关键词:个性化 门诊服务 策略
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1439-3768-（2019）-6-ZYM
21世纪新时代，满足广大医疗消费者健康服务的第一需求，追求更佳的优等健康服务，在迫切，紧锣密鼓地执行。医院切实加强从环节到终末的全面、全程质量监控管理，确保“以病人为中心、全程优质服务”的服务宗旨落到实处。门诊服务是病患进入医院就诊的通道首要环节，其服务质量的优劣，在对于赢得病人的口碑，树立医院的形象有着举足轻重的作用。为此门诊部门医务工作者深入学习，更新观念，改进服务模式，通过反复实践、反馈、监控的过程调整应对策略。严格以高质量、个性化的门诊服务，真正让病人享受最优质的服务，达到让病人满意的最终目的。现将个性化门诊服务的策略与实施汇总如下。
1门诊服务中存在的问题
（1）在服务意识上，没有充分关注病人的心理感知 常忽略服务对象的人文属性，只是将岗位工作当成任务，视病人为简单机械的工作对象，忽略病人是患病的仍具有情感、心理、宗教信仰、社会角色的人。而医务人员的劳动产品是人的康复，产品质量是通过病人对所接受的服务方式、服务内容等内涵的心理感知来实现的。忽略病人心理感知势必造成服务的徒劳和无效。
（2）服务模式较为固定，常忽略服务对象需求的个体化原则 以同一化、统一化的服务模式来应对不同个性化的病人，一定会造成所供服务与不同病人动态变化需求之间的不吻合偏差。
（3）在服务效果上，受护理人员人文素质的制约 据调查，病人对不同的学历、职称、修养等素质差异决定在介绍情况、解释疑问、收集资料、沟通技巧、情感交流、取得合作的能力等方面有很大程度的不同。
2积极调整应对策略
2.1提升服务理念，从根本上改变服务内涵 面对激烈的市场竞争，提供让病人满意的服务是医院发展之根本，只有让病人满意的服务，医务人员才会被社会认可，真正实现其劳动价值。随着病人选医生的制度逐步完善和深入，病人就是医务人员赖以生存的衣食父母。今天的努力等于明天的市场，必须建立以优良的技术储备，非专业的情感照顾，主动地关爱生命，维护健康的全新服务理念，彻底实现从服务态度到服务内涵上的根本转变。
2.2强化人文服务的意识，自觉提高人文素质 以确保个性化的门诊服务顺利实施。意识来源于实践又指导实践。科室利用每周一次的例会时间学习相应的制度和文件，结合每个人的实际针对薄弱环节，制订不同的整改计划--实践--效果评价的程序运作，自觉不断强化为病人服务的意识，依据工作效果修正服务意识。
提高人文素质是以人为中心的服务内涵对护理人员提出高层次的要求，只有具备丰富人文修养才能通过良好的人际交往，语言表达能力，充分注重病人的心理感知，找准恰当的切入点，实现优质服务与病人个性化需求之间的准确对接，以良好的愿望收到满意的效果，真切地让病人享受到优质的服务，避免无针对性无效服务的浪费。
(1) 创造良好的人文氛围，培养护理人员的人文素质 人文素质由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的一个人的内在的品质，表现为一个人的人格、气质、修养。体现在人能否正确对待自我、他人、社会和自然，这是一种人生态度。科室每人通过参加学习博大精深中华传统文化的精髓，推行“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的为人之道，扩展到所需帮助的服务对象，“人之所欲，乃已之所乐施”的境界。并结合树立典型示范他人的方法，使大家针对自己找出不足及时改进，经过将榜样的潜质不断吸收积累与内化，因之焕发出同情之心、审美之心、仁爱之心、宽容之心来满足病人个体化的生理、心理、社会、文化、精神、医疗等全方位的合理要求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
(2) 进行现代职业礼仪培训，规范个性化的服务行为 为使护理人员熟练掌握现代护理服务运作方式和技巧，对全科人员进行分期分批的职业礼仪培训，并纳入护士长质量控制范畴之中，因在传达意志情感时需要得到身体动作的帮助支撑，所以从仪表、举止、语言、着装、站姿、行姿，细化到语气、语速、语调、表情、肢体语言的合理应用，以及如何接待病人及家属，主动帮助病人，如何护送病人，如何与之交流，如何电话通知病房等方面制定全面服务规范，现已形成把饱满的“情绪”藏在心底，把“真诚”写在脸上，把“温暖”渗透在岗位上的职业习惯，利用首因效应，建立起全新的窗口形象。病人已切身感到这种变化的存在。
(3) 应用换位思考及同感心的技巧，改善交流合作的能力 在服务行为中应用换位思考，就是站在病人的角度考虑问题，才能理解病人的所思所想，才会设身处地地为病人解决实际问题，服务也更贴近病人所需更符合病人的意愿。同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力。同感心的应用更能使服务者与服务对象的处境和感觉达成情感共鸣，使病人产生依赖感、合作的意愿、倾听和交流的欲望，更容易达到被满足的状态。
3具体个体化门诊服务的措施
3.1营造充满人情味的窗口氛围 在窗口摆一束花并写上几句诗意的话语，在节日来临时摆挂上节日饰物，即使在色彩单调的医院也能让病人心情豁然开朗，并感到生活的美好。免费分发给病人写有“凭医术还原健康，用仁心延伸生命”设计精美体现以关爱生命，呵护健康之创意的手袋。便于携带病号服，病历手册等，并传递亲人般的真诚、关爱和温暖。将住院须知做成一张以一簇小花衬托下的一句“祝您早日康复”的温馨卡片，让病人了解住院须知的同时，也享受来自全院人员的美好祝福。
3.2每天上岗以适中的语速，和蔼的语气，平和的语调，真诚的表情，端庄的仪表，朴实的语言，对不同的地域、不同环境的病人，以贴近个体的询问方式收集到准确的信息，为适应当前病人维权意识的增强，各种医疗保险制度的出台以及医疗举证倒置的需要，同时也加强护理行为中的自我保护，确保与病案室正确链接，避免不必要的纠纷起到关键作用。
3.3接电话礼仪要求，通知病房做好接病人准备，病房护士可根据病人的性别、诊断、入院状态、开卡片的医生，提前准备相应的床位及必人设备，让病人感到一种连续性照顾。当有人在窗口前徘徊时，主动迎前一步，询问是否需要帮助。
3.4当为普通就诊病人测生命体征时，请病人坐下稍休息，进行有效交流。如以审慎、科学的态度解释一些病人所关心的问题：“多长时间能做手术”“哪位医生擅长哪种治疗”，给小孩测血压时，以亲和的态度以便于测得更准确的数值，也可缓解不同程度的紧张、焦虑、悲观的负性情绪，体现个性化接诊服务的心理疏导职能，帮助病人调整认知心理。预置出适合治疗的心理状态，提高应对疾病的能力。
3.5以个性化的送诊服务，减少病人的陌生感，病人来到一个陌生的环境，特别需要对环境的了解，对住院程序的熟识，办完住院手续后，主动扶一扶病人或推车护送至病房，在送病人的途中，向病人介绍所住科室的位置，电梯的位置及使用注意事项，食堂用餐情况和相关科室的布局等住院须知的内容，可以顿时打消初到陌生环境的“茫然”，或聊一些轻松话题，拉近彼此距离感。
4效果
以落实个体化的接诊服务为契机，提高科室人员的整体综合素质。重新定位变动为主动的服务观念，视工作任务为乐趣，在执行起来就会更有人情味，更加周到，更贴近人的需求，通过以诚换诚，以心交心的非专业性的情感照顾，满足病人的个体化需求，以人文关怀延伸到高超的护理技术，切实体现以人为本。正因如此，常常收到病人或家属由衷的致谢，这谢意已说明个性化接诊服务给病人带来的方便、安全和满足，护理人员也能从病人的谢意中体味到独立的成就感，体验着自我实现的快乐，从而激发为病蛤服务的工作热情，充分调动工作的自觉性和积极性。在新时期对于缓解护理人员的精神压力，改变护理人员的心理状态，这为提高护理队伍的自身素质，进入良性循环开辟了新路径。这不失为个性化接诊服务的双赢之策。
以礼仪规范服务行为，真诚与病人交流，引导病人以积极的角色心理调整应对疾病的心理空间，适应治疗与康复。从病人的个体需求出发，帮助病人提高自我护理的能力，满足病人自我实现的最高层次心理需要。在我院参加全国百姓放心医院的评比活动中，我们经过不懈努力，以个性化、温馨、便捷、主动的门诊接诊服务，建立门诊到病房全方位的绿色通道，以实际行动履行三个主题的要求，明显的提高了病人的满意度，彻底改善医患关系，以品牌的服务模式，树立百姓放心医院的新形象。
个性化的门诊服务，是以非专业性的情感照顾（人文关怀）实现因病人心理的认可和满意，最终赢得病人对医院高超技术的信赖。门诊的个性化服务是适应医院以高水平的服务质量为强劲实力赢得市场；以主动的服务意识把握机遇站稳市场；靠诚实守信的口碑树立。
参考文献：
1《浅谈门诊优质服务》 李惠平 文献标识码 A 【文章编号】1672-5058（2010）34-0390-02
2《门诊优质护理服务新举措》刘杰 文献标识码 B 【文章编号】2095-1752（2015）34-0249-01
论文作者:朱晓丽
论文发表刊物:《药物与人》2019年6月上
论文发表时间:2019/9/28
标签：病人论文; 门诊论文; 心理论文; 人文论文; 个体化论文; 医院论文; 主动论文; 《药物与人》2019年6月上论文;