摘要：实现优质的护理服务任重而道远。它不仅使患者生理上感受到照顾，还能让患者心理上感受医护人员的关怀、关爱、体贴，切实做到“以病人为中心”科学理念。
关键词：优质护理服务；神经外科；以人为本
1.前言
优质护理服务是临床工作中减少护理风险的重要保障，也是提升患者满意度的核心内容。作为一种新型的护理模式，它不仅为患者提供了最优质的服务，而且极大的推动了护理事业的发展，真正把以人为本的科学理念实践在了病房的服务与管理中，把护理工作推向了以人的健康为中心的发展轨道[1]神经外科病房的护理工作中，提供优质的护理服务，一方面可显著改善医患、护患关系［2］，另一方面可防止患者在治疗护理过程中产生负性情绪，不仅有助于患者的病情，有助于构建和谐的医患关系，可大大提高护理质量。
神经外科具有急诊病人多、病人病情重、医疗手术风险大、费用高等特点，而且病人多伴有意识障碍或躯体功能障碍，甚至躁动不安，给护理工作带来很大难度;加之多数病人预后自理能力差，社会支持系统弱，导致病人及家属对护理工作满意度一直偏低。如何在工作实践中满足患者更高的护理要求，就是提供优质护理服务的核心理念。
2.优质护理服务在神经外科病房中的实施
2.1加强护士素质培训，转变护理服务理念
护士在病房中的一言一行都会影响患者和家属的言行和对医疗服务的理解，加强对护士素质的培训，倡导礼仪文化，注重护士的道德修养，规范个人行为，将有利于提高护士自身的综合素质，从而提高护理质量。在病房的临床实践中，要注重在做好基础护理服务的同时加强对危重病人的病情观察，以及住院全程的健康教育，让病人满意。并加强护理人员的对专科疾病护理知识和康教育知识的学习，使服务逐渐由“被动服务”向“主动服务”转变，要使以人为本的科学理念在护士的病房服务中得到更全面深刻的实践，力争做到让患者舒心，让家属放心。
2.2提高专业护理技能，加强临床护理质量管理
2.2.1加强护士理论知识，为提供优质服务做基础
每月开展护士业务培训及继续教育学习，要求护士长每星期组织护士业务查房，对疑难病例护理进行全科讨论。每1个月进行１次科室专业技能强化培训和考核；应急知识学习及应急情景模拟考核等。丰富护士的理论知识，理论联系实践。
2.2.2提高护士操作技能，为提供优质服务做根本
护士认真安全完成各项护理工作，针对当月最差护理操作、护理问题进行分析并考核，不断减少护理技术缺陷，提高操作能力，重点提高护士静脉穿刺、抽血等侵入性操作技术。另外，操作过程中保持与患者的沟通与交流，在转移患者注意力的同时，更好地建立护患关系。
2.2.3增加患者病情观察，为提供优质服务做支撑
护士要细心观察病情变化，主动巡视病房，增加与患者接触时间，把护理做到实处。针对现时出现或潜在的护理问题采取有效措施，保证患者安全、降低护理风险。对随时发生病情变化的患者重点巡视，一旦出现问题及时通知医生，并迅速做好抢救准备，正确处理。
2.2.4增强病房护理安全，为提供优质服务做保障
病房张贴预防跌倒十知宣传栏，床头贴预防跌倒标识；病区走廊放置注意防滑的黄色警示标识；治疗室中可以看到相关提示标语；外出患者检查漏服药物；特制床头温馨提示卡，提醒从床边做起；严格执行医院管理制度，注意操作安全；健康宣教。
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2.2.5简化、规范护理文书的书写，为提供优质服务做支持
简化护理文书，减轻护士负担，让护士有更多的时间对患者进行护理服务，促进护士贴近患者，提高护理质量。护理人员应不断规范自己的行为，认真、准确地记录病情，以保护护患双方的权益。记录内容应当及时、准确、客观、真实、完整。对于病情稳定患者护理记录应以护理问题为准，随时记录，不得每周１次记录。患者病情记录应做到及时、准确、客观、真实，书写清晰、字迹工整、表达正确、语句通顺，不涂不改不修饰。
2.3加强工作管理，完善服务机制
2.3.1建立负责小组
按护理人员数量、能力、学历分为两组，每组均业务能力强、爱岗敬业、操作娴熟、经验丰富、服务意识高的护士担任责任组长。小组成员均由责任组长１名、低年资护士4名组成。责任组长负责该组全部患者、护士的管理。每组配有护理推车及输液用物、护理登记本，缩短了工作距离，增加了巡视患者时间，争取做到输液零呼叫。
2.3.2制定各级任职要求及岗位职责
责任组长：由工作责任心强、专业知识扎实、业务技术熟练、临床经验丰富、具有一定管理协调和业务指导能力且职称为护师以上的人员担任。负责本组患者全面护理工作，协助护士长做好护理单元的管理工作，包括：组内护士的调配及工作任务的分配;分管危重、大手术患者的护理，指导责任护士对新入院、危重、特殊检查和治疗、手术、出院等患者实施护理评估，完成重点患者的健康教育，发现并了解工作中存在的问题，并按指定的时间检查落实。责任护士：由具有高度的责任心、扎实的护理基础知识和基本技能及熟练的专科护理知识的护师或护士担任。主要是运用护理程序开展护理工作，正确执行医嘱和护嘱，完成分管患者的各项护理工作，按要求书写好各种护理记录和进行健康教育。轮转护士：由经过护理部岗前培训和考试合格的聘用制护士担任，主要工作是在责任护士的指导下，为患者提供优质、安全的基础护理和生活护理。
2.3.2完善排班模式
为了能给病人提供全程、连续的护理服务，应对护士的班次进行调整，减少了护士交接班的次数，增加护士和病人接触交流的时间。并细化各班职责，将卫生部要求的基础护理、疾病观察、治疗处置和健康宣教4方面内容贯穿其中。努力做到在保证护士正常休息的同时给患者及家属提供全面周到的优质护理服务。
2.3.3规范护理服务程序
坚持护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会，把更多的时间放在病房，放在对患者的巡视、沟通、病情观察、生活照顾上，加强早、中、晚时间段的护理，按“把基础护理工作做细，做扎实，把专科护理工作做精，上水平”的要求，努力谋求为患者提供及时、主动、全程、规范、安全的全方位护理。
3.优质护理服务工作中存在的问题
3.1护理人员短缺
3.1.1床护比值低
实施优质护理服务建设试点病房，究竟要配备多少护理人员才能达到要求，目前尚无统一数字，我国护理人员极度缺乏与发达国家相比差距甚远。床护比美国1∶1.6，法国1∶1.2，芬兰1∶1.2。我国卫生部规定护理人员应占全院卫生技术人员总数的50%，医护之比是1∶2，床护比是 1∶0.4，然而现实情况远非如此［3］。由于人员严重缺编，致护理人员忙于大量的治疗操作，无暇顾及与患者的交流，影响了健康教育及优质服务的开展。
3.1.2护理人员流失
由于多方面的原因医院临床护理人员流向非护理岗位或者改行从事其他事业的较多，护理人员的流动性较大。临床护理人员不足导致在岗人员长期超负荷运转，护士身心疲惫，不仅影响护士的身体健康，而且影响到护士日常工作的工作质量。
3.2缺少对护士的有效培训
学习考核机制不完善，临床护士处于年轻化，对护理内涵的认识不够没有充分认识到护士的工作职责和价值观学习态度不够端正，绝大多数处于被动学习。学习考核机制不够完善，职责计划不周全，在繁忙的工作中学习容易流于形式，走过场，应该更注重于工作的实践而不是应付于考试。
4.结语
护士的一句话、一个动作、一个眼神、一个微笑、一次查对、一次注射，表达的都是优质服务理念，优质护理服务应始终贯穿于每一次工作细节中。实现优质的护理服务任重而道远。它不仅使患者生理上感受到照顾，还能让患者心理上感受医护人员的关怀、关爱、体贴，切实做到“以病人为中心”科学理念。因此，在未来工作中仍要不断深化及发展，真正做到为患者提供连续、高效的全程护理，力争成为让患者舒心、家属放心的优质化服务科室，并保证优质护理服务工作更好、更长久地开展下去。
参考文献：
[1]刘向荣．脑外科病房开展优质护理服务的实践与体会[J]．当代护士：专科版，2012（2）：180-181
[2]钱娟，程卢山，刘微群，等。开展优质护理后护患信任度变化的调查研究[J]．护理研究，2011，25（18）：1609－1611
[3]刘亚兰.谭小玲.杜凌.开展优质护理服务工作中的问题及对策[J].解放军护理杂志.2010.5（10）：305－307
论文作者:翟旭杰,张英丽（通讯作者）
论文发表刊物:《健康世界》2016年第18期
论文发表时间:2016/10/21
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