(国网湖北省电力公司 湖北 武汉 430070;国网湖北省电力公司客户服务中心 湖北 武汉 430070)
摘要：文章以国家电网智能营销发展规划为指引，通过强化移动通信、互联网和移动智能终端技术在公司营销专业的应用，构建实时、交互、移动、可控的移动互联作业、管理和辅助决策模式，提高公司营销业务工作效率和优质服务水平。
关键词：智能营销；移动通信；互联网；规划
0 引言
以国家电网智能营销发展规划为指引，加强移动通信、互联网和移动智能终端技术在公司营销专业的应用，以解决当前迫切问题为突破口，以确保作业安全和信息安全为前提，遵从公司信息化总体架构，立足自主研发创新，构建实时、交互、移动、可控的移动互联作业、管理和辅助决策模式，优化国网营销专业移动互联应用统推功能，服务公司本地化业务延伸及功能扩展，提高公司营销业务工作效率和优质服务水平。
1移动互联应用现状分析
1.1国内外各行业移动互联应用现状分析
智能手机应用高速发展：目前国内手机用户规模已超过6亿，约44%的网民的智能手机安装的APP数量在20个以上，近几年移动应用下载年增长率超过50%，用户习惯向手机端迁移已成定局。企业级APP应用普及较广：国内的智能手机在金融行业、电信行业、政府行业、制造行业、流通行业和服务业等各行各业中的应用得以较为全面的普及。.国外APP应用已非常普及：世界五百强企业90%以上都做了自己品牌的APP，传统企业运用APP与9亿用户互动。当前国外汽车行业、IT行业、消费行业等各种行业，都先后推出智能手机APP应用。
1.2国家电网系统营销移动互联应用现状
国网公司自2013年10月启动营销服务手机客户端应用。目前已覆盖9家单位，接入用户总共262767户，接入终端262767台，正进行其他18家单位的实施推广工作。自2014年10月份开始启动建设营销移动作业平台，目前已在江苏、浙江、福建、河南、重庆等省公司开展试点建设，正在设计中，未实施部署。下阶段将全面完成营销业扩报装、抄表管理、电费收缴、用电检查、电能计量、营销稽查监控、95598业务处理、电能信息采集、市场管理、客户管理、能效管理、电动汽车运营管理的基础营销业务移动应用和营销决策、服务品质、同业对标、移动商业智能等高级移动应用。
1.3国网湖北公司营销移动互联应用现状
2010年湖北公司开始探索智能终端应用，率先在收费领域取得突破，建设了营销移动收费系统，利用3G网络和专用智能终端开展远程移动实时收费。于2015年1月15日完成了营销服务手机客户端上线，通过智能手机终端等渠道，未来可提供注册登录、咨询查询、信息查询、充值缴费、系统设置等用户自助互动服务，分离营业厅及95598服务工作压力，降低沟通互动运营成本，拓展创新智能供电服务方式。目前已具备电费查询功能，缴费等其它业务开发当中。
2智能营销移动互联应用规划目标
2.1总体目标
到2020年，全面建成公司营销专业移动互联应用支撑平台，实现移动通信、互联网和移动智能终端技术在公司营销专业的全面应用，实现公司营销业务辅助决策决策、管理、作业三个层级内部用户业务处理和公司内外业务移动交互的统一管理，建成公司级供内外用户自主应用的移动互联应用产品商店，构建相关安全保障体系，显著提升公司营销专业管理和服务水平。
2.2阶段目标
第一阶段：重点建设期（2015年），先期选取电费抄核收及营业用电变更、业扩报装、网格化服务移动办公、采集终端现场督巡等应用较为迫切的4个重点专项业务开展移动智能终端应用研究和试点，拓展充值卡缴费、积分管理、蚂蚁信用等手机移动应用，集成微信、支付宝服务窗等手机服务，实现国网营销专业移动互联平台的本地化功能开放，基本实现重点业务在辅助决策层、管理层、作业层和客户应用层的贯通。
第二阶段：调整完善期（2016-2018年），深化手机移动应用，全面实现拓展电动汽车充电服务、市场预测分析与能效管理服务、用电检查、稽查监控及线损管理、计量资产管理、客户经理（台区经理）移动办公等业务的移动互联应用，全面实现营销业务的在线即时交互式办理，同步完成同业对标指标、服务品质质量、经营业绩、管理成效、发展成果等辅助决策功能的移动可视化展示。
第三阶段：优化提升期（2019-2020年），根据前期建设工作总结经验，查找差距，深化应用，以客户及业务需求为导向持续完善，通过营销专业移动互联应用的深入为客户提供更加贴心、实用和灵便服务，推动公司营销各项业务的优化整合，全面提升营销管理工作效率和客户服务水平。
3智能营销移动互联应用总体规划
搭建湖北公司智能营销移动互联应用的“一二三”架构规划。“一”是搭建“一个应用平台”（即移动应用平台），“二”是拓展“两个应用领域”（即内部移动应用领域、客户服务窗应用领域），“三”是建立“三个支撑体系”（即标准体系、运维体系和信息安全体系）。规划总体架构如图1所示：
图1 智能营销移动互联应用规划总体架构
3.1搭建一个应用平台
基于公司“三集五大”体系建设需求和移动信息化应用需求，研究现有移动互联应用相关组件重用和提升改造策略，借鉴国内外移动平台先进经验，以“互联网+”的创新理念，应用移动通信、移动智能终端等技术构建统一移动互联应用支撑平台，提供统一的开发、运行、管理基础服务，具备支撑公司移动应用众包开发、运行和管理的服务能力。
3.2拓展两个应用领域
建立公司各营销业务领域移动应用需求的常态统筹机制，统一组织开展移动需求的梳理，形成统一的移动应用典型需求框架与应用管理策略。按统一移动互联应用支撑业务需求的轻重缓急程度，在保障应用安全基础上，拓展2个应用，形成满足2个领域业务需要的“1个商店、12件商品、4类用户”的“店铺式”移动互联终端应用管理模式。
2个应用：即内部移动应用和客户服务窗2个应用领域。内部移动应用提供移动统一门户入口、移动应用商店、应用管理等功能，主要支撑面向内部员工的决策层、管理层、作业层应用，兼顾内部员工移动作业和移动社区交互需求。客户服务窗提供移动统一门户入口、移动应用商店、应用管理、企业微信集成、移动接入网关等功能，支撑面向外部用户的移动交互类应用。
1个商店：即智能营销移动应用商店，是通过互联网下载，安装于用户使用的智能手机和PAD终端桌面上的对决策层、管理层、作业层和客户交互层应用的功能和模块进行管理的综合性终端应用平台，公司通过建立统一的智能营销移动应用商店统一移动互联应用的审核发布机制，形成“众包应用、集中管控”的应用管理模式。
12件商品：在“智能营销移动应用商店”内为四类用户提供“1+1+10”个功能独立的APP下载，通过APP可实现辅助决策、营销管理、一线作业和客户交互等不同功能，满足不同层级的管理和服务需要。其中，“1”是面向公司决策者提供支撑的“领导驾驶舱”APP，主要向公司领导及中层领导人员提供看板管理、报表展示、运营指标动态分析等内容；第二个“1“是面向用电客户OTO“客户服务窗”，面向广大电力客户的随时随地“拇指生活体验”，推进用电查询、故障报修、移动报装、移动缴费、用电咨询、投诉举报、通知公告、积分兑换、信用评价等移动互联应用，并集成支付宝服务窗、微信等公众平台；“10”是面向营销管理者和作业者10个不同专业的功能相对独立的APP，重点推进移动互联技术在网格化服务、业扩报装、抄核收、采集终端现场运维、计量资产管理、用电检查、营销稽查及线损管理、市场预测与分析、能效服务、电动汽车服务等10个专业通过移动互联方式开展工作，提升营销精益化管理水平。
4类用户：即公司决策者、营销管理者、营销作业者、用电客户。公司决策者包括公司领导、营销部等专业部门领导、地市及县市公司领导等；营销管理者主要是从事计划编制下达、指标测算分析及考核等工作的管理人员；营销作业者主要是营销作业现场和服务现场的一线人员；用电客户包括居民用电客户和大客户。
3.3建立三个支撑体系
移动应用标准体系。制定公司移动应用标准体系，重点从移动应用支撑平台技术架构、移动应用开发技术规范、移动应用和终端管理、移动安全防护及第三方服务交互等方面建立公司移动应用标准体系，指导和规范公司移动互联应用建设。
移动应用运维体系。制定公司移动应用支撑平台、移动应用和移动终端运行维护规范，明确各专业、各单位移动互联运行维护职责。加强从移动应用需求、设计、开发、封装、测试，到审核、发布上线、监控、运维、下架的全生命周期统一管理。强化统一移动应用支撑平台应用开发、审核、发布上线、监控和运维的技术支撑能力，提升公司移动互联管理水平。
移动应用信息安全体系。加强移动互联应用信息安全防护顶层设计，明确移动互联业务安全、移动互联通道安全和移动互联终端安全等环节的范围、要求和责任。建立移动互联应用信息安全准入和备案机制，严格执行公司安全评审制度。建立营销移动互联应用信息安全测试机制，禁止对外发布未通过安全测试的应用。建立信息外网应用安全传输通道，部署访问控制、数据加密传输、防泄漏等加固措施，实现移动互联业务的安全交互和敏感信息保护。
4智能营销移动互联应用典型场景
4.1决策层应用场景
整合应用大数据和云计算等手段，实现基于移动BI的管理驾驶舱应用，决策层可了解到营销经营关键指标、运营动态、简报及对标排名等营销决策信息，及时了解服务品质，实现供电服务品质评价质量监控常态化、管理机制闭环化，及时发现供电服务的薄弱环节。
（1）决策掌中宝。在手机上从领导者视图、驾驶舱视图、决策分析视图三个角度辅助决策的信息。
（2）电量销售决策分析。通过实际值与目标值的对比形式展示本月电量的销售情况，辅助进行决策分析。
图4 电量销售决策分析示意图
4.2管理层应用场景
（1）业扩报装移动互联应用。建立集成里程碑视图、异常处理、内部协作、远程签批、数据分析、满意度调查等功能的报装管理平台，对项目工程的整个过程进行预警、协调、跟踪、分析、总结，实现业扩报装实时监控、数据指标综合分析、服务事件及时响应、营销资源有序调配的业扩报装管理功能，提升业扩报装工作的时效性。
图5业扩报装移动互联应用示意图
（2）巡检轨迹管理应用。通过构建配网GIS平台，提供对故障设备、运维人员的定位功能，以及利用GIS最佳路径计算方法，辅助运维派单。包括：GIS基础功能、用电资源管理、故障用电设备定位、运维人员定位、运维派单辅助、故障维修轨迹回放等。
图6巡检轨迹管理应用示意图
5结论
通过重点建设（优化完善）一个“移动互联应用平台”，对内建设“移动互联应用商店”支撑网格化移动服务、业扩报装互联应用、抄核收移动应用、采集终端现场巡视运维管理应用、稽查监控与线损管理应用、用电检查互联应用、计量资产管理应用、电动汽车服务应用、市场预测服务应用、能效管理互联应用等10个内部业务应用项目提升精益化管理水平，为领导提供“辅助决策掌中宝（领导驾驶舱）”，对外打造“OTO客户服务窗”提供优质客户服务。智能移动互联应用研究工作对于适应社会技术进步，促进电力营销业务发展，提供精准营销服务，完善服务标准化建设，都具有重要的现实意义。
首先是电力营销业务发展所需。当前智能电网不断发展，电力营销环节业务发生重大变化，在传统业务（如业扩报装，电费抄、核、收管理，计量管理等）基础上，新增加了电动汽车用电、分布式能源接入等新型业务，供需双方实时交付性需求更多，因此，电力客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量提出了更新更高要求，除低成本、高安全、强可靠的用电需求外，希望享受更加个性化、自助式、多样化、便捷化的服务。
其次是“精准营销”发展所需。国家电网“十二五”信息化规划提出“覆盖面更广、集成度更深、智能化更高、安全性更强、互动性更好、可视化更优”的总体要求，建设集移动作业、移动管控、移动服务和融合通讯于一体的电力营销移动工作台，利用GIS技术面向业务对象、有序集成、共享和优化信息资源，实现电力营销各项业务的扁平化、精细化和协同化，管理决策的实时化、便捷化和集中化，使电力营销工作能够适应电力市场规模化、集约化的发展趋势，提高企业在能源市场的整体竞争力。
再次是服务标准化建设所需。在提升服务的工作中，要规范服务标准，构建“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”
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的现代化互动服务体系，实现能量流、信息流和业务流的双向交互，为客户提供灵活定制、多种选择、高效便捷的服务，为企业提升供电服务水平和客户满意度。
最后是社会技术进步所需。当今社会，互联网技术处在膨胀式的发展，互联网产品和互联网思维影响在人们生活和工作方方面面，以往的生活方式和生活习惯已彻底发生了改变。作为互联网最重要的终端设备，智能手机的应用得到了广泛的普及。作为服务于民生的电力企业，为了进一步提升生产经营水平、提高主动服务意识，满足人们与日俱增的需求，电力营销业务智能手机的应用已刻不容缓。
参考文献
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论文作者:李晖照1,郭莹2
论文发表刊物:《电力设备》2015年第12期供稿
论文发表时间:2016/4/28
标签：互联论文; 终端论文; 公司论文; 业务论文; 智能论文; 作业论文; 互联网论文; 《电力设备》2015年第12期供稿论文;