整，做到既方便医务人员对病案的需求，也符合病案管理的相关规定。具体措施包括：⑴借阅病案：向临床科室解释清楚，对归档病案的借阅应当严格执行医院病案借阅制度，遵照相关申请、审批流程。病案管理中，保持病案的完整性、证实性和保密性是基本工资，因此，医务人员在与病案接触的过程中都需要遵循相关规定。⑵病案回收：与临床医务人员沟通，并制定病案回收规定。临床医务人员要按照规定的时间将病案交回病案室，因为只有他们遵循这个规定，后面的患者或其他人申请复印病案才可能不被耽误。并且在交还时需要保持病案的原始性。交还的具体时间可定在临床医务人员工作高峰期以外的时间。若有延迟或其他特殊情况，可待第二日交给病案回收人员，或安排护工当日送达病案室。此外，病案室还要求病案回收和病案管理人员应积极与临床沟通。
1.2.1对患者 患者是病案室工作人员的又一个服务对象。对患者的优质服务内容包括：⑴维护好患者的隐私权和知情权[3]：患者在使用病案的过程中，病案室工作人员常常会接触到患者的隐私，工作人员切记将患者的隐私当中闲话到处传播。⑵针对不同人群进行差异性服务：患者与病案室接触最多的就是病案复印和病案查阅。而患者及家属知识水平，对病案相关规定的理解有所差异，复印或查阅病案的目的不同（有的是进行医疗报销，有的是自己存档，有的是民事纠纷，有的是伤残鉴定，等等），甚至心理、行为都都会有差异。因此，病案管理人员在服务的时候应进行差异化服务。如果知识水平较低的，可给予口头简单讲解，而知识水平较高者，可让其查看病案管理宣传栏。针对不同的查阅或复印病案的目的，病案管理人员必须将所必须以最大可能的资料给予齐全，必要的时候咨询患者需要该资料的相关部门或单位。而心理、行为不同的人，病案管理人员尽可能做到平易近人、礼貌和蔼，轻言细语。⑶对于不方便亲自拿取病案相关资料的患者，可为其提供快递、邮寄甚至传真等多种途径。对于需要邮寄或快递的患者，要让其将详细地址，可联系的电话要写清楚，在为其邮递的过程中，病案管理人员要反复检查，不要出现地址或电话的错误而造成患者拿不到资料的情况。这样可为外地患者节省大量时间及费用，体现了人性化服务理念。
1.3 满意度调查
通过问卷调查的方式，以很满意、基本满意、一般、不满意表示[1]，统计分析实施优质服务前后医护工作人员和患者对病案管理工作的满意度。
1.4 统计方法
将数据输入SPSS13.0，对比分析采用卡方检验，检验结果以P<0.05为有统计学结果。
2.结果
问卷调查实施前后均发出200份，收回200份，均为有效答卷。统计结果表明，医护人员在实施后的很满意人数（179人）显著高于实施前，而一般满意的人数（0人）显著低于实施前（12人）。患者方面，实施后很满意人数（184人）显著高于实施前的（123人），基本满意人数和一般满意人数，实施后均显著低于实施前。详见表1。
3.讨论
病案管理是医疗质量和安全管理中必不可少的一部分[5]，病历档案是医疗活动的原始记录，是医疗、教学和科研工作不可缺少的原始资料[6]。而随着我国法治社会逐渐建立，病案常常在民事讼诉、伤残鉴定、医疗纠纷等方面发挥着重要的作用。因此，病案管理中必须保证按相关规定进行，应该提供的相关手续必须齐全，有特殊情况者也必须给予正确的处理[7-8]。因此，病案室的优质服务不仅对临床医疗工作有着促进作用，对医患关系的改善也可以做出贡献。从本次研究来看，病案室的优质服务效果比较显著，对内（医护人员）和对外（患者或其他）均得到了满意度的提高。本次优质服务的内容和措施相对比较常规化，但相信在工作中不断改善，可获得更好的效果。
【参考文献】
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[8]杜晓曦，邓应梅，刘春玲等.病案复印中的人性化服务[J].中国病案，2010，11(5)：20-21.
论文作者:何军
论文发表刊物:《医药前沿》2015年11月第32期
论文发表时间:2016/5/6
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