对新形势下苏州绕城高速公路服务区管理发展的思考
文 苏州绕城高速公路有限公司 葛寒
本文以全国和江苏省高速公路服务区经营管理的新趋势、新发展为启发，对苏州市高速服务区的管理发展进行有益地探索和研究。
国内、省内服务区经营管理出现的新变化
目前，各地服务区先行先试，在改造升级硬件、打造开放式服务区、建设商业综合体、引进品牌商品、大胆融合“服务区+”等方面进行了不少探索。
整体优化的规模布局。突破服务区传统的经营理念，从调整服务区的布局开始。通过对司乘人员在服务区行径途径的预判，进行有针对性的设计，起到对客流的引导，让客流能够依照经营者的期望，行径一个功能区域。为了能够达到这个变化，许多服务区选择重建。比如：杭千高速公路千岛湖服务区。目前，杭新景高速公路建德服务区也正在进行整体重建。
使用者优先的功能拓展和业态引进。服务区的功能部门主要包括公共服务功能和商业服务功能两个部门。服务区经营管理在传统理念的支配下，主要侧重公共服务功能的建设，包括停车场、卫生间、加油站、便利店等服务。而随着人们逐渐增长的物质文化需求，仅有公共服务已经无法满足人们的需要。部分服务区已经逐渐向着城市综合体的方向发展，一方面在硬件上通过广泛引进肯德基、星巴克、哈根达斯、老娘舅、五芳斋等国内外知名餐饮品牌，来挖掘和刺激过往司乘人员的消费欲望；另一方面建设了整洁温馨的母婴室、科学合理的第三卫生间、为长途司机设立了冲淋房来满足不同人群的实际需要。同时，引进高水平的专业的物业公司对服务区进行保安、保洁服务，实施专业的绿化管养和景观构建，从而让服务区真正成为司乘人员的温馨驿站。
百花齐放的“自定义”风格定位。“服务区+”的概念，在不同服务区有不同的衍生内容。比较常见的有“服务区+旅游”“服务区+地方文化”“服务区+会议中心”“服务区+物流”等。比如：重庆高速冷水服务区将“服务区+旅游”的理念发挥到了极致，通过与周边景区的协同开发，将服务区建设成自驾游营地，吸引了来自全国各地的自驾露营爱好者。杭甬高速绍兴服务区就是将“服务区+地方文化”紧密结合，为了展示绍兴的独特文化，在服务区开设了绍兴黄酒城和鲁迅文化广场，让司乘人员近距离地感受和体验绍兴文化特色。
推陈出新的信息化运用。从国内、省内服务区建设的最新情况看，服务区的智能化水平不断提高。从停车场的车位智能系统到卫生间智能导视，以智能化、信息化的手段对高速公路服务区实施管理，已经成为服务区管理的趋势。
管理模式上逐步采用专业团队管理。为提升服务区管理水平、服务品质和经营能力，有些地区采用了专业化团队在专门进行服务区的经营管理。比如：“佰里庭”作为浙江高速投资发展有限公司旗下服务区业务统一运营品牌，目前已经在“三省一市”（浙江、山东、河南、天津）运营管理服务区16对，其中3对获评全国百佳示范服务区，5对为全国优秀服务区。
苏州市管高速公路服务区现状
功能拓展缺乏新意。近年来，市管高速公路也在现有条件下，努力拓展服务功能，设置了母婴室、第三卫生间等设施。但同时，也仅仅局限在评分条款的框架中，对功能的优化完善缺乏新意，业态结构整体仍然较为传统，经营项目单一，拓展有一定的局限性，与地方特色结合，并形成特色品牌的项目有限。
目前，市管高速服务区的使用状况差异化比较明显。一方面是路段的差异，直接影响了车辆的进入率。比如：石牌服务区停车场在晚间时段的使用率几乎达到100%，主要为大货车过夜停放；另一方面是时段的影响，服务区公共设施在使用上存在着较大的峰谷差异，往往会在诸如节假日的时段出现满负荷使用的状况，而在平时出现宽松的使用状况。
市管高速服务区的加油站、便利店、汽修厂普遍采用外包或租赁经营的形式；餐饮、卫生间普遍采用路公司自主经营管理和维护的管理模式。其中，石牌服务区采用整体外包的经营模式，由第三方公司进行经营，路公司派驻管理层进行监督管理，以便服务区的管理和文化宣贯能与公司的目标要求保持一致。从经营业绩来看，随着绕城高速车流量的增长，绕城公司所辖服务区的经营情况虽然逐年好转，但是仍然无法达到预期；苏嘉杭公司所辖服务区受苏嘉杭城区段禁货政策的影响，经营情况有所下降；苏嘉甬公司所辖澄湖服务区开通营运不久，经营情况尚处于增长中。
服务区发展的制约因素
受区位流量因素影响。路段车流量决定服务区的经济效益。没有车流量的服务区就没有一定规模的盈利水平。目前，绕城高速的车流量逐年增长，但尚未达到预期；苏嘉杭高速受城区段禁货影响，车流量有所下降；苏嘉甬高速开通营运不久，车流量快速增长并进入相对稳定期还需时日。
参照丁溴东莨菪碱注射液说明书药物相互作用部分，将以下药物列为重点关注的联合用药：氯丙嗪、甲氧氯普胺、多潘立酮、噻托溴铵、阿托品、地高辛。根据医嘱执行时间确定是否联合用药，用药期间是否发生尿潴留、口干、便秘、视力模糊等不良反应。3695例病例中，联合使用上述药物73例，占1.98%，均见明显不良反应，其中联合甲氧氯普胺例数最多为56例，其余为地高辛7例、阿托品4例、噻托溴铵3例、多潘立酮2例、氯丙嗪1例，其中1例患者为胆总管结石伴胆管炎、胆总管切开取石术后，联合使用阿托品和甲氧氯普胺，未发生药品不良反应。
受用路者需求的影响。虽然车流量在逐步增长，但在一个相对稳定的时间内，用路者的需求是恒定的。同时，服务区的客流，又具有较大的流动性和不确定性。而沿线的消费分布是由用路者的消费喜好和经营者的营销策略决定的。有研究表明，每新开一个服务区，将影响半径在200公里～300公里范围内的其他服务区。而市管高速公路布局密集，服务区之间的间距平均在20分钟左右，并且服务区的经营业态大体趋同，对车辆的进入率起到较大影响，导致了车流、人流的相对分散。
经营模式和营销策略的影响。服务区定位决定经营模式，经营模式影响盈利水平。而目前的市管高速服务区在经营模式和营销策略上面临着如下的情况：一是服务业态相对比较趋同；二是除了刚刚开通营运的澄湖服务区外，其他服务区的营运时间均已超过10年，基础设施总体上显得老旧；三是外观风格上仍然属于传统服务区的设计风格，缺乏辨识度等。
目前发展上的不足
功能布局不合理。部分服务区建筑缺乏整体规划，功能分区不合理，便利店、餐厅、公共卫生间等设施布局散乱，服务设施和商业设施功能配置不足，业态面积配比不合理，商铺间空间衔接不足，经营发布孤立，缺乏科学合理的人流动线设计。
人员偏紧管理难度较大。服务区占地广，服务对象庞杂，管理内容多样，面临的突发状况也比较多，以目前的管理人员配置来看，尤其是在节假日等人流密集的情况下，容易在服务区管理中出现疏漏和盲区。
4.3 推进残疾人小康进程将更加精准 国务院《关于加快推进残疾人小康进程的意见》提出“依托专业康复机构指导社区和家庭为残疾人实施康复训练，将残疾人社区医疗康复纳入城乡基层医疗卫生机构考核内容”；《“十三五”加快残疾人小康进程规划纲要》提出“加强残疾人健康管理和社区康复，依托专业康复机构指导社区和家庭为残疾人实施康复训练，推动基层医疗卫生机构普遍开展残疾人医疗康复”。这不仅反映了康复医学在小康进程中的重要作用，也明确了康复医学是残疾人社区康复的重要内容之一，是中国30年社区康复实践经验的积累[11]。
截至2018年年底，苏州市管高速公路总里程达344.45公里，建成服务区6对。分别是：白洋湖服务区（苏嘉杭）、阳澄西湖服务区（苏嘉杭）、太湖服务区（绕城）、阳澄北湖服务区（绕城）、石牌服务区（绕城）、澄湖服务区（苏嘉甬），服务区平均间距为57.4公里，平均行车时间需要34分钟。相比全国其他地方，苏州市管高速公路的里程长，服务区密度相对比较密集。
综上所述,手术室护理干预方法作为一种科学、有效的护理方法,在骨科切口感染中应用切实可行,应大力推广使用。
风格特色缺乏辨识度。建筑设计方面，相对趋同，地方文化特色不浓，主题形象不突出，缺乏地域性的识别度，环境氛围单调，未能结合地形，有效利用各种自然条件，营造出与众不同的景观效果。
鲶鱼效应。服务区业态之间的相互关系，就像一个生态圈，彼此关联。引入一个名优品牌，等于引入一套名优经营管理思维，其高品质的服务、精细化的操作、舒适惬意的环境，都促使传统商户想方设法提升自己的商品质量和服务品质，从而起到倒逼传统的作用，这充分说明了名优品牌对传统业态提档升级起到的“鲶鱼效应”。
预算投入明显不足。从服务区发展趋势来看，服务区经营管理要有一个较大的提升，必须从服务区整体规划设计到风格装修再到功能拓展和品牌引进，都需要进行全方位的改建，这就依赖一定的经费预算投入作为保障。而市管高速公路在针对服务区的预算投入明显不足，往往只能在小范围内对一些设施进行修修补补，难以做到整体形象的快速提升。
对服务区管理发展的几点思考
科学发展定位，统筹“经济效益”与“社会效益”
制约市管高速公路服务区发展的一个重要因素是，车辆在通过服务区时的进入率不高，或者说在对进入服务区的客人进行分析时，主观上认为他们的消费能力不足，无法支撑品牌引入。但是，服务区的经营管理应该正确对待“投入”与“产出”，尤其要正视名优品牌给服务区业态带来的“三重效应”。
创新经营模式，统筹“投入”与“产出”的关系
实现利润是企业追求的最终目标，也是企业得以持续发展的基础和保障。虽然高速公路服务区具有社会公益性质，但只有建立在盈利基础上的经营才能实现服务区职能的最大化。要破解市管高速公路服务区密集分布，彼此影响制约的现状，就要将市管高速公路作为一个整体进行考量，统筹布局，在保持基本服务功能的前提下，充分发掘不同服务区的潜在优势和既有资源，确定各个服务区的定位特点，各有侧重和亮点地进行发展，以避免因功能雷同，而造成的趋同化的发展。比如：太湖服务区本身具备较强的会务接待能力，可以有针对性地将太湖服务区往“会务中心”的方向进行发展。石牌服务区货车集中，可以将石牌服务区往物流中心的方向进行发展。
错在忘了“消费安全大于天”。消费者购买产品或服务，性能安全、质量达标、服务有保障都是最底线的要求，为此所有商家都应将“绝对不销售三无产品”奉为圭臬。第三方统计数据显示，食品是上述那家社交电商平台第一大销售品类。食品安全绝无小事，平台方必须建立一整套严密的甄别、抽检机制，层层把关，保障消费者舌尖上的安全。但事实上，一些用户反映曾在该平台买到发黑的大蒜、烂掉的水果。拿消费者健康安全不当回事，万万使不得。
品牌效应。名优品牌都自带了大量“粉丝”。比如：诸多服务区都引进了星巴克，许多顾客就是冲着星巴克而特意进入服务区。比如：从地理位置看，嘉兴服务区并不处于服务区传统意义上的“黄金区域”，但是星巴克凭借其强大的品牌号召力，显著带动了服务区整体业态上的提升。
1.3 职责 团队接受护理部主任的垂直领导，护理部定期督查团队工作。专业团队明确了工作目标并制定工作职责，具体分工如下:组长负责团队与护理部、各临床科室的沟通协调运作。组员负责护理安全知识培训与教育，全院护理安全质量的全面监控、反馈和持续质量改进，对高风险案例的疑难会诊和循证研究。联络员负责科室与团队间的工作交流。
度假型水利旅游产品具有重复性、高消费性等诸多优势，但应该在合理规划、保证安全生产的前提下有序开发。在旅游开发过程中，应该本着水利工程优先、生态优先、分类开发的原则设计适宜在水利风景区开展的项目和活动，通过度假型旅游产品的引入，带动当地旅游业发展，为经济发展注入新的活力。
最后，积极有效地进行反对历史虚无主义思潮教育。近年来，每逢抗战胜利纪念日等重要时间节点，片面抗战论、唯武器论等早在抗战时期就存在并被证明为错误的论调不时出现，起了怀疑和否定党的历史的作用。对于这一历史虚无主义思潮在抗战问题上的表现，各种纪念活动和纪念文章中对党在抗战中历史作用进行了反复阐述。
集聚效应。满足不同消费者的多元化需求，是服务区在当下乃至今后很长一段时间内的核心发展理念。既要考虑到顾客的基础服务需求，也要考虑到顾客群体对中高端品牌产品和服务的消费需求。只有让每个消费层次的顾客都能获得满足，服务区才能真正聚集起消费人群，让人们愿意在服务区消费。由此，也才能促使更多的名优品牌进驻服务区，从而真正挖掘出强势品牌的集聚效应。
丰富发展内容，统筹协调“形式”升级与“内容”升级
“形式”指的是服务区在顾客眼中的第一印象；“内容”指的是服务区能给顾客提供哪些服务。形式决定了顾客愿不愿意进入服务区，内容决定了顾客留在服务区时间的长短和消费的意愿，因此在当今服务区的形式与内容处在同等重要的地位。
注重整体建筑改造，融入“区域文化”。要在服务区现有选址、占地规模的基础上，对市管高速公路服务区进行统一规划，依据不同行政区划的特色，对服务区建筑进行整体改造，以苏式风格为载体，融入不同区域的文化特征，从而让服务区拥有独特的可供识别的特征。比如：比如太湖服务区，在服务区的文化融合上，就可以主打太湖品牌，致力于展示苏式水乡文化，以及太湖丰富的水产资源。阳澄北湖服务区，座落于相城区，毗邻阳澄湖。相城区因伍子胥在阳澄湖畔“相土尝水，欲筑城于斯”而得名。在阳澄北湖服务区不防尝试一方面展示阳澄湖独特水质养育出的蟹文化，另一方面建设伍子胥文化园以展示相城区的悠久历史。
注重整体功能升级，搭建信息共享平台。苏州是历史文化名城，又是著名的风景旅游城市。服务于苏州市域的市管高速公路沿线拥有丰富的旅游资源。随着自驾游时代的到来，市管高速公路服务区的窗口功能可以尝试着向旅游产业延伸，将服务区打造成游客、景点和路网三方信息实现共享的天然平台。通过与旅游业的跨界深度融合和互动，在服务区配置旅游咨询、信息查询、门票预售、巴士专线及为旅行社的团队游客提供定点餐饮等服务，再结合大数据分析，提高旅游资源的利用效率，让过客变游客，实现公众、景区和服务区的多方共赢。
（一）针对弱项，有效指导。首先带领学生理解文章，让他们能够清晰地感受到作者的情感，由自身内部的感受来引导他们的朗读才能真正地表现出文章的意境。其次就是带领学生去锻炼朗读的方法，多练习，多思考，多领悟，帮助学生积累朗读经验，形成正确的朗读习惯。朗读的成功与否在于读者是否理解作者的心情与意境。对于小学生而言，由于自身阅历以及教学条件的限制也不可能让他们能够身临其境，所以理解作者的思想就需要老师进行有效的讲解。如果学生无法理解作者的意思，那么也需要学生能够在朗读时注意朗读的技巧，如停顿、重音、语速、句调、语气、用声等等技巧。
完善发展思路，充分发挥现有资源，深入挖掘潜在资源
2.确定转基因产品标识管理的原则。有学者认为，依据标识范围对转基因产品标识制度进行分类，大致可以分为三类：第一类是美国和加拿大的选择性标识制度，即只有在成分、营养价值和致敏性方面跟同类传统食品差别很大的转基因产品，才须加上转基因食品标签；第二类是欧盟、澳大利亚和新西兰采用的全面标识制度，规定任何食品中超过一定含量转基因产品原料的均须加上标签；第三类是日本和韩国采用的有限度的加工食品的全面标识制度，即只规定以最常用的转基因食品（大豆和玉米）作主要配料的特定类别食品须加上标签。［4］
服务区的主要资源一方面来自于自然环境和人为资源；另一方面受益于经营开发资源。苏州市管高速公路服务区的选址基本都围绕苏州的重要水系建设，沿线风景秀丽，物产丰富。因此要善于充分发挥现有资源的优势，并借助各种渠道舆论宣传的力量，增加知名度，让服务区从一个相对封闭固定的服务模式向商业综合体转变，从而提升服务区的经营水平。
优化发展举措，不断强化信息化在服务区管理中的运用
在服务区管理中加强信息化建设，既是社会发展和司乘诉求的需要，也是服务区自身管理的必然选择，可以很好地对服务区管理人员配置偏紧的情况进行有效的弥补。比如，绕城公司正在服务区建设的智慧管理系统，能够针对服务区人流、车流密集，人车混行，车辆无序停放等现象，自主地对车流行驶做出引导，从而实现对服务区停车区域分布和车位留存状况的提前预告，有效引导车流量以合理的承载力进入服务区，极大地改善服务区拥堵的现状，减少人车混行给行人带来的潜在的安全风险。
责任编辑/谢博识 美术编辑/王德本