旅游网络交易欺诈类型与过程研究，本文主要内容关键词为：过程论文,类型论文,旅游论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
21世纪，互联网和信息技术的快速发展使人们进入了一个全新的数字时代，网络的方便、快捷、低成本和实时的特点使其快速渗透到人们的个人生活及商务活动之中，成为现代生活不可分割的一部分。尤其是网络消费的迅猛发展，极大地改变了惯常的消费方式，面对现实世界的诸多需求，人们只需轻点鼠标，就可以在指尖轻松解决。然而，正如尼葛洛庞蒂(Negroponte)所说，“每一种技术或科学的馈赠都有其黑暗面”[1]，当我们为互联网时代所带来的极大便利而欢呼雀跃之时，网络的负面效应也日益凸显，各种垃圾信息、网络犯罪、网络技术问题层出不穷，成为经济生活乃至社会生活的一大诟病[2]。 针对日益增多的网络欺诈案件，美国政府于2000年专门成立了两个互联网欺诈受理机构——互联网欺诈投诉中心(Internet Fraud Complaint Center，IFCC)和互联网欺诈观察(Internet Fraud Watch，IFW)，每年发布网络欺诈报告。报告显示，每年由于互联网欺诈所带来的总损失高达320万美元，每一投诉的平均损失为776美元[3]。相比之下，我国的欺诈投诉案件也在逐年增加。据中国质量万里行促进会投诉部的投诉报告分析，2013年上半年(1月15日至7月15日)中国质量万里行投诉部共收到投诉26511例，是2012年同期投诉量的1.8倍，是2011年同期投诉量的4.8倍[4]，其中大部分投诉都涉及商业欺诈问题。而统计显示，有关旅游网站的投诉占据相当大的比例，成为消费者投诉的十大热点之一[5]。 尽管网络欺诈的发生率在不断上升，但学界对此的研究仍鲜为少见[6-7]，尤其是针对处于新兴发展阶段的旅游网络交易来说，对此的关注度则更低。虽然也有不断涌现的新技术来减少和预防一些技术上的网络犯罪，确保信息和交易的安全，但是对于稍不警惕的网络消费者来说，还是很容易被狡猾的欺诈者所骗。现实中的很多欺诈都结合了技术和非技术的方法，甚至纯粹是非技术、心理上的“低科技”手段，如垃圾邮件和网络钓鱼等，轻而易举地就达到诈骗目的[8]。相对一般商品的网络交易而言，旅游产品由于自身的特性，如无形性、异地消费性、体验性等，使得消费者更容易在旅游网络交易中受到欺诈侵害。如何针对旅游产品网络交易的具体特点，明晰其欺诈的分类、方式和发生环节等问题，从而丰富旅游网络交易理论，减少实践中的欺诈交易发生，是本文探讨的焦点。 1 研究文献回顾 1.1 欺诈与网络欺诈 1.1.1 欺诈 欺诈是日常生活中最常见的违法行为之一，指一方给出错误信息或者隐瞒事实，导致信息接受者形成错误行为或结论，从而满足自己的利益[9]。我国最高人民法院在《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第68条中明确规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”可见，国内外关于欺诈的解释是相似的，即行为人故意制造假相、隐瞒事实真相并可能使他人误解上当的行为。 国外对于欺诈问题的研究早于国内，在20世纪40年代欺诈就开始受到关注，到了八九十年代相关研究已比较系统。理论界通常将欺诈视为一种基于双方利益冲突的认知互动[10]，即欺诈者操纵对方的环境，故意使其对目标形成一种错误的认知表征并诱发行动，否则，没有这种操纵则不会发生[11]。不同领域的学者对欺诈均有一定研究，包括心理学领域[12]、组织领域[13]、沟通领域[14]、哲学领域[15-16]等。维尔艾基(Vrij)对有关欺诈的研究进行了很好的综述[17]，而商业领域的研究者则系统地研究了市场营销、会计和信息系统中的欺诈[18-19]。此外，一些认知学者也对欺诈进行一定有意义的探索，如约翰逊等(Johnson，et al.)学者正是基于心理学和认知学的知识而提出了欺诈理论[11]。 大量文献主要围绕欺诈的广泛性和易泄露性进行研究，对欺诈进行陈述性和数据性的说明，而对欺诈的识别研究相对较少，代表性的理论包括人际欺诈理论(interpersonal deception theory)、欺诈理论、信任与风险模型等[20]。相比之下，国内对于欺诈的研究则相对有限，且多为对欺诈手段、表现形式等进行罗列，并提出相应建议，而很少有深入的理论分析。 1.1.2 网络欺诈 网络技术的迅速发展给人们带来无穷便利的同时，也孕育了欺诈的温床，尤其是网络虚拟性的特点，使得欺诈者可以更好地操控环境，隐瞒事实，引诱诈骗。根据约翰逊对欺诈的理解，“网络欺诈”指利用互联网这一媒介，在社会交换过程中故意给对方一种错误的环境表征的恶意行为[6]。网络欺诈的内涵和外延比较模糊，学者们用互联网欺诈(Internet fraud/deception)、网络欺诈(online/web fraud)、电子诈骗(e-fraud)等不同的概念表述网络环境下的欺诈，本文采用广义上的网络欺诈概念，将其界定为：欺诈者利用互联网对所提供的信息进行恶意操纵，蓄意使他人产生错误认识，而直接或间接取得财产或利益的行为。 互联网的虚拟环境、快速变化、海量信息、个性形态、跨界融合等特点给消费者的在线消费带来极大的不确定性，也使得欺诈者可以肆无忌惮地伺机进行网络欺诈[21]。相比“砖瓦+水泥”世界的欺诈，网络欺诈的高隐匿性是最突出的特点。网络信息技术有很强烈的、可以隐蔽利用方身份的特征，这个特征与实施诈骗借助的手段高度共通，消费者很难辨识对方的身份及所提供的信息和服务的真实性和可靠性[6]。此外，网络欺诈的高技术性、扩延性、高危险性(具有公共危险的性质)也是其区别于传统欺诈的特别之处[22]。显然，网络环境下的欺诈要比现实世界更难识别和应对，明晰网络欺诈的类别和欺诈手段，建立防范措施和防诈策略尤为重要。 1.2 网络欺诈的识别与分类 约翰逊等人提出的欺诈理论集中讨论了传统金融领域(审计)中的欺诈识别，即欺诈识别存在4个过程：激活、建立假设、假设评价和整体衡量[10-11，23]。交易的主体方(被欺诈者)会通过欺诈线索与期望进行比较，一旦感知到与预期不一致，就会激活这个欺诈行为，进而有了质疑之后，会建立假设并进行检验，最后判断是否存在欺诈。通过这一系列的过程，可以判断欺诈发生于哪个环节，并有效地识别出欺诈。 欺诈理论认为欺诈类型大致可以分为两类：阻碍型欺诈和诱导型欺诈[22]。阻碍型欺诈指欺诈者通过各种方式，隐藏交易物品的正确表征，阻碍被欺诈者对交易本质的正确理解；而诱导型欺诈则指欺诈者故意构建交易物品的错误表征，积极诱导使被欺诈方产生误解。阻碍型欺诈的具体手段有3种：伪装(masking)、模糊化(dazzling)、诱骗(decoying)；诱导型欺诈的具体手段包括模仿(mimicking)、虚构(inventing)、重新包装(relabeling)、双簧戏(double play)[6]，具体如表1所示。
除上述分类之外，美国联邦贸易委员会(Federal Trade Commission， FTC)在2000年根据消费者投诉，运用委员会的投诉数据库进行分析，总结出10大网络商业欺诈行为，即网络拍卖欺诈、ISP接入服务欺诈、信用卡欺诈、国际电话欺诈、免费网站欺诈、网络旅游欺诈、网络创业欺诈、网络投资欺诈和网上兜售假药欺诈[24]。哈利(Harry)所提出的网络欺诈类型主要有拍卖与零售欺诈、投资、金字塔和金融欺诈、证券操纵欺诈、身份欺诈及信用卡欺诈，并提出了一些遏制网络欺诈的措施[25]。我国学者李建川和张仙锋根据欺诈理论所提出的7种欺诈手段，分析了网络欺诈的表象及特点，描述了5大类网络欺诈形式，即金融类欺诈、基于诱饵的欺诈、通讯类欺诈、信心类欺诈和其他类欺诈[22]。 总之，电子商务是网络应用的主要体现之一，而网络欺诈所带来的高风险严重阻碍了人们对网络交易的信任，使得众多消费者望而却步。网络欺诈可以借助诸多媒介如电子邮件、聊天室、信息留言板或网站等实施，可以说，任何有能力进行网络交易的人都有可能成为欺诈的对象[25]。旅游电子商务虽然发展时间尚短，但已在网络交易中占据相当大的比例，与网络购物、网上支付等商务类应用相比，在线旅行预订机票、酒店、度假产品等服务相对较为高端，用户规模增长相对较慢，但是发展空间巨大[26]。如何根据旅游网络交易自身的特点，分析交易过程中的欺诈行为，明晰欺诈的类型和手段，从而正确预防，是未来促进交易发展的关键之举。 2 研究方法与过程 2.1 研究方法 内容分析(content analysis)是社会科学重要的研究方法，可以客观、系统地描述和量化分析现象[27-29]，尤其是对于文本对象的分析，极为灵活[30]。它通过经验理论界定文献内容的分类范畴和分析单元，然后以人工编码来分配资料，将文献中的内容加以量化分析，从而得出有社会科学意义的研究成果[31]。内容分析法可以用来厘清或检验文献中本质性的事实和趋势，解释文献所包含的隐形信息内容，对事物发展做出预测[32]。相比一般的质性研究方法，它结合了一定的定量分析，将“用语言表示而非数量表示的文献转换为用数量表示的资料”，并将分析的结果用统计数字描述，从而有效地克服定性研究的主观性和不确定性，更深入地理解文献的“质”[33]，可以说是一种将定性与定量研究结合的有效方法。 在国外，内容分析法最早应用于军事情报研究，随着现代大众传媒的普及而被广泛应用，包括新闻学、社会学、心理学和商业等领域[34]。作为一种定性研究方法，内容分析法被越来越多地应用于我国的旅游学研究中，如旅游相关概念[35-36]、饭店服务质量[37]、旅游营销[38]、旅游目的地形象[39]、旅游动机[40]、旅游安全[32]等方面。这些研究中，不少都是以网络文本为研究样本进行分析，而且基本沿用了内容分析法的一般步骤，即提出研究问题或假设，抽取样本，选择分析单元，构建分析类目，定量处理与计算以及解释与检验。鉴于案例是文本内容的一种典型形式，而针对欺诈事件，网络上存在大量的案件报道，因此，本研究尝试将内容分析法应用于旅游网络交易欺诈研究，并从网络上收集欺诈事件，通过内容分析法的几个步骤做详细分析。 2.2 研究过程 2.2.1 样本选取与处理 随着旅游电子商务的飞速发展，人们对于旅游网络交易的投诉也日益增多，尤其以欺诈投诉最为显著。鉴于此，本研究拟从消费者的旅游网络交易欺诈投诉案件中，具体分析交易过程中的欺诈行为，明晰欺诈的类型和手段。在搜索引擎中以“网络欺诈、旅游、电子商务、网络安全”等关键词进行查找，除了一些零散的新闻报道之外，“中国质量万里行”①和“网上交易保障中心”②这两个网站上专门设有旅游交易的投诉板块，投诉事件充足，内容详细。在对两个网站的欺诈事件初步分析之后，考虑到“中国质量万里行”的网站影响力更大，投诉事件内容更为翔实，故选择以此网站为案例分析来源。 在具体案例选择过程中，依照前文对网络欺诈的界定，进一步明确欺诈事件的筛选标准：(1)顾客在网上购买旅游产品；(2)受到欺诈；(3)这一事件是独立完整的；(4)描述详细具体，有足够的细节。同时鉴于网络资料是实时更新的，为了限定一个分析范围，将纳入分析的事件界定于2012年1月到2013年10月。初步收集到旅游网络交易欺诈事件650例，筛选之后最终确定的分析事件为530例。 2.2.2 类目建构 类目建构是内容分析法的核心。从欺诈理论以及相关学者对网络欺诈类型的研究中可以发现，对欺诈类型的划分并无统一标准，但欺诈行为的主要表现形式是划分网络欺诈类型的重要依据，即一般都是从字面意思上简练地对欺诈的行为方式进行概括，从而归结出欺诈类型。本文根据欺诈理论等对欺诈的相关分类，结合具体的欺诈事件，在细致分析欺诈事件的内容和主要表现形式的基础之上，将旅游网络交易欺诈分为信息欺诈、网站欺诈、诱饵欺诈、服务欺诈和信心欺诈5大类。同时，为了更清晰地说明旅游网络交易欺诈的类型，又根据这些欺诈行为的典型表现形式，细分出17个小类，依次对每一分类做出概念解释。此外，根据约翰逊等人所提出的7种欺诈手段，对旅游网络交易中的具体欺诈手段也做出相应阐释(见表2)。 2.2.3 编码说明及检验 依据表2中的分类体系，依次对整理好的530例旅游网络交易欺诈事件进行编码。在编码过程中，为了方便统计，分别用英文字母代替5个大类17个小类，如W-D指网站欺诈-钓鱼网站。同时，为了确保分析的客观性和可信度，由两位研究者分别对文本进行独立编码，然后再对数据进行比较。由内容分析的信度计算公式，通过计算两个编码员的相互同意度，得出二者的内容分析信度达0.933，符合信度检验标准。对于不一致的编码，又进行重复分析，最终取得一致结果。
2.3 研究结果 在线旅行预订是旅游网络交易的核心内容，即旅游消费者通过网络平台向旅游服务提供商(航空公司、旅游代理商、旅行社、酒店)预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务，在网上支付或线下付费。通过对530例欺诈事件内容的具体分析，可以发现，旅游网络交易欺诈贯穿于交易链的整个过程，主要类型包括信息欺诈、网站欺诈、诱饵欺诈、服务欺诈及信心欺诈。其中，交易前以霸王条款为主的信息欺诈最为典型，而交易中的主要欺诈体现为服务保证虚假，交易后则以不兑现承诺的信心欺诈为主(表3)。在对欺诈类型进行量化分析的基础上，研究选取个别事件为例，以此分析旅游网络交易欺诈的具体方式、原因、手段等，深入理解欺诈的过程。
2.3.1 信息欺诈 信息欺诈是旅游网络交易欺诈的首要环节和表现，正是因为网络经营商对虚假信息的发布和操纵，才使得消费者产生错误理解而利益受损。相比现实世界的交易，在线交易的非人格化和信息不对称大大增加了交易的风险，也使欺诈更易发生。而旅游产品由于自身的无形性、体验性、异地消费性等特点，使得消费者更难辨别产品和服务的质量。不良的旅游服务提供商可以很好地隐藏自己的身份和旅游产品或服务的信息，甚至夸大其辞，提供虚假保证声明，赢取消费者的信任和购买，而一旦交易成功，就会单方毁约，不提供产品或者货不符实。在旅游网络交易中，以霸王条款最为常见，经营者利用自己在交易中的优势地位，单方制定霸王条款，而这些条款还通常以模糊化的手段加以处理，使得消费者在交易前阅读时难以注意，一旦利益受损后才看到这些所谓的“行规”，欲诉无门。如一个消费者在某旅游网站上预订机票，在飞机未起飞之前退票却被告知只退机场建设费和燃油费，“1000多的机票只给150不到，飞机都没起飞却按起飞以后的价格向我要钱”(QZ-013)。其次，伪匿信息也是欺诈的典型表现，尤其是在旅游产品的退款提示上，经营方往往以模糊化的词语或者直接隐藏，使得消费者难以注意而产生误解，如“我们只是报了自由行，怎么知道机票是特价票不能退不能改签，购买的时候也没有提示，也没有说明”(QZ-085)。
2.3.2 网站欺诈 网站欺诈是网络欺诈中特有的欺诈方式，欺诈方利用计算机技术模仿正规网站的网页设计和网站架构，使消费者信以为真。其典型表现有3种：山寨网站、钓鱼网站和黑代理网站，其中尤以钓鱼网站最为突出。欺诈者利用“搜索引擎”将消费者吸引至虚假网站上，伪造网络银行支付页面骗取消费者信息，找各种借口使消费者向其账户多次汇款，一旦欺骗成功之后，还会另起炉灶，再注册一个新网站继续行骗。网站欺诈惯用的手段就是重新包装和虚构，利用信息网络技术高度隐蔽身份的特征而获利。消费者在网上购买旅游产品时，一般看到网站的页面设计较为正规，尤其是还有400、800等客服电话，就会掉以轻心，而在支付过程中，由于自身的网络经验问题，稍不留意就会听信“客服的借口”而掉入陷阱。如一位消费者在某网站上购买两张机票后，被网站客服告知其中一位身份证信息有误，需重新购买，“当时并没有想到诈骗，匆忙买了第二张票”，随后又被客服告知“你们这两个人绑定在了一起，需要两个人重新一起购票”(QZ-186)，这才起疑心，但是在客服一再保证购买后立即出票时，又购买了两张机票，最终钱票两空，才意识到被骗。 2.3.3 诱饵欺诈 旅游网络交易的蓬勃发展使得网络经营商之间的竞争也日益加剧，“特价、买赠秒杀、抽奖、免费派送优惠劵、团购”等营销模式纷纷登场，而其中也暗藏不少欺诈。在这些“诱饵”的吸引之下，消费者往往会因为“求廉”心理的驱使而进入网站，掉入“低价陷阱”。相对日常生活消费来说，旅游产品属于一项较高的消费需求，低价的旅游线路产品对潜在旅游者的吸引力会非常大，相当一部分消费者会经不住诱惑，冒险一试，而在交易过后，享受到的服务与网站声明中相差巨大，则后悔莫及。诱饵欺诈中以“团购欺诈”最为典型，这也与近年来团购之风盛行密切相符。不少旅行社将旅游线路产品打包，以团购之名，行“零负团费”旅游之实。此外，一些虚假旅行社所提供价格超低的旅游券，实质也是一种变相的“零负团费”。很多酒店等产品则以“团购不支持退款”为由，让消费者没有消费，却无法追回款项。如一游客在“百度团购网上团购了北京青年旅行社二日游(38元)，一天的行程，原十三陵、鸟巢、水立方找借口取消，增加了总共4个地方的购物点”(QZ-345)；另一游客“在美团网上，团购该酒店的两张187元一晚的美团券，到达后酒店以预订已满为理由，拒绝按照美团价格入住”(QZ-277)。 2.3.4 服务欺诈 服务欺诈多发生于旅游网络交易欺诈的交易中和交易后，网站经营商不按规定或保证提供产品和服务，或在服务提供过程中恶意改变订单等，给消费者造成损失后还拒绝承担责任。其典型表现为拒守从业流程规范、推诿责任、私改订单、私扣款项、伪造借口、服务保证虚假等，其中以服务保证虚假最为突出。如消费者在一家网站预订酒店，“当时通过该网站图片直观看到该客栈住宿环境良好，干净，是一家比较有品质的酒店，才决定用较高的价格预订了该客栈。但当我们到达客栈后，发现住宿环境之恶劣，房间内部墙壁脱落……完全与网站提供的图片不符，根本无法入住”(QZ-048)，网站运用虚构的手段美化酒店产品，让消费者在购买后大为失望。此外，消费者在网上购买的旅游线路产品也往往与宣传不符，如在某网站上购买的云南旅游，“号称1个购物点，实际上有5处购物点，(对)不买东西的(游客进行)人格诋毁，航班取消却不通知……对这次旅行我们非常失望”(QZ-254)。在旅游网络交易过程中，由于信息不对称性，消费者相对卖方处于劣势地位，不良的旅游产品提供商不提供发票、行程单，随意变更价格，擅自取消订单，遭遇不可抗力因素退票却相互推诿，拒不承担责任等行为时有发生，最终损害的都是消费者的利益。 2.3.5 信心欺诈 信心欺诈在旅游网络交易中占据相当大的比例，旅游网络经营商承诺责任，主要指交易过后，却久久不兑现，甚至直接单方毁约。这一欺诈在预订机票、酒店等产品的退款问题中最为常见。旅游网络经营商就退款问题已经与消费者达成共识，可是却故意拖延时间，让消费者久等无望，最后不了了之。如一消费者购买机票，“根据提示已经退票，但是到今天退款还是没有到账，不知道应该找谁解决”(QZ-034)；还有消费者预订酒店后退订，“当时双方都同意了，售后服务人员说5日左右会把赔偿打到我的支付宝中，我于2013年10月16日查询支付宝没有收到，并在当天给网站发去了信息，一直到2013年10月17日12点也没有收到回信”(QZ-051)。由于旅游网络交易的取证难，消费者投诉无果，最终忍气吞声，自认倒霉。而很多网络经营者正是利用这一点，“心存侥幸”，看似占得一时利益，但是从长久看来，网站的信誉受损，带来的只能是负面口碑和客源流失。 此外，本研究在收集欺诈事件的具体内容时，还详细统计了事件的投诉目标、投诉地点和时间。通过文本分析软件ROSTCM6的词频分析功能，研究发现，投诉地区位列前三的是北京、上海、广东，分别占总投诉比例的17.7％、13.8％和9.2％，其次排名靠前的是浙江、江苏、四川、山东，可见这些省份不仅是我国的旅游大省，同时也是旅游电子商务应用的领先城市。而从本研究收集的近两年的欺诈事件可以看出，2013年的投诉欺诈发生率远高于2012年，统计中仅2013年10月的欺诈数量已经和2012年的全年欺诈数量相当。这一方面是源自旅游网络交易总量的增加和人们投诉意识的增强，但是另一方面，显然说明旅游网络交易欺诈日趋严重。从投诉目标上来看，一直位居前列的旅游网站“去哪儿”成为投诉的重点，投诉率占总数的36.6％，其次是有关航空公司的投诉率也较高。“去哪儿”遭遇高投诉与其网站的性质密切相关，作为我国最大的旅游信息搜索平台和旅游产品销售中介平台，“去哪儿”网为消费者提供了方便的信息搜索界面，同时也是各旅游代理商展示产品的媒介。现实中虽然有些旅游产品(酒店、机票等)的欺诈责任并不归咎于“去哪儿”，但是消费者通过此平台搜索到的产品信息，同时进入后续的交易页面，所以理所当然地把“去哪儿”列入投诉对象。 3 结论及建议 3.1 研究结论 伴随着《旅游法》的出台，旅游行业的相关规范将进一步加大，而旅游者的维权意识也会随之增强。作为“数字土著居民”的80后、90后是未来旅游业的主力，也必将推动旅游网络交易的进一步发展。而有效降低网络交易风险，提升信任，增强信心，无疑是重中之重。本研究基于已有理论，利用内容分析法，通过对旅游网络交易欺诈事件的具体分析，将复杂的旅游网络交易欺诈归纳为信息欺诈、网站欺诈、诱饵欺诈、服务欺诈和信心欺诈5个大类，并细分出17种欺诈的典型表现，由此总结出旅游网络交易欺诈的过程。如图1所示，旅游网络交易链一般包括交易前的网站呈现和信息展示，交易中的交易沟通和预订支付，交易后的配送或在地消费。消费者在交易过程中，从“搜索引擎”中会根据自己需要订购的产品，选择交易网站，而误入非法网站可能就成为欺诈的第一步。其次，无论是非法网站还是正规网站，信息展示无疑是吸引消费者眼球、激发交易意愿的关键。而旅游产品的无形性和体验性等特点，使得网络经营商可以充分发挥自己的“意愿”来展示产品或服务，伪匿信息、霸王条款等通过伪装或者模糊化的手段，就能骗取消费者的信任，为欺诈做铺垫。最后，在交易过程中和交易后，不良的旅游服务经营商利用自身在网络中的优势地位和法律空缺，私改订单，擅自违约，不兑现承诺等，由于旅游网络交易的取证难，而且迫于既定的行程和计划，很多消费者往往会选择自担责任，事后欲诉，但是结果也不甚理想。
图1 基于交易链的旅游网络交易欺诈 从上述旅游网络交易欺诈类型及欺诈发生的具体环节可以发现，旅游产品自身的独特性使得旅游网络交易欺诈呈现出与一般产品在线交易欺诈所不同的特点。从欺诈类型上，旅游网络交易欺诈的表现更为集中，尤其以信息欺诈、服务欺诈与信心欺诈最为典型。旅游产品无形性、体验性、异地消费性的特征，使得网站产品信息的展现成为吸引消费者眼球，同时也是辨别产品优劣的重要凭借，而不良的旅游服务提供商也恰恰是利用这样一个特点，很好地隐藏自己的身份和旅游产品或服务的信息，夸大其辞或者虚假捏造。其次，旅游产品作为典型的服务产品，其网络交易过程中的网站服务就尤为重要，较之一般产品而言也更为复杂，而这些服务过程也成为欺诈频发的核心。从欺诈环节上，对于一般产品的在线交易而言，交易前的信息流、交易中的资金流和交易后的物流都是欺诈发生的主要环节，但是在旅游网络交易中，由于旅游产品的异地消费性特征，很少涉及交易后的物流环节，如付款后不送货、产品在途中被偷换、丢失等，虽然在线购买机票中也会涉及不寄送发票等欺诈事件，但数量较少，且此类欺诈都集中在资金流上，即在诈取钱财之后，交易也会随即终止。 而相比传统旅游中的欺诈，网络旅游欺诈显然更为灵活，表现形式多样，也更难应对。在传统旅游中，交易过程是面对面的实体交易，即交易的主体双方可以充分根据自己所看到及了解到的现实情境和资料进行判断，所作的交易决策当然也更为客观准确，相比网络旅游交易中频发的信息欺诈而言，在传统交易中就相对少见。其次，传统旅游中的欺诈常见的就是旅游合同中的问题，即服务保证虚假，而诸如旅游网络交易中的网站欺诈，诱饵欺诈中的买赠秒杀、团购欺诈，服务欺诈中的推诿责任、私改订单、私扣款项、伪造借口等都不会出现。此外，较之传统旅游中的欺诈，旅游网络交易欺诈的取证非常困难，这也使得很多消费者遭遇欺诈后往往选择自担责任。可见，在线旅游交易所带来便捷的同时，其引发的欺诈问题也不可小觑，亟待采取相应措施加以防范治理。 3.2 建议 由于文本资源的局限性和计算机分析技术欠缺，本研究只是根据有限的案件进行归纳，由于投诉事件的匿名性也无法对样本做出人口统计学分析，因此，对旅游网络交易欺诈的分析仍处于探索阶段。对于如何预防旅游网络交易欺诈，促进网络交易的快速发展，本文有以下建议： 一是从环境方面，法律、管理和监管“三管齐下”。从旅游网络交易欺诈案例的具体分析中可以看出，除了供应商和消费者双方的原因之外，法律空缺、管理漏洞和监管不力是欺诈频繁发生的重要原因。由于旅游电子商务发展时间尚短，我国还没有专门的电子商务方面的法律法规，对于如何界定网络交易平台及服务提供商的责任还未明确规定，这正使得网站、代理商、航空公司(酒店或旅行社)可以相互推诿，拒不承担责任。我国《旅游法》自2013年10月实施以来，明显对旅游企业的经营加以规范，尤其是零负团费、强制购物、擅自增加自费项目等侵害游客利益的行为得到有效遏制，可见法律的出台还是至关重要。其次，明确管理部门的职能和权力，及时处理欺诈投诉纠纷等案件，并依法查处非法网站。从搜集的投诉事件中发现，大多数欺诈事件虽然在投诉平台上进行公示，但是真正得到解决的为之甚少。此外，第三方平台监管的作用也不可小觑。网上交易保障中心就是一个有效的第三方服务平台，该平台所在线提供的12项服务的第一项就是网上交易欺诈信息举报，经过核实后按照不同类别公示涉嫌欺诈的网站的黑名单，给消费者提供警醒和借鉴。 二是从技术方面，提升技术水平，增强消费认同。旅游网络交易欺诈最主要的发生环节在于信息流和资金流上。针对信息欺诈，可以建立旅游网站信用体系，即包括商家的信用认证、信用凭证上传、支付信用度累计、用户监督评价等内容，从而使消费者在选择网站时可以有效辨别和选择。其次在旅游网络交易过程中，机票、旅游线路等产品涉及的金额普遍较高，消费者对“预付模式”的认同感还不成熟，交易双方实际都心存疑虑。针对这一点，类似“支付宝”这样的第三方诚信支付工具就非常适用，买方在确保享受到产品或服务后，再确认向卖方正式支付费用，就可以很好地避免钱至无货，或者订单无法退改等问题。 三是消费者自身要提高警惕，坚持理性消费。“低价、特价、团购”等字眼是网络经营商吸引消费者眼睛的惯用策略，同时也是暗藏欺诈的引诱之源。很多消费者在现实交易过程中，极易被“低价”一时迷惑，而忽略其他因素掉进欺诈陷阱。2013年10月20日起，我国民航局、发展改革委员会联合下发的“国内航线取消下浮限制”的通知实行，意味着以后在线旅游的价格竞争会更加激烈。这就要求消费者更要提高警惕，在选择旅游网站和进行支付时选择合法的代理商和正规平台，仔细核对信息，理性消费，避免掉入“低价陷阱”。 注释： ①“中国质量万里行”是20世纪90年代中国最有影响的社会活动之一，自1992年成立以来，一直围绕打假扶优、规范市场、引导消费、服务企业等方面开展活动。其下设立的中国质量万里行促进会网站中315投诉板块里设有专门的旅游教育投诉(http：//www.315online.com)。 ②网上交易保障中心是我国第一家全面保障网上交易的第三方服务平台，它整合与网上交易有关的各个领域权威的专业机构资源，形成从法律、信用、安全、增值服务等各个角度强力支持电子商务的优势格局，化解网上交易者面临的各类风险和难题。网站的第一项服务就是网上交易欺诈信息举报(http：//www.315online.com.cn)。
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