李捷 何丽 林扬 陈燕
（宁德市医院保健科 福建 宁德 352100）
【摘要】 随着国家医疗卫生体制改革的不断深化,由传统的医学模式逐步向现代医学模式转变，新的医疗技术在临床上广泛应用，患者医疗需求也在不断扩大，维护自身权益的意识不断增强。这些对医疗机构的医疗质量提出了比以往更高的要求[1]。今对笔者所在医院3年来发生的65起医疗纠纷进行系统分析，查找主要原因，提出防范措施，其目的是提高医疗质量，增强规避风险意识，更好地维护医患合法权益，促进医患关系和谐发展。
【关键词】医疗纠纷；原因；防范
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）23-0362-02
1.一般资料
1.1 医疗纠纷发生的专业相对集中
65起医疗纠纷主要集中在临床专业，其中外科、内科发生纠纷的比例数量最高。见表1。
1.2 医疗纠纷原因突出表现医疗技术缺陷
资料分析显示：医疗纠纷发生热点主要集中在医疗技术水平方面、医院管理、医疗服务态度等方面。
表2 医疗纠纷原因分析
发生原因发生起数构成比
医疗技术相关4061.54%
医院管理 913.84%
服务态度相关1116.92%
其他因素 5 7.69%
1.3 医疗纠纷协调处理方式表现多样性
从65起医疗纠纷处理的结果看，通过有效的解释和平等的沟通，医患协调解决占其主体。见表4。
表2 医疗纠纷协调处理结果
发生原因处理起数构成比
医患协商解决2436.92%
医患调解中心介入解决3655.38%
法律途径解决 5 0.77%
2.原因分析
2.1医方因素[2]
2.1.1服务态度方面：服务不到位，意识淡漠，言语随便，工作漫不经心，缺乏同情心和责任感，言谈举止缺乏科学性、艺术性，造成医患关系紧张。
2.2.2少数医务人员违反医疗规章制度和技术操作规范，如未严格遵守首诊负责制，不按专科收治病人，影响治疗、延长或延误患者的康复。
2.2.3医生对诊疗过于自信、乐观、病情评估失当、技术水平缺陷。医学知识更新较快，需要不断学习提高业务水平，部分医生没有及时掌握最新的诊疗常规，导致患者没有接受到规范的诊断和治疗；其次部分医生临床基础理论知识薄弱，缺乏临床经验，对急症、疑难、危重患者处理能力不够；技术操作不熟练，基本功不扎实，易造成误诊误治，为医疗纠纷埋下隐患。
2.2.4各科室对纠纷防范的重视不够，发现纠纷“苗头”不及时处理，个别科室发生纠纷后不但不积极处理，堵住“苗头”，推卸责任，科室与科室之前互相推诿。
2.2社会因素
2.2.1在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，加之新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已作了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突。
2.2.2政府对医疗卫生经费投入甚微，医疗费用多数患者需要自己承担，关系到个人的切身利益，因而容易引起纠纷。
2.2.3广大患者对医疗技术特殊性不理解，对医疗行业不满情绪增大，对医疗纠纷处理的公正性缺乏认识。
2.3患方因素
2.3.1随着法制建设的完善，患者法律观念增强，“依法维权”意识日益增强。
2.3.2患者健康意识增强。随着生活水平提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但由于对医疗知识缺乏足够的了解，对医疗意外、并发症、病情的自然转归等缺乏应有的知识，加之就目前医疗水平而言，有些病例无法根治，一旦治疗结果未达到理想效果，就认为错在医院。
2.3.3患者注重就医感受。随着生活水平提高，患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这就要求我们在满足技术性医疗服务需求的同时，逐步提高人文性医疗服务及就医环境。通过分析我院2012年-2014年纠纷
2.4媒体因素
随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。因不客观的报道，给公众造成一个“现在医院不可信”的概念，使患者对医院和医生时时刻刻地提防和怀疑，激化了医患矛盾，促使医疗纠纷发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用。
3.防范措施
虽然医疗纠纷不可避免，但对医疗纠纷的产生和发展却可以采取针对性的防范措施。我国市场经济条件下医疗纠纷的产生源于医方、患方、社会和媒体等多方面的因素，相应的化解和减少医疗纠纷必须采取行之有效的防范措施，才能维护医患双方的合法权益，营造和谐的就医环境，促进医疗卫生事业的健康发展。
3.1医院方面对策[3]
3.1.1有效提高医务人员的医德素质，加强医患之间的沟通。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆医德是医务人员应当遵循的职业道德，高尚的医德素质是防止医疗过失和医疗纠纷的根本。在市场经济条件下，医务人员的服务意识应紧跟时代的发展，转变过去以患者疾病为中心的家长制作风，强化服务意识，尊重患者的权利，把“一切以患者为中心，全心全意为患者服务”的医院服务宗旨贯穿于医疗行为的始终。同时，医务人员也应注意与患者之间的沟通。良好的医患沟通是医院提供优质服务的一个重要方面，是医德医风建设的重要内涵。加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。
3.1.2努力提高医务人员的业务技能，提高诊疗技术水平。医疗质量是医院生存、竞争、发展的根本。医院要高度重视医疗技术工作，加强医疗质量控制。有些医疗纠纷是由于医务人员缺乏扎实的业务知识和过硬的操作技术，没有达到患者预期的医疗需求，从而引起医疗纠纷。因此，医院应当采取多种形式加强医务人员的基础理论、基本知识和基本技能的“三基”培训以及严格要求、严密组织和严谨态度的“三严”作风制度的考核。因为这些制度和措施是提高医疗质量和培养医疗专业技术人员的基础性制度，是提高医疗服务安全性和有效性的重要保证。
3.1.3切实贯彻和执行医疗护理规章制度，提高医务人员的法律意识。实践证明，许多医疗纠纷的发生是由于医疗机构及其医务人员没有严格遵守医疗护理法规和规章制度造成的。各种法规和规章制度是医院管理的依据，也是医务人员依法行医的重要标准。医院管理人员要经常检查各种规定制度的具体执行情况，发现问题及时处理，消除不安全因素。
3.1.4吸纳富有经验的管理人才，加强医院的管理。医院的管理人员组成中不仅要有精通医学业务知识的医疗技术人员，也要有富有管理经验的人才，特别是具有处理医疗纠纷经验的人员。具有这种知识结构类型的医院领导小组在处理各种类型的医疗纠纷时不仅能够详细了解具体的医疗技术问题，而且能够深知其中错综复杂的管理学问题，从而更为科学地管理医院中的各种工作，避免出现一些不应有的死角和漏洞。
3.2患者方面的对策
3.2.1提高患者的法律意识，倡导患者依法维权。患者对诊疗、护理、医院管理和医疗损害等方面的专业法律、法规知之甚少，有时仅知道权利意识而忽视了自己应尽的义务。当患者对医疗效果和医疗服务达不到预期的要求，认为存在医疗损害时，就借助媒体的力量、运用法律等各种手段维护自己的权益，有时甚至动用非法手段到医院打闹，扰乱医院的秩序，迫使医院给予赔偿。因此，加强对法律、法规的宣传教育，提高全民的法律意识成为一个不可忽略的任务。
3.2.2加大卫生科普知识的宣传力度，促使患者正确对待诊疗行为和医疗结果。医疗卫生行政部门和医疗机构应当经常开展健康知识的普及、宣传教育，提高公民的自我保健意识，倡导健康生活方式，减少疾病的发生。当患者具备了基本的医学常识，了解疾病的发生和发展规律以及一些诊疗常识后，在检查治疗时医务人员就容易与之沟通，使患者正确对待医疗行为和医疗结果，从而防范和减少医疗纠纷的数量。
3.3.3疏导患者的不健康心理，充分履行告知说明义务。患者到医院就医时，医务人员应当及时疏导患者的心理，鼓励患者恢复健康的信心，建立和谐的医患关系，有效预防医疗损害发生后患方敌对情绪的产生和发展。在对患者检查诊断后，医务人员应该及时向患方说明疾病的特点、治愈率、手术的风险等，让其做好心理准备。
3.3社会方面的对策
在我国随着市场经济的建立和医疗卫生体制改革的深化，部分公立医院开始出现市场化和商业化的趋势，医疗纠纷暴露出的社会问题愈加突出。要真正解决医疗纠纷的问题，不能脱离整个社会的大环境，需要社会的相关部门共同努力、密切配合，才能真正有效地化解和减少医疗纠纷的发生。
3.3.1深化医疗卫生体制改革，健全医疗保障体制。在我国目前所实行的市场经济体制下，虽然国家财政已不能完全统包卫生事业的全部支出，但政府对国民的健康负有不可推卸的责任。因此，医疗卫生部门需要进一步深化卫生体制改革，继续健全医疗保障体制。
3.3.2加强执法部门的执法监督力度。卫生行政主管部门代表着社会整体健康和社会公正，当医患双方发生利益冲突时，应当站在中立的位置上公正、合理地对医疗纠纷进行调解与平衡。
3.3.3坚持正确的舆论导向，新闻媒体应客观、全面地进行报道。医疗行业具有高度的专业性、风险性和侵袭性的特点。广播、电视、报纸和网络等新闻媒体记者对此往往了解不深，甚至对医务人员的诊疗行为存在一些误解和偏差。因此，医院应当加强与新闻媒体的沟通，主动邀请新闻记者深入科室和病房了解医务人员的工作，对医院的积极因素进行报道。
综上所述，医疗纠纷是医患矛盾的表现形式，是患者在就医过程中对施行的医疗行为造成的损害和对提供的医疗服务没有达到其预期的要求的强烈反应，同时也是社会的经济、政治、文化、教育和法律等多种因素共同作用的结果。只有从多种角度实施不同的措施，密切配合，才能最大限度在预防和控制医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系。
【参考文献】
[1]梁雨合.60起医院医疗纠纷原因分析[J].实用医药杂志，2012.1（29）：88-89.
[2]张俊杰 等.医院医疗纠纷原因分析及对策[C].西南军医，2012.7（12）766.
[3]苏继军.医疗事故防范手段和医疗纠纷解决途径[C].吉林医学，2012.12（31）6642.
表1 医疗纠纷专业分布
分布专业发生起数构成比%
普外科1218.46
骨科1218.46
心内科5 7.69
妇科4 6.15
耳鼻咽喉4 6.15
产科3 4.62
消化内科3 4.62
小儿科3 4.62
呼吸内科2 3.08
心胸外科2 3.08
肿瘤外科2 3.08
ICU2 3.08
眼科2 3.08
医技4 6.15
其他5 7.69
论文作者:李捷,何丽,林扬,陈燕
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第23期供稿
论文发表时间:2015/10/20
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