国际服务外包发展趋势与中国服务外包业竞争力，本文主要内容关键词为：外包论文,发展趋势论文,中国论文,竞争力论文,国际论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着新一轮全球产业转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。在美国、日本和西欧等发达经济体的跨国公司中，服务外包模式已发展的相当成熟，广泛应用于IT产业、金融保险、研究开发、人力资源管理、会计法律等专业技术服务领域。根据联合国贸发委提供的数字，目前全球软件与服务外包市场以30%- 40%的速度递增，2004年、2005年、2006年其总值将分别达3000亿、5850亿和1.2万亿美元。
一、全球服务外包发展的原因与背景
从宏观背景看，经济全球化的发展导致世界经济重心从制造业向服务业转移，信息技术的发展和贸易环境的不断开放，使服务业全球化趋势愈益明显。尤其20世纪90年代以后，以IT技术为核心的技术革新浪潮席卷全球，全球范围内的通讯成本迅速下降，便捷程度飞速提高，信息传输量巨大，由于地理距离造成的障碍几乎可以忽略不计，客观上推动可贸易资源的全球配置的效率提高，使全球化进程大大加速。企业可以跨越时空隔阂，到全球寻找质优价廉的生产要素，提高生产效率。而现代服务产品的生产与销售主要借助于通讯技术，尤其是网络技术在全球的普及对于交流打破时空限制起到关键作用，为服务外包的出现并迅速发展提供了有利的外部条件。总之，服务产业全球化是服务外包出现的宏观背景。
服务产业全球化表现在：世界经济向服务产业转型，目前全球服务业增加值已占全球GDP的70%左右；服务贸易迅速发展，占世界贸易总额的比重由1980年的1/7增长到2005年近1/5；服务产业投资成为外商直接投资的重点，已占全球FDI总额流量的2/3，存量的 1/3；跨国公司服务化趋势明显，一方面表现为服务型跨国公司的实力不断增加，另一方面表现为制造型跨国公司向服务型转变。服务外包成为服务产业全球化的重要载体。
从市场基本面因素看，跨国公司是服务外包主要推动者和实施者，也是发包和接包企业的主体。顾客需求永无止境，更好、更快、更便宜是企业持续面对的压力，以更低的价格提供更多的功能与服务迫使企业从事离岸外包。企业或主动或被动地在全球范围内寻找机会，以应对日益激烈的竞争。在 19世纪70-80年代期间，旅行与交流成本变得更加便宜，制造业外包随之出现。最早发生在美国的纺织业，当时全球纺织生产能力急剧膨胀，而需求相对疲软；价格低廉的进口商品充斥市场，在本土生产无利可图，因此逼迫美国纺织生产能力要么转移到海外，要么彻底退出市场。同样的遭遇发生在同样为劳动密集型产业中，钢铁行业、电子产业等等。这种转移方式被称为产品生命周期理论。
到19世纪90年代中后期，这种趋势扩展到服务业。随着全球经济一体化的趋势不断加强，国际贸易壁垒不断减少，外包现象由传统的蓝领制造业岗位，扩展到新兴的白领服务业岗位。在网络时代，企业的地理位置越来越无关紧要。网络的普及，使企业可以随时随地将知识性工作分发到任何地方；在美国需要每小时花费12-18美元才能雇佣到知识型雇员，而在中国或印度，同样层次的人才只要每小时 2-3美元。而且，除了成本削减效应之外，很多企业认识到将大部分无关紧要的后台工作外包出去，使它们更集中精力做好最擅长的部分，比如基础研究、品牌建设或销售管理等等。把哪部分外包出去，取决于企业对自身的定位，在取得经济实效的同时，有利于打造或保持企业核心竞争力。因此在合理的质量水平上，成本持续下降，并得以集中打造核心竞争力是企业积极从事离岸外包服务的根本动力。最初少数大型跨国公司在服务外包模式的成功尝试，产生强烈的示范效应，服务外包迅速发展起来。
从经济学角度考察，服务外包的动因主要源于比较优势利益和规模经济效应，是斯密的专业化分工理论应用于服务产业的必然结果。
表1 2006年前8个月全球BPO外包按地区支出占全球比例
表2 2005-2010年全球BPO按地区支出变化趋势
单位：亿美元，%
表3 BPO外包接包地区的发展阶段一览表
注：阶段级数与成熟程度成正比；第四阶段指发展最成熟的BPO外包市场
资料来源：DTZ Research
二、全球服务外包发展的规模与特点
（一）当前全球服务外包发展的基本情况
一般来说，服务外包分为信息技术外包(ITO)与商务流程外包(BPO)。前者主要包括系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务；后者主要包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务。据研究机构GARTNER预计，全球ITO支出2004年为1928亿美元，到2008年可增至2442亿美元，增长率达26.7%。全球BPO支出2006年全球市场总值达1347亿美元，较2005年上升8.3%；到 2008年，全球BPO支出将由2004年的1113亿美元上升至1575亿美元，增长率41.5%。BPO外包成为服务外包发展中的亮点。
（二）服务外包的市场分布
1.发包市场
就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本，见表1。
美洲占全球ITO与BPO支出最大份额。2005年，美洲仅在BPO外包方面的支出已超过2700亿美元。据IDC预测，到2010年，该地区的外包支出将达4309亿美元，年复合增长率为9.7%，主要由美国需求推动，2006年，美国占全球BPO外包支出60%以上。
欧洲，主要是西欧，以及中东及非洲在2005年全球BPO支出中占第二位，为774亿美元。到2010年，该地区的BPO支出将达1119亿美元，年复合增长率为7.6%。
2005年，亚太区的BPO外包支出不足全球份额的10%，但增长速度领先全球，根据IDC预测，从2005-2010年，年复合增长率为15.6%，到2010年，将达751亿美元，占全球总支出的12%以上，见表2。
2.接包市场
目前，澳大利亚、加拿大、爱尔兰和印度被视为发展最为成熟的离岸ITO与BPO接包市场（见表 3）。中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区成为强有力的竞争者（见图1）。
在发展最为成熟的外包市场中，印度最具竞争力，占全球ITO与BPO市场40%以上份额。在全球20大ITO/BPO供应商中，有7家是印度公司。根据McKinsey- NASSCOM联合发表的报告，到2010年，印度BPO总值将由目前的116亿美元增加到1500亿美元，ITO总值由184亿美元增加到1500亿美元。
资料来源：Booz Allen Hamilton
图1 2006年离岸外包市场份额
表4 全球离岸外包100强企业的国家分布
注：2005[1]表示其他项包括罗马尼亚1家、Pelarusl家；2006[2]表示其他项包括巴西2家、阿根廷与捷克共和国各1家
资料来源：http://www.globalservicesmedia.com
虽然印度将继续占有绝对优势，但其他地区（特别是中国）外包服务商正积极拓展业务，竞争能力不断增强。从2006年的接包市场分布看，包括中国在内的亚洲、拉丁美洲以及东欧发展迅速，已分别占据20%、9%和7%的市场份额。
以中国为例，虽然承接ITO与BPO的规模仍然远远落后于印度，根据Diamond Cluster的报告显示，有意向中国采购ITO外包服务的海外采购商数量上升48%，2005年有4%、2006年有8%的受访者将业务外包至中国。报告预测，在产品开发及采购服务等对英语水平要求较低的领域，中国作为服务供应地的地位持续迅速上升。此外，中国在地理上与韩国及日本接近，在历史文化方面有长久深入的联系，有利于中国在亚洲开展ITO和BPO业务。
3.服务外包企业
从全球范围内服务外包提供商看，有实力的服务外包企业主要集中在美国和印度。在全球100强服务企业名单中，前10家有9家属于美国，来自印度和美国的服务企业数目占70%以上（见表4）。主要的服务外包业务也集中于这些实力雄厚的跨国公司，全球服务外包市场竞争很激烈，呈现垄断竞争的特征。以2005年为例，全球服务外包企业前100强所做的全部外包业务中，大中小企业所占份额分别为56%、27%和17%。
（三）服务外包的行业分布
从外包涉及的行业看，从制造业到服务业范围非常广泛，其中信息技术行业外包比例最高，达 55%，其次是行政管理，占47%，配送与物流22%，财务20%，人力资源19%，制造业18%，客服中心15%，销售／营销13%，房地产设施管理11%，交通9%。
从2006年全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为 69%，其次是电信47%、软件产业41%、制造业33%与健康护理 28%，零售与消费、政府服务也占有相当份额，分别为21%和15%，基础设施6%，物流为5%，休闲娱乐4%，石油、天然气等能源产业3%。
从外包涉及的岗位类型看，以服务外包发包市场规模最大的美国为例，从2000-2015年，办公室与行政助理岗位占到外包工作岗位总数的50%以上，其次是计算机与数学，该岗位是最早实行对外发包的工作之一，2000年曾占26%，到2015年将下降到14%，商业与金融以及管理岗位约占10%。
三、影响全球服务外包的主要因素
（一）影响全球服务外包的主要因素
服务外包发展的动力源于跨国公司在全球范围内优化资源配置，从而降低成本提高经营效率，打造核心竞争力。具体来看，直接诱因包括接包国丰富的具有一定技能水平的劳动力资源和良好的基础设施，接包国与发包国的巨大成本差异，主要是工资水平的差距（美国的计算机人才年薪在10万美元以上，而通过离岸外包至少可以降至 1/2，甚至几十分之一），信息技术的进步大大降低了交易成本，全球商务环境持续改善，等等（见图2和图3）。
资料来源：www.neoIT.com
图2 2005年主要离岸地点ITO平均薪酬
资料来源：www.neoIT.com
图3 2005年主要离岸地点BPO平均薪酬
主要制约因素包括服务外包产生的隐性成本与不确定因素、发达国家出于对就业岗位的保护而采取的限制性政策以及贸易保护主义倾向的重新抬头、发包国与接包国之间的语言文化法制环境差异而导致沟通成本、某些服务产品和服务环节自身存在的内在技术约束等以及企业规模的影响等，见表5。
（二）服务外包可能产生的风险
对企业来说，发展服务外包可以降低成本、提高核心竞争力，获得原本不具备的专业技术能力，并拓展潜在的市场空间；对国家来说，无论对发包国还是接包国，理论上都可以增强国家经济实力、提高福利水平、优化产业结构、创造高水平就业等等。但另一方面，服务外包也会产生很多风险。总体而言，主要存在两个层面的风险，即企业层面与国家层面。企业层面的风险既可能发生在发包企业，也可能发生在接包企业。国家层面的风险既包括对发包国也包括对接包国带来的风险。
就企业风险来说，发包企业风险可能存在于不合意的外包后果，如隐性成本过高，包括隐性交易成本和管理成本；合同困境，包括高昂的修订成本、争端和诉讼、合同续签、锁定成本等；外包服务改变，包括质量降低和成本提高等；组织功能丧失，包括IT技术丧失、创新能力丧失、项目失控、竞争优势丧失、知识产权难以得到有力保护等。引起这些风险的原因包括外包双方的语言文化法律差异引起的额外成本、道德困境引起的机会主义、接包方缺乏完成外包项目必需的经验和技术、对外包合同的管理缺乏经验和技术、服务商数量过多或过少等等。
接包企业风险主要在于对发包企业依赖性过大，失去核心业务，缺少自主知识产权，被锁定在价值链低端等。
就国家风险来说，发包母国可能导致大量高端工作岗位转移到海外，致使相关行业的工人大量失业，收入减少，福利下降，在一些具体领域外包可能会降低产业竞争力，影响到这些领域的创新和技术进步，如果外包的规模过大，可能还会影响国际贸易收支与财政状况，也可能导致收入水平面临持续下降的压力。还可能对国防项目、关键基础设施和个人信息保护带来风险。
表5 1991-2005年世界各国规范改革与外商投资政策
资料来源：贸易发展委员会《2006年世界投资报告：来自发展中经济体与转型期经济体的外商直接投资：对发展的影响》，表I.11
1 表示开放改革和旨在加强市场职能以及鼓励措施的改革
2 表示旨在加强管制以及减少鼓励措施的改革
接包东道国风险主要在于外包服务缺乏核心技术和创新动力，不利于技术进步和培育高附加值产业，沦为发达经济体的附庸。
四、中国服务外包产业现状与特点
中国快速增长的宏观经济环境、巨大的制造业市场、优质低廉的劳动力、完备的基础设施，尤其是日益普及的通信设施以及入世之后在服务领域不断加大的开放力度，使其日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。目前中国服务外包主要呈现以下几方面特点：
1.外包市场规模较小，但发展速度较快
以发展较早影响较大的软件外包为例。印度软件行业协会年度报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会数据显示，中国 2005年软件出口值仅为35.9亿美元，其中外包市场仅9.2亿美元。中国软件外包整体规模与印度相差甚远。
赛迪顾问数据显示，2004年全球软件外包市场规模达到328亿美元，其中中国软件外包服务市场规模仅为6.33亿美元，只占全球市场的1.9%。2005年中国软件外包服务市场规模达9.2亿美元，占全球软件外包的2.3%，同比增长 45.3%，到2006年，全球软件服务外包市场规模约为7000多亿美元，中国占5%的份额。该机构还预测，到2010年，中国软件外包市场规模将达到70.28亿美元，占全球软件外包市场的8.4%，年均复合增长率为50.2%。由此可见，虽然目前规模不大，但是发展速度很快。
2.服务外包企业竞争力不足
中国缺乏有国际竞争实力的大型外包服务企业。国际上处于软件外包最高等级的公司是IBM和 EDS，他们所接业务金额最大能过一亿美元。其次是印度的四大巨头，如TATA、Infosys和Wipro等，他们的平均业务额在500万美元，最高能做到上千万美元，最大的软件外包公司人数达五六万人，而中国最大的软件外包公司只有几千人。从企业收入上看，印度最大的软件外包公司的年产值已经超过 15亿美元，而中国目前最大的软件外包公司东软2005年的外包收入仅为0.62亿美元。
中国外包企业不仅在总体规模上与国际企业差距很大，管理方面也过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。在服务质量与资格认证方面，差距更为明显，印度的大多数软件公司通过了 IS09000国际质量认证与CMM质量体系认证，全球每四家拿到SEICMM5级认证的企业有3家是印度企业。最近一两年中国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，但仍有较大差距，成为接包国际订单的不利因素。
3.日本是我国软件外包主要市场，对美国外包业务快速增长
美国和日本是中国内地最重要的外包出口市场，其次是香港地区与欧洲。2004年，中国从日本获得的服务外包份额为63.5%，美国为13.5%，香港地区10.3%，欧洲3.3%。2005年，对日软件出口仍占主导地位，占出口总额的 59%，对欧美的出口取得了快速增长，占到20%，比2004年提高了 3.2%。
因历史文化地缘等原因，日本业务主要流向中国，但高端大额业务倾向于留在日本国内，发往中国的外包项目只占其总发包的2%。从发展趋势看，随着经验的积累和业务水平的不断提高，中国企业在欧美市场的竞争力不断加强，承接欧美外包业务正在从间接模式向直接模式转变。
4.跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量。
凯普勒调研数据显示，中国有跨国外企40万家左右，是目前国内IT外包服务最重要的力量。作为新一轮全球产业转移和服务外包模式的主体，它们既是最大的潜在服务外包市场又是颇有实力的外包服务提供商。目前国内技术水平高、合同金额大、合作期限长、合作关系稳定的中高端外包业务，基本发生在外资企业，尤其是大型跨国公司之间。比如，IBM向百安居 (B&Q)中国提供SAP应用管理外包服务，宝洁人力资源BPO五亿美元包给IBM，HP与NOKIA、 ERISSION的外包服务业务合作，柯达公司将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司已有十多年的历史。
5.中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中小企业各占一半
大企业的机会在于规模经济与抗风险能力较强，比如东软与海辉集团一直致力于迅速扩大企业实力。目前，中讯、华信、启民、亚星等“老一辈”软件外包企业每年的利润增长率都在30%以上。
而小型企业在于其机制灵活，运营成本低。比如在技术水平要求不高的呼叫中心外包等服务领域，机制灵活的小型民营企业优势明显，发展迅猛。赛迪呼叫是国内最早建立的外包型呼叫中心之一，以专做呼叫外包起家，已在外包服务市场上占有一席之地。
即使在技术水平要求较高的研发外包领域，也迅速催生了一批业绩优良的企业。如医药研发领域的无锡药明康德在短短几年内，成长为最大的亚洲专业医药研发外包企业，为70多家欧美及日本客户服务，客户囊括了全球前20位药厂中的18家以及前10家生化制药公司的前8家。再如手机研发领域的德信无线以承接手机方案设计外包服务起家，很快成为美国纳斯达克的上市公司，在全球同行业中具有很强的竞争优势。
6.外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与国际竞争
外包产业的转移，最根本的原因在于更大程度地节约成本。目前中国软件和信息服务外包产业进入迅速成长期，北京、上海、大连、深圳等一线城市已经很难满足整个产业发展所需的人才资源，成本上升，产业开始加速向天津、武汉、西安、长沙、成都等第二梯队城市转移，区域市场结构逐步分散。计世资讯研究发现，2004年，以大连、北京、上海为中心的东北、华北、华东三个区域市场合计的比例高达 87.6%，2005年下降到75%左右。
一些有规模、品牌优势和出口前景的软件企业开始实施“走出去”战略，在境外设立研究开发、市场营销及服务机构，更加贴近发包市场，为客户量身定做符合发包企业商业习惯并且能够适应中国市场特殊要求的解决方案，使客户满意度达到最大化。例如，2006年用友在日本东京成立了分公司，软通动力在韩国市场专门设立了第一离岸开发中心。收购海外企业也成为外包企业实施“走出去”战略开拓国外市场重要途径。例如为进入美国市场，2007年初海辉软件 （国际）集团公司成功收购位于美国加州的IT解决方案提供商Envisage Solutions；为扩展对日嵌入式软件开发的外包市场，浪潮集团有限公司与日本伸和软件外包业务的战略合并，伸和外包团队并入浪潮，在浪潮统一管理下开展软件外包业务，成为首批成功并购国外同行业公司的中国软件外包企业。
五、基于企业层面的中国服务外包业竞争力分析
（一）中国外包服务业的业务划分及其所有制格局
1.中国外包服务业的业务划分
根据我们对各地外包服务业情况的调查，目前中国外包服务业分为两大类型：信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。
信息技术外包(ITO)包括应用管理外包、应用软件开发外包、信息管理外包等等。如花旗数据处理有限公司主要负责亚太地区的数据处理业务和软件外包等。业务流程外包(BPO)包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、金融业务外包、贷款流程外包、政府非核心业务流程外包等。如翰威特咨询 （上海）有限公司主要从事人力资源外包和咨询业务。此外，更多的服务外包企业同时兼有ITO和BPO两种业务，如埃森哲。
2.中国外包服务业的所有制格局
随着对外开放的扩大，我国服务外包市场规模不断扩大，国际知名的从事服务外包的企业纷纷落户中国，同时本地的一些国有企业和民营企业也快速成长起来，形成了外资企业、国有企业和民营企业共同快速发展的格局。国有企业和民营企业的数量虽然超过了外资企业，但是由于技术能力、管理水平和国际市场开拓能力以及品牌效应明显落后于外资企业，服务外包市场外资企业占据了主要地位。以上海为例，在信息技术外包领域，上海市软件企业中70%以上是内资企业，但位居全市软件出口前列的企业大多是外资企业，诸如毕博全球研发中心、塔塔、Infosys等。 2006年上海市软件出口企业前20强中，外资控股企业12家，其出口额约占全市软件出口额的15%。通过CMM5级认证的软件出口企业全市共有7家，其中仅有宝信和万达是本土企业，毕博、塔塔、博朗、惠普等均为外资企业在华分支机构。上海本地的交大海隆软件公司、启明软件公司、文思创新软件公司等虽然在该领域已经具有一定规模和海外知名度，但是无论是技术水平还是国际知名度都不可与这些国际知名的服务外包企业相比。在业务流程外包领域，埃森哲、德勤等公司的市场占有率和国际知名度更是本地企业不可比拟。
外贸企业中，既有港、台资企业，也有美、日、欧中国公司，前者以中小企业为主，后者则占据更大市场份额。
表6 各国产业环境竞争力比较
来源：科尔尼公司分析
（二）中国外包服务业的竞争力分析
根据科尔尼公司的分析，在发展服务外包产业的产业环境竞争力方面，中国仅次于印度，位列第二。主要优势在于成本低和充足的受过良好教育劳动力，但是在信息技术、管理培训包括其信息技术及联络中心运营的国际认证，语言能力、知识产权重视度、国家总体风险等重要因素，以及在业务流程外包方面的直接经验方面落后于印度，尤其在知识产权侵犯以及官僚作风方面得分较低，基础设施和商业环境急需进一步加强。
表6是科尔尼公司根据财务成本指数、人力资源指数和商业环境指数三个因素对各个国家进行的排名。从中看出，中国在成本、人力方面在国际上名列前茅，具有相当的竞争力，但是商业环境指数仅为 0.93，排名第21位。
从企业层面看，中国要成为全球服务外包的重要目的地之一，其竞争力不仅仅体现在传统的成本优势上，还涉及更复杂的因素，而在这些方面，中国还存在相当大的差距：
1.竞争性成本
中国是目前世界上成本最为低廉的国家之一，其巨大的国内市场和较低的工资水平为中国的制造业提供了全球竞争性价格优势。在外包环境下，中国的成本结构极具竞争力，如中国的成本同印度相比要低11%（见表7）。
表7 中国、印度总体成本比较
资料来源：A.T.keamey
但是我们也看到，中国企业在国内所享有的成本优势结构并不理想。中国现阶段的优势主要体现在税收成本和人力成本上，而这些方面的低成本无益于国家经济实力的真正增强，也不利于国民生活水平的提高，因此并不能维系长久。而且现在所开展的服务外包，其成本结构、成本竞争和制造外包又有很大不同，中国的服务外包企业应该基于长远因素考虑，打造结构更为优化的成本竞争优势。
2.客户互动技能
较强的客户互动技能，包括英语能力在内的交流技巧，是中国供应商必须大力改善的领域。交流的有效性取决于语言技能、交流基础设施和文化适应性。能力缺乏、层次较低的交流技能最终会损害客户的信任，从而难以获得海外客户的外包订单。而且，即便获得了海外订单，交流技能的缺乏也会增加人事管理难度，延长项目时间，进而产生较高费用。
尽管中国的技术人员可能有较强的项目开发技能，但交流技能不足会严重影响其理解客户要求的能力，交流技能不足和文化意识缺乏甚至可能会使这些供应商难以进入合同竞标名单（表8）。
表8 主要外包供应国交流和技能效度比较
资料来源：Gartner 2004（总分为1.0，分数越低则表明能力越低）
从表8可以看出，在语言技能和文化适用性方面，中国目前落后于爱尔兰、印度等重要外包供应国。因此，中国外包企业应抓住各种学习机会，加强相关能力的培养和提升。
3.地理吸引力
中国外包业务与亚太地区时区差异最小，使公司从有效支持中受益，中国还拥有许多掌握日文、韩文等语言的人才，因此，中国战略性的地理位置，吸引了几乎所有世界500强公司在中国设立亚太地区的服务外包基地。此外，中国政府给予服务外包企业许多政策优惠，如减税、电信的变通等。但是中国要想真正成为全球ITO和BPO的首选地，还有许多地方需要改善：提高政策的透明度，稳定企业所有权，加强企业知识产权保护等等。
4.广博的行业知识、行业竞争态势和行业术语知识
这是中国急需改进的方面。要想承接西方客户的外包项目，就必须掌握有关西方商业环境和商业惯例的相关知识。中国在这方面通过在本土应对国际化挑战已取得了一定的成绩：在引进外资的时候，外资公司进入中国市场的同时将一些西方商业惯例也带入了中国。但是跨国公司在中国市场上开展经营的时候，基于本土化的需要和中国的市场环境，已对原有的西方主流商业惯例进行了相当程度的改变，因此我们在中国市场上所了解到的西方商业惯例和实际的西方商业惯例已有了很大的不同。所以，中国外包企业要想和西方商业惯例接轨，还必须做出相当努力，特别是应通过在西方发达国家设立全球外包中心以真正全面透彻了解西方商业惯例。
5.流程管理与流程再造技能、技术能力、严格的交付方法
中国企业通过承接一些国内重要项目提升了技术能力，但是这些技能必须按照严格的交付方法，基于一定的质量标准来使用，同时也要求使用高超的管理手法。流程再造必须按照西方交付标准来实施，必须熟悉和运用西方的商业模式和质量标准。
另外，从规模效应来看，和国外外包企业相比，中国企业也存在一定的差距。2006年，中国的IT服务公司超过了8000家，但最大的10家公司的市场份额之和只占总体市场的20%。相比之下，印度的IT供应商总共不到3000家，但是前10名的企业占了总体市场 45%的市场份额，其中至少有15家雇员人数超过2000人。而要提供稳定的IT外包和业务流程外包服务，公司雇员的规模和稳定性非常重要。因此，从政府层面上来讲，要鼓励公司合并；从企业层面上来讲，要建立高度有效的员工激励政策。
6.经营理念的转变
传统服务外包企业的经营理念是通过成本策略获利，但是，我们说服务外包企业的核心竞争力不在于成本的高低，而是其服务水平的高低。因此，从长远发展来看，外包服务的供应商要实现可持续发展，应该能够为客户提供更多有市场价值的服务和建议，并为企业进一步的管理体系或业务流程的改革提供服务，为某一流程提供最优的建议，不断扩展产业链的价值。
以上分析表明，中国正力争成为全球ITO和BPO市场的主要竞争者之一。要实现这一目标，必须从根本上提高中国外包企业的国际竞争能力，推动其在海外建立全球外包中心，了解全球外包需求方所关注的具体要求。
六、中国服务外包业商业
模式与发展趋势
（一）中国外包服务业的商业模式
1.商业模式一：外资进入
通用电气、埃森哲、IBM、松下等500强企业纷纷在中国建立外包中心。同样的质量，不到1/5的成本，加上政府提供的土地、税收、人才的优惠政策，中国成为多数跨国公司公认的外包服务业目标市场。
埃森哲是世界领先的全球管理咨询、信息技术及外包业务公司之一，2006财年收入为166.5亿美元，其中，外包业务收入为67.5亿美元。《财富》100强中的84家，《财富》500强中超过2/3家及在 24个国家的政府机构都是埃森哲的客户。它在我国上海、大连和广州设立了外包业务中心，其在服务外包领域一直居领先地位。它的业务流程外包的发展经历了地区性的单一客户中心，地区多客户中心，离岸地区性多客户中心和多客户中心的全球网络四个阶段，并向高度专业化的网络方向发展（图4）。在各种类型的服务中心的演变过程中，埃森哲为它的客户创造了巨大的价值（图5）。
图4 埃森哲的业务流程外包发展模式
图5 埃森哲服务中心转型为客户创造价值的演变
2.商业模式二：寻找国际合资伙伴
目前已经在市场上有一定规模和影响力并在美国和欧洲获得不少生意的“综合型”（业务不仅仅是外包，还有其他行业软件产品）中国软件企业，比如中软、浪潮、创智等等，他们是利用自己在中国行业市场的优势，及早与微软或者其他大公司结成为他们的合资伙伴。微软资金投入同时每年给这些公司相当大的外包合同。应该说微软目前是能给中国带来欧美单子的一个比较大的渠道之一，在微软与国家发改委签订的62亿元协议里，有很大一笔是外包订单。
3.商业模式三：借力政府国际联姻
大连华信主要是做日韩市场起家的大连第一大软件外包企业，他们是通过信息产业部、大连市政府来牵线搭桥和微软顺利联姻的。不过他们和微软合资的时候只要了 650万美元，目的是一方面证明了他们有微软投资背景是有实力的标志，另一方面要得少可以平衡与其他投资方的关系。而大连华信这条路已经有不少外包软件企业在效仿。目前各地政府都很重视软件外包产业的发展，通过政府推进与各大跨国软件公司或者国外渠道嫁接，借力于政府关系获得渠道也成为外包的重要选择。
4.商业模式四：设立海外分公司
服务外包企业还可以选择自己到美国或者欧洲市场去开设分公司，直接去建立自己的市场能力，前提条件是要有足够的实力，还要回避很多风险。1999年，做外包的北京文思创新软件技术有限公司就曾经在美国开设了5个办事处，但是5个月后就把办事处关闭，原因是费用太高，一年成本高达200万—300万美元。
5.商业模式五：并购
当年关了办事处的文思老板就决定，如果在美国纳斯达克上市后，第一件事情就是在美国收购一家当地公司。也正是基于这样相同的想法才使得越来越多的中国外包服务企业像海辉一样选择了并购。
（二）中国服务外包业发展趋势
1.ITO是中国服务业外包市场中非常重要的方向和内容
2006年，中国IT服务市场的规模达到了595亿元，相比2005年实现同比增长17.8%。2007年， IT服务市场将保持20%以上的增长速度。其中，IT咨询服务市场受益于电信、政府等诸多IT咨询项目的影响，预计同比达到20%以上的增长；IT外包有望达到 25%的增长速度。赛迪顾问预计， 2007年至2011年，中国IT市场将保持15.3%的年均复合增长率，到2011年市场销售额将达1.16亿元。从IT外包服务商来讲，尤其是国内中小IT外包服务商，他们更迫切需要提升IT外包服务水平、获得来自第三方的IT服务领域权威认证，并得到更多用户的认可。
2.BPO呈快速发展趋势，成为外包服务市场上的亮点
BPO的兴起是真正形成世界办公室高度集中趋势的主要推动力。新兴的BPO业务是指企业将自己非核心业务委托给专业服务公司，后者按照协议规定为企业提供相应服务。BPO增长最强劲的领域，包括物流、采购、工程、市场、销售、行政管理、法律、金融和会计。
BPO在中国起步较晚，但从长期看，科技含量高、无污染、消耗少以及可以充分发挥人力资源优势的BPO将是中国外包服务业的发展趋势。与制造业相比，BPO服务业的发展更加符合中国的实际经济和文化状况。发展BPO产业不需要大量的资金投资，没有物流消耗和环境的限制，主要的投资和成本是人力资源。制造业中人力成本仅占总成本的25%左右，其中设备和原材料占有相当大比例。而BPO服务业的人力成本占总成本的 70%以上，其余是市场、管理、网络和计算机的成本。这种产业特点凸现了中国，尤其是内陆，如陕西西安地区人力资源丰富和相对稳定的无可比拟的优势。
目前国际BPO市场，美洲国家处于领先地位，占全球总支出的59%；欧洲是第二大市场，占22%；增幅最大的亚太地区，占全球BPO支出的15%。中国在 BPO市场所占的份额还比较低。中国与印度几乎处在同样的起跑线上，对于中国服务外包企业来说，投资BPO是可以大有作为的，有可能在快速发展的BPO市场上扮演重要角色，成为外包服务市场上的亮点。根据IDC的报告预测，BPO已成为中国IT服务市场增长速度引人注目的领域。2004年中国BPO外包市场增长率达35.1%，市场规模为93.7亿美元。到2009年将达417亿美元，五年的年均复合增长率将达34.8%。
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