摘要：接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待工作。新形势下，国际国内市场经济发展不断变化，日益增加的交流与合作使接待工作成为了企业重点关注的领域。本文结合企业接待工作的重要性，重点对接待工作的思路和策略进行梳理、复盘，并得出结论，企业必须高度重视接待工作，以协助自身树立良好品牌形象，从而寻求更多发展空间。
关键词：企业接待；思路；策略
引言
新时期，全球企业数量逐渐增多，市场经济环境日新月异。企业竞争不再局限于产品间的竞争，更重要的是内核即企业形象和管理水平之间的竞争。重视并完善接待工作，可以有效提升企业管理水平，使企业发展迈向新的高度。
笔者所在的公司为A股上市国企。本公司涉及的接待，通常而言，是指为满足公司生产经营业务的需要，接待客户、合作伙伴及其他外部关系人员的活动。此外，公司根据来访人员级别、人员规模和来访目的等要素将接待区分为A、B、C三个等级。笔者作为总部职能部门接待管理的归口人，主要负责组织安排A类接待（一般由公司决策委员会常委出席），以及协调配合其他部门传达的重要接待。基于此，本文将对公司接待工作的思路和方法进行回顾整理，并从策略层面进行反思。
一、企业接待工作的重要性
接待工作是企业的一扇窗，它肩负着传播企业文化，展示企业形象的重任。高质量、高水平的接待工作可以维护企业名誉，使企业以积极、正面的形象促进社会的发展，并获得更多的发展机遇。高鹏（2012）提及，新时期接待工作的内涵更加丰富，外延也不断拓展，服务对象、工作范围、接待队伍不断壮大，它已发展成为涵盖政治、经济、文化等诸多领域的一项工作。
另外，做好企业接待工作是“营造软环境、拓展软资源、形成软优势”的重要途径（沈小朝，2012：264）。它不仅能促进企业间互学互鉴，实现商业资源共享，还能密切企业同社会的广泛联系，获得外界的真实评价，为企业领导及高管决策决议发挥参谋作用，以保障企业各项决策决议的科学性和合理性。
因此，接待工作不能只停留在迎来送往、安排食宿的低层次上，更不能将企业接待工作边缘化，必须予以重视并探究其背后的经济价值。
二、企业接待工作实施思路
1. 做好接待前策划准备工作
事前编制接待方案是顺利完成接待工作的重要保障。公司办公室收到接待通知（函）后，首先会向公司领导汇报，并同客方对接人员作第一轮沟通；笔者接着根据接待等级拟定接待方案，内容涉及来访时间、来访目的、来访人数、活动内容、车辆安排和会议安排等信息；方案完成报领导审批后会在第一时间分发给客方和本司领导及同事，并根据反馈意见不断更新完善；最后，提前协调接待资源，做好预沟通工作。由于一场接待活动可能涵盖一百多个细节项点，加上接待工作具备不确定性，公司办公室通常对重点环节、细节拟定应急预案，这是我司做好办公室接待工作的前提。
2. 落实接待过程中具体工作
遵循“平等、对口、节约、周到”的接待原则，落实接待任务。公司办公室牵头抓好落实，相关部门协助支持，确保任务到人、责任到人。以本公司为例， 总部办公室负责接待归口管理；党群工作部主要负责接待活动所涉及的陈列室管理、宣传报道和会务安排等；安技环保室负责接待过程中安全保卫、车位预留等。此外，执行接待任务时不可忽视细节。比如，召开正式会议时，笔者会提前在会议室摆放桌签和会序册，并附来访人员及接待人员姓名及职务信息，供双方人员参阅。如有临时变化便立即向接待领导汇报，并及时通知相关部门和人员，以确保全程衔接顺畅，万无一失。
3. 完成接待后续复盘总结工作
接待后续复盘工作是接待管理提升的重要手段。一场接待活动并不随着客方返程的开启而迅速停止，只有深刻复盘才能称之为闭环。因此，要对接待效果进行科学的评估与监测，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化（冯晶，高军，赵勇，2004：38-39）。接待任务完成后，做好接待资料的归档工作，以便日后查询。同时，笔者会对工作中遇到的种种情况进行反思和总结，多方征求反馈意见，重点关注做得不好甚至出现纰漏的环节，以便找出差距进行学习，并不断创新。只有这样，才能提高接待的质量和效率，从根本上提升接待水平。
三、关于企业接待工作的策略思考
1. 增强各职能部门联动效应
本公司作为一家年销售额逾百亿的国际化公司，业务布局范围广，同政府机关和大型企业往来密切。因此，公司每年发生的A类接待场次较多。单纯地靠公司办公室发力远远不够，大型接待任务需要各部门通力配合。实际上，就接待而言，公司各部门间的联动性有待加强。
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公司管理委员会（时代新材职能管理平台）曾提出，建议由党群工作部牵头搭建公共关系团队。理由是，公关涉及面广，涵盖宣传推广、舆情监控、公文写作和媒介联络等领域。毫无疑问，办公室归口的接待工作则属于公关的重要范畴。笔者发现，公关的几大领域与接待工作所涉领域存在相互交叉、相辅相成的关系。因此，由党群工作部牵头成立专业公关团队显得尤为必要和重要，不仅可以实现资源共享，还可以从整体上提升接待工作的地位和影响力。
由此，笔者对团队构建的体现方式进行了思考。根据时代新材各职能部门的分工及职责安排，笔者建议在企业办公软件如“钉钉APP”上搭建适用于公司的信息化管理模块，即公共关系专栏，并将接待工作定性为子栏目。分工建议如下:党群工作部统筹公共关系管理；公司办公室归口接待；纪委机关对接待活动进行监督检查；安技环保室负责安全保卫；信息中心负责平台运维；其他职能部门则从自身专业角度提供相应的接待支持。统一高效的信息化办公平台可促进部门间的沟通协作，增强联动效应，以期提高接待工作的专业化水平和效率。
2. 加强接待队伍建设
接待是一项涉及面广，专业性、综合性强的工作，接待队伍的形象和素质，直接决定和影响接待工作过程和结果（沈小朝，2012：264）。因此，接待人员必须具备较高的综合素质以及良好的沟通协调能力，既需了解国家政策、相关法律法规，又要熟悉所在企业业务和接待礼仪知识。
当前，公司总部办公室、各事业部及各分子公司办公室均配备了一名接待人员。经调研，各接待负责人均身兼数职，工作精力分散，在一定程度上影响了公司接待工作的专业化。为克服这一现状带来的不利影响，公司办公室有必要着眼于接待队伍的建设，努力打造一支充满活力、专业敏捷的接待队伍。首先，鼓励接待人员自主收集和学习接待相关知识，不断提高自身素养；其次，笔者将牵头组织接待工作专题培训与交流，协助提升公司接待工作人员的业务水平；最后，要积极培育企业全员接待意识。实际上，全员接待意识是组织内部公关的最高境界，一旦形成，将会给企业的发展带来长期的、深远的和积极的影响。可以说，每位员工的行为举止、工作态度等所营造的文化氛围，都影响着到访客人对企业的第一印象。
3. 提供人性化的接待服务
本公司系行业龙头企业，在海内外均拥有良好的口碑。长期以来，公司来访对象包括国家部委、上级主管单位、省市领导、合作伙伴、高校、兄弟单位及国外大型企业负责人。面对不同的来访对象，公司需提供不同的、有针对性的接待服务。今后的接待工作中，笔者将更加注重同来访单位的沟通。比如，在客户到访的前两天，主动和客户电话确认行程及接待细节，以期让客人走进时代新材前对整体安排有一个预热。其好处是掌握更多信息，有利于公司人员有的放矢地开展接待工作。
此外，今后要重点关注来宾的国籍、社会背景、宗教信仰和饮食习惯等，按照人性化、人文化、人情化的要求，精心制定方案，提供优质、高效的接待服务。要“想来宾之所想，备来宾之所需”，不断提高随机应变能力，认真细致地做好每一个环节，既让客户感受到尊重，又感受到公司的诚意。
四、结论
综上所述，接待工作的本质是服务，它虽不产生直接经济价值，但其附加值不容小觑。新时期，企业要意识到接待工作的重要性，不断总结经验，形成科学、系统化的接待管理体系。总而言之，企业要立足于实践，丰富接待的内容形式、合理分配任务，改进接待方式，逐步推动接待工作朝着更好地方向发展，使接待工作成为企业展示实力、树立形象、吸引投资以及扩大合作的重要推手，从而推动企业又好又快发展。
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论文作者:朱逢时1,董含露2
论文发表刊物:《基层建设》2019年第32期
论文发表时间:2020/4/14
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