灾后社会重建中社会工作服务的方案设计，本文主要内容关键词为：建中论文,社会工作论文,方案设计论文,灾后论文,社会论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
社会工作的价值使命是促进社会成员的能力提升和社会资源体系的支持合作，促进社会福利和公正。社会工作服务蕴含的“恢复和发展人的社会功能”的目标、“助人自助”的理念、“人与环境互动”的视角，以及为实现人的全面发展而特有的价值观、专业理论和方法，可以成为各级政府和社会服务组织开展灾后社会重建工作的理论依据和工作手法，也是回应和缓解安置社区中各类民生问题和社区建设问题的有效专业基础。
灾后社会重建工作需要依托具体的项目方案，方案设计在其中显得特别重要。一般来说，社会工作服务方案设计包括设计过程和设计结果两个部分。方案设计包括厘定服务需求、理论分析、确定服务目的、形成服务方案的过程；设计结果则主要指所形成的服务方案。本文以社会工作服务方案设计的程序逻辑模式为理论基础，以四川省都江堰市勤俭人家安置社区6月25日至7月15日期间开展的社会工作项目为案例，从介入背景、方案设计和专业反思等三个部分，对灾后社会重建中社会工作服务的方案设计进行简单说明。
一、社会工作服务的介入背景
都江堰市在四川大地震中受灾较为严重。截至2008年6月2日，都江堰市总人口为710000人，受灾人口为622100人，受灾人口占总人口的87.62％。原有社区因房屋受损而被破坏，居民遭受了巨大灾害，原有的社区关系、邻里关系、家庭关系均遭重创，整个城市面临重建。
勤俭人家安置点地处都江堰市经济开发区内，总安置规模12000人左右，是都江堰市乃至四川省最大的城市灾后居民集中安置社区。按照都江堰市抗震救灾指挥部颁布的受灾居民集中安置点相关管理办法的规定，勤俭人家安置社区已经建立了较为完整的管理组织架构和管理体系，管委会—党支部—居委会—居民小组构成安置社区层次较为分明的四级社区管理体系。党支部统筹社区的组织和领导工作；居委会及其下属的居民小组成为安置社区最基本的行政管理单元；管委会通过党支部向居委会和居民组长下达各项工作要求；每个居民也在居民组长和居委会的组织带领下接受或参与安置社区的活动。安置社区内政府和居民间的官民关系体现在管委会、党支部、居委会、居民组长与居民的互动之中。
随着居民入住等基本问题的解决，安置社区内的一些生活矛盾逐渐显现，主要分为三类问题：第一，由于生活设施简陋易损、物业管理缺位而导致的居民基本生活条件的保障问题。比如，如何开展公共厨房、公共浴室、公共厕所的维护维修和保洁；如何保证水电等的正常供应；如何及时处理房屋漏水和道路积水。第二，由于居民自身灾后生活适应能力和抗逆能力尚未恢复，居民关系疏离等而导致的社区关系重建问题。比如，居民彼此间的生疏和互不相识，对生活困难的焦虑担忧和无助感，对政府的依赖和抱怨，对安置社区的陌生和难以适应。第三，由于安置社区管理系统尚未完善导致管理工作缺乏秩序、管理能力低弱，社区问题无法及时有效解决。比如，居委会组织管理架构尚未健全；安置社区建设和管理制度尚未建立；各类社区服务组织尚未成立；管委会干部、居委会主任、居民组长社区建设和管理工作经验不足、工作能力不强、相互之间缺乏联系和沟通。
在问题凸显的同时，安置社区也有很多资源可以开发。安置社区居民和社区管理系统工作人员在经历地震磨难后表现出了对生命的珍惜、对社会的感恩、对家园重建的渴望，这种顽强的生命力是安置社区建设工作得以依靠的最大优势资源。如何激发和提升社区组织及社区居民参与社区建设的动力和能力成为安置社区各项工作的重点。社会工作服务注重社会关系的恢复和重建，强调建立和谐社区关系，建立相互支持的社区网络，倡导个体潜能的激发和社会功能改善的专业理念、方法和技巧，可以为解决安置社区居民生活问题和安置社区管理系统工作效能不足问题提供新的专业视角。
二、社会工作服务方案设计的基本要素
一般来说，社会工作服务方案设计为设计理念、设计框架、设计过程等各类影响因素所决定。
从方案设计理念来看，社会工作服务方案设计可分为理性决策模式、渐进理论模式、混合扫描模式、交流计划模式等四种(Gilbert & Specht，1977)。前三种模式的社会工作服务方案是由专家界定问题，注重社会问题取向，透过问题分析—诊断—方案设计的过程决定服务方案。第四种模式则从服务对象个人的需要出发，强调个人需求取向，注重服务对象的参与，工作者主要是透过服务对象的参与，激发他们反观自己的需要，从而自行界定问题和自行策划程序(邱天助，1980)。设计者对方案设计的认知和理念不同，其方案设计的过程及结果就呈现出不同特点。
从方案设计框架来看，程序逻辑模式因其提供了“协助活动推行者以逻辑分析其活动资源投放及成效要求是否平衡”的简单概念而广受社会服务界的认同和接受(陈锦棠，2006)。该模式倡导服务活动与其服务成效的逻辑关系，提出从资源投放、活动/服务、服务成效、处境分析、假设/理论基础、外在环境、逻辑联系等方面来考虑社会服务方案设计的各个环节之间的逻辑关系，“资源用得其所，成效达之有理”是社会服务方案设计理应追求的目标。该模式给方案设计过程提供了理论与实务整合、需求与资源整合、服务对象与社会环境整合、服务活动与服务成效整合的完整的逻辑框架。
设计过程通常包括发现问题、成立项目工作组、评估需要、确定目标、制订方案等基本步骤。当服务对象或者某一社区社会问题凸显的时候，方案工作组的成立就非常重要，它可以承担策划、协调和推行的功能(张兆球、苏国安、陈锦汗，1999)。评估需要是方案设计的重要环节，首先，工作组必须确定目标对象，了解目标对象的特性和问题，经过资料收集、分析和需求评估，完成方案目标制订。之后，工作组即进入制定方案阶段。
方案设计受很多因素的影响，一般来说服务机构宗旨、服务对象需要、资源情况等是影响服务方案设计的最主要的因素(张兆球、苏国安、陈锦汗，1999)。下文将结合都江堰市勤俭人家社区重建服务的实际需要，对影响服务方案设计的诸多因素作详细分析。
三、勤俭人家社会工作服务的方案设计
从勤俭人家安置社区的实际情况来看，社会工作的方案设计分为两类，第一是面向居民需求的专业服务项目设计，第二是以改善安置社区管理系统工作效能为目的的专业服务项目设计。前者以社区居民为服务目标系统，后者则以社区管理组织系统，以及从事社区建设的管理系统工作人员作为服务目标系统。本文主要以“安置社区居委会主任管理能力提升学习会”服务项目为例，分析影响服务方案设计的各个因素，同时结合该服务项目计划书对社会工作服务方案设计的过程及结果展开讨论。
自2008年6月25日上海社工服务团华东理工大学服务队第一批社会工作者入驻勤俭人家后，服务队成员首先开展了家访、座谈会、资料查阅等各类社会调查，形成了对安置社区问题、现状及服务需求的基本判断，服务队认为在各类专业服务开展过程中，提升社区居委会工作能力对于解决社区问题，回应居民需求有着十分重要的作用。因此，在举行居委会干部座谈会以及与管委会主任协商沟通的基础上，服务队设计了“安置社区居委会主任管理能力提升学习会”服务项目。在该服务项目设计的过程中，工作者充分考虑了方案设计的各类影响因素，分述如下：
第一，服务宗旨。勤俭人家安置社区社会工作服务站主要由上海社工服务团进驻安置社区开展灾后重建专业服务。服务团的服务宗旨是以恢复和重建安置社区的各类社会关系，提升社区及居民社会重建能力为基本内容。在这一服务宗旨下，服务方案的设计必须以社区建设、社会关系重建、社区管理能力提升为主要目的内容。
第二，服务对象需求。至2008年6月底，勤俭人家居民入住安置社区工作已经基本结束，社区管理工作的有效开展已经成为安置社区稳定有序的重要措施和保证。从社区已经建立的组织架构来看，居委会是安置社区管理组织架构的重要组成部分，但该管理体系仍然存在着居委会制度设置不全、居委会管理功能不全和管理人员缺位等问题。居委会主任的工作能力成为解决安置社区居民事务、推动安置社区管理工作的重要制约因素。大多数居委会干部对管理社区的方法和技能有十分强烈的学习需求，彼此之间渴望理解、帮助和相互支持。这些需求成为社会工作服务方案设计的基本依据和基础。
在以服务对象需求为依据进行活动策划时，服务对象的能力和参与动机也是重要影响因素。能力包括服务对象的生理和心理水平、对专注力的持久度、思考能力、人际交往能力等(张兆球、苏国安、陈锦汗，1999)。社工要针对服务对象现有能力的承受程度，开展有针对性的服务内容设计。而勤俭人家安置社区居委会主任们对于解决问题的迫切程度、焦虑紧张的情绪，以及渴望获得支持、愿意投入安置社区建设等现实状态，也成为整个服务方案程序设计所予以考虑的主要因素。
第三，资源条件。任何服务都离不开资源。这里的资源包括人、财、物等各种物质性资源以及权力、关系等非物质性资源。人力主要包括社工专业知识、工作员数量等，也包括服务实施中是否可以邀请到足够的专业人士提供专业帮助。物力和财力是制约服务的重要因素，机构的经费数量、资金募集可能性等都会制约服务的开展。勤俭人家安置社区社会工作服务的开展，在物质资源上是比较缺乏的，非物质性资源配置成为服务得以实施的较为重要的手段。由于社工服务队与安置社区管委会建立了良好的沟通合作关系，在行政支持、服务场地提供方面获得了良好保证。同时，服务参与者强烈的参与动机，服务项目中工作者和参与者双方对解决安置社区居民及社区问题的责任感和使命感，构成服务方案设计中非常重要的资源条件。
第四，理论基础。社会工作服务是以社会工作专业知识运用为基础的，如认知改变理论、社会支持理论、社区管理和社区发展理论等，都是安置社区居委会主任管理能力提升项目策划中可以参考的理论基础。理论既能帮助社工掌握服务设计的主要方向，也能为服务方案的具体安排提供逻辑框架。
第五，服务对象的参与。社会工作服务的重要目标是实现服务对象社会功能的改善和提高，而服务活动是实现上述目标的重要载体。从助人自助的服务理念出发，社工带动和鼓励服务对象参与服务设计的具体过程，从他们对自身需要的了解和反省，相互沟通和交流，接纳不同意见，共识的达成等多方面广泛参与，必定会对服务对象的能力提升起到积极的推动作用。所以社工通过促进和协助，实现服务对象对服务项目设计过程的参与，是服务设计本身要实现的目的之一。
在上述各项因素综合考虑的基础上，勤俭人家安置社区社会工作站于2008年7月7日设计了以下服务方案：
都江堰市勤俭人家居委会主任管理能力提升学习会计划书
(2008年7月7日)
(一)理据
勤俭人家居民入住安置工作已经基本结束，社区管理工作的有效开展已经成为安置社区稳定有序的重要措施和保证。
从目前已经建立的组织架构来看，居委会是安置社区管理组织架构的重要组成部分，但还存在着居委会制度设置不全、居委会管理功能不全和管理人员缺位等问题。目前居委会的工作主要依托居委会主任和居民组长具体开展，居委会主任的工作能力成为解决安置社区居民事务、推动安置社区管理工作的重要制约因素。
为了更好地明确居委会工作职责，发挥居委会主任开展工作的潜能，建立居委会主任的工作支持网络，我们计划举办居委会主任管理能力提升学习会，以体验式、互动式的小组活动方式帮助居委会主任尽快和更好地提升工作能力，建立工作支持。
(二)目标
总目标：提升居委会主任的社区事务管理能力，建立居委会主任的工作支持网络。
具体目标：(1)梳理居委会工作思路，建立社区管理的基本理念；(2)掌握社区工作方案设计技巧；(3)探讨调动居民组长工作动力的策略；(4)探讨提升居民自我管理和服务能力的策略；(5)研究整合安置社区各类资源的路径。
(三)服务项目程序
(四)所需资源
白板、纸张、张贴工具、笔、纪念品
(五)评估方法
1、评估范围
(1)个人层面：组员的改变
(2)小组层面：小组的改变
(3)环境层面：社区的改变
2、评估方法
(1)前后测量
(2)组员的评估(每节次组员的评估、整个服务项目结束后的评估)
上述勤俭人家居委会主任管理能力提升学习会计划书包含了方案设计的理念、项目目标、服务项目的程序安排、资源投入计划、项目成效评估工作等方面的要素，这些是服务方案的基本构成要素(张兆球、苏国安、陈锦汗，1999；甘炳光等，1997)。
第一，服务项目的理念。开展任何层面的服务项目，工作者首先需要确定服务理念。服务理念来自于工作者对于服务对象需求的专业判断。工作者首先要完成服务对象的需要评估，确定目标对象，了解目标对象的特性和问题。在本案例中，安置社区居委会主任是本项目的目标对象，他们的个人特质和背景、工作状态、服务需求、参与服务项目的动机等是工作者首先需要了解和掌握的。其次，工作者的专业判断来自工作者专业能力的综合运用，以及工作者对于服务项目预期成效的把握，在此，理论基础、工作者的专业信念对于形成专业判断有十分重要的作用。本案例中，社区工作的基本原则和理念、系统化问题解决策略、居民自我服务与管理能力提升策略、社区资源整合、社区关系调和等理论知识及工作理念，均是形成本项服务理念的重要影响因素和专业基础。
第二，服务项目的目标。服务项目的目标可以包括总目标和具体目标。总目标是指希望能达到的比较长远的结果(Brody，1993；Dignan & Carr，1992)，其陈述一般是比较概括的；具体目标则指出工作员期望于服务项目完成后的指定时间内要达到什么改变(Brody，1993)。具体目标是基于对问题的清楚解释，是总目标的具体体现。具体目标是可达到的。在订立具体目标时，要切合实际，既考虑到人力物力的情况，又考虑到服务对象的实际能力，真正使活动达到应有的效果。具体目标是可量度的。订立具体目标时，应尽可能地制定明确的指标，以便对活动效果开展评估。具体目标是有时限的。目标的陈述中，应明确预计在多少时间内可达致效果，这样便于对服务进程有所控制。具体目标之间是有关联的。具体目标是总目标的具体体现，各具体目标之间要形成相互连接的逻辑关系，以使整个服务过程按照一定的逻辑安排逐步推进(张兆球、苏国安、陈锦汗，1999)。
在本案例中，项目总目标为提升居委会主任的社区事务管理能力，建立居委会主任的工作支持网络。具体目标是协助居委会主任梳理居委会工作思路，建立社区管理的基本理念；掌握社区工作方案设计技巧；探讨调动居民组长工作动力的策略；探讨提升居民自我管理和服务能力的策略；研究整合安置社区各类资源的路径。从总体上看，总目标和具体目标之间是相互契合的，目标的厘定，与居委会主任的需求和面临困难的表现也是能对应的。具体目标的实现，对于提升居委会主任的社区管理能力有直接的作用。不足的是具体目标的时限和量度要求并没有能达致。但目标对于成效的实现，以及目标与服务项目程序安排之间的逻辑关系在本项计划书中是清楚显现的。
第三，服务程序设计。该服务项目以小组工作方法的运用为前提。通过发动居委会主任的积极投入和参与，开展小组成员之间良性互动，激发小组动力来实现居委会主任管理能力提升，以及相互支持工作网络建设两个主要目标。同时该项目把团队动力建设、系统化问题解决策略、社区工作方法、社会服务方案设计程序等作为培训过程中的知识点融入在培训过程中，并以体验式学习法作为程序设计的主要逻辑基础。体验式学习法认为，学习过程可以包括亲身体验、观察反省、总结领会、积极尝试等阶段，这些阶段是不断循环往复的。经过体验式学习过程，服务对象可以实现明显的能力提升和改变(何洁云、谢万恒，2002)。根据该学习理论的基本要求，本案例中，在亲身体验阶段，社工通过两个层面来安排小组活动内容。第一是请居委会主任在小组介绍本人担任勤俭人家安置社区居委会主任以来的工作经历和主要困惑，谈体会、谈感受、谈经验、谈不足；第二是安排居委会主任参与“居民自我管理弄堂会”，通过亲身参与获得体验，并开始思考工作实施方案。在观察反省阶段，社工充分运用小组动力，协助居委会主任学会分析问题类型、认识自我认知局限、相互探讨原有的工作和解决问题的方式，进而形成对原有工作理念、工作方式、工作局限的反思和醒觉。社工在组织居委会主任参观体验“居民自我管理弄堂会”之后，立即开展研讨交流，以期形成对今后工作的思考和设计。在总结领会阶段，社工组织居委会主任反复研讨工作思路、社区管理理念、问题解决策略，讨论如何带领居民组长开展社区工作，如何激发居民自我服务自我管理的潜能，如何整合各种社区资源等，并就居委会主任的工作思路和工作策略达成共识，形成具体可操作的行动方案。在积极尝试阶段，社工以回家作业的形式布置居委会主任完成“我的居委会工作思路”、“开一个居民组长会议”、“激发居民自我管理行动方案”等各项作业，有的作业要求以书面形式递交并作小组交流，有的作业必须通过实践完成并在小组内现场报告，有的是形成服务方案。通过多层面多形式的培训，每个居委会主任把习得的内容积极尝试，边学边干，收效颇大。
从整个服务项目程序设计来看，小组工作方法、相关知识点、体验式学习法的运用，以及整个安置社区已有的社区建设和管理的工作基础，共同构成居委会主任管理能力提升服务项目的专业基础和知识资源。
第四，服务初步成效。在服务项目方案设计中，工作者设计了三个层面的成效评估计划，分别从居委会主任个人、整个项目、安置社区整体工作环境等方面提出了成效评估的方案。从该案例的实际成效来看，参加了该服务项目的22位勤俭人家安置社区管理系统的工作人员，他们边学边实践边反思研讨，其管理理念和管理能力提升的成效在服务项目实施过程中即已显现，有的组员理清了工作思路，有的学会了动员居民自我服务和管理的方法，有的学会了建立与居民组长的合作协商工作机制，有的在小组中抒发了不良情绪，获得了项目支持，大家在共同思考如何整合社区资源、立足社区关系改善开展居委会工作的过程中，形成了一些工作指引和居委会工作策略。大家都对该项目给予了充分肯定。该项目对于促进安置社区管委会与居委会、居民组长、居民之间的沟通交流起到了积极的作用，对建构各管理系统间的互动关系，建立管理层与居民间的沟通互动关系起到了明显成效。
经过5次密集型的活动开展，社工与居委会主任共同形成了几点心得体会：居委会主任是社区工作的策划者；居民组长是社区工作的骨干力量；居民是社区历史的创造者；居委会主任要善于带领和培训居民组长；居民组长要在居委会主任的领导下为居民实现自我管理搭建平台；居委会主任、居民组长、居民相互沟通、相互合作是居委会工作成功的基本保证。
以上几点心得体会，对居委会主任的角色、居委会主任可以形成的工作网络、如何带领居民组长和居民开展社区工作、谁是社区工作的核心力量、如何形成安置社区的沟通交流机制都形成了较为一致的共识，并得到了全体居委会主任的认同。这不仅体现了居委会主任管理能力提升学习会的项目成效，也为勤俭人家安置社区建设和管理工作的有效开展提供了思路。
四、方案设计的专业反思
在灾后社会重建工作中，社会工作服务方案应该如何设计？服务项目是否能够回应灾后居民需求，是否符合安置重建工作需要？
从上文的讨论和案例分析中我们发现，在方案设计的基本理念上，社会工作者可以选择社会问题取向和个人需求取向相结合的混合模式。这种专业工作者与服务对象的合作参与方式可以暂时称为“专业主导下的服务需求满足型”方案设计模式。该模式强调满足服务对象需求过程中的专业主导作用，既符合社区重建工作开展之初的现实状况，也可以使社会工作专业理念、专业方法和技能，成为灾后社会重建的重要专业基础而发挥作用，并能最大限度地保障服务对象的基本利益。
在服务方案内容的选择上，笔者认为以安置社区各类社会关系为目标而开展的专业服务，如建立社区组织、开展社区照顾和社区教育、优化社区管理、举办社区活动等等，对于社会重建有非常重要的促进功能，在服务方案选择上应优先考虑。这类服务关注社区功能的开发和培育、社区关系的改善、社区组织运作效能的改善、社区凝聚力和归属感的提升。社会工作者通过运用社会工作专业理念和方法介入于社区管理系统建设中，通过健全社区组织、提升社区管理系统的运作功能，发挥组织效能和管理效能来达致对居民问题的解决，通过重建社区关系来构建有效的社区功能。无论对于社区还是居民个人，社会功能的恢复和改善都是十分必要和可行的，这也是社会工作通过嵌入行政体系实现专业化运作的有效路径。在方案具体设计和实施过程中，可以首先开展各类提高社区管理工作系统运作效率，提高社区基层管理人员工作能力的专业服务工作；其次，通过建立社会工作者与社区基层管理人员共同参与的专业服务项目工作组，来共同开展各类社区服务。这既可以缓解和回应社区居民及社区建设本身的问题和需求，也可以培养一批具有社会工作理念和掌握一定社会工作方法的基层社区管理工作人员，能最大程度地实现社会重建的专业功效。
在服务方案的专业方法选择方面，笔者认为小组工作方法对于实现社会重建是十分有效的。对于一个社会关系尚未建立的社区来说，社工运用小组社会工作方法，可以有选择地把有相同背景和相同需要的居民组织起来，围绕共同关注的话题，在一个安全、开放和互动的过程中实现相互认识、促进相互沟通、建立共同目标、形成共同约定。这样的专业方法，可以较快地实现问题解决和关系改善的两层目标，即实现小组任务目标和过程目标的同时完成，它对于在较短时间内迅速搭建社区关系的核心联结、改善各类社区关系、增进各类关系之间的协商合作、形成社区建设的互助系统和共责机制是非常有效的，是保障社会工作者通过改善社会关系来实现问题解决和居民社会功能恢复的有效专业手法。
在服务方案的设计过程中，还必须关注服务结果和服务过程设计的有效结合。服务结果体现专业服务的成效，但服务过程中的专业程序设计可以协助服务对象在工作者的引导下，不断反省自己的工作局限、处理不良情绪、习得新的管理方法和工作技能。本文的案例中，社会工作者在过程目标和结果目标的关系上，首先确立过程目标为先的原则；在小组初期，首先营造小组正向关系，然后再利用小组关系去协助组员面对问题，形成解决问题的具体策略。这个服务程序的设计理念和设计策略可以成为服务方案设计中过程和结果有效结合的良好经验加以总结。
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