（南京市浦口区中心医院 211800）
【摘要】目的：开展优质护理服务，提供满意服务，提高患者满意度。方法：通过发放满意度调查表的方式，对比在实施优质护理服务前后患者满意度情况。结果：实施优质护理服务前病区患者满意度平均为92.6%，实施优质护理服务后病区患者的满意度平均为96.04%。结论：通过在临床上实施优质护理服务，不仅提升了护理质量，病区患者的满意度也明显上升。
【关键词】优质护理服务 临床 患者满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）34-0097-02
随着社会的进步，生活水平的提高，人们对医务工作者的要求越来越高，传统的护理模式已经不能满足人们的需求，为适应社会的发展，优质护理服务应运而生。优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。是一种新的护理模式，与传统的护理模式相比，是一种质的提升。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2013年7月至8月，在优质护理服务示范病区，向住院患者随机发放满意度调查表200份，采用不记名问卷调查的方式，了解住院患者对护士以及护理服务质量的满意度情况，与实施优质护理服务前住院患者满意度调查情况进行比较。
1.2 方法
优质护理服务，不仅仅是提高护理人员的素质管理、护理技术管理、护理制度管理等，更重要的是转变为“以病人为中心”的护理理念，落实整体护理工作，提高护理服务质量，满足患者的需求。2010年卫生部在全国范围内开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动，我院根据卫生部和江苏省卫生厅的要求，全面开展优质护理服务活动。
1.3 措施
1.3.1 转变护理模式，提升护理质量。随着经济水平和生活水平的日益提高，人们对健康的需求也日益增强。病人在住院的不同时间段,对护理的需求也不尽相同。住院的整个过程中，与患者接触最直接、最密切、最深入、最连续的是护理服务，因此转变为将基础护理、病情观察、治疗和健康指导等融为一体的“以病人为中心”的责任制护理模式，切实落实整体护理尤为重要。卫生部副部长马晓伟在全国优质护理服务示范工程第二次工作例会上讲到：改革临床护理模式，实施责任制，落实整体护理工作和护理职责、深化护理内涵、延伸护理服务，是开展优质护理服务的主要目的，优质护理服务的核心是责任制护理模式。
1.3.2 夯实基础护理，提供满意服务。基础护理是护理质量的基石[2]，是做好护理工作的保障，贯穿于患者住院的全过程，因此要增强护士的责任心，加强基础护理服务的培训，让其了解基础护理的重要性，大力夯实基础护理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为此护理部统一规范了基础护理的操作流程，对护士进行不定期的培训，同时对其进行考核，以此来熟练他们的基础护理服务技能，并且也能检验他们的实践与操作能力，提高整体护理服务水平。
1.3.3 优化服务流程，强化护理服务内涵。客观、合理的工作流程是引导护士完成工作的基础[3]，因此护理部一方面通过修订、优化工作流程，提高护士工作效率，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，让患者的生活护理得到落实和改善；另一方面对全院护士进行职业用语和行为举止的规范化培训，改善护理服务态度，杜绝生、冷、硬等现象，增强人文关怀，提供人性化服务。把护理服务从被动转变为主动，让护士走在呼叫器呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前，以患者满意为目标，从护理工作细节抓起，积极推进优质护理活动。
1.3.4 加强业务学习和培训，提高护理人员的理论知识水平和操作技能。护理部针对不同年资的护士制定不同的理论知识及技能操作的培训和考核计划，每个月举办一次业务学习和操作的集中示教，并针对培训内容进行相应的考核；每个季度进行一次三基理论和操作的考核；另外各个科室根据本科室的特点，定期举行本科室的护理人员的业务学习和操作考核，提高护理人员的理论水平和操作技能。
1.3.5 加强病区环境管理，提供安全、舒适的住院环境。注重细节服务，病区走廊、茶水间、厕所等患者活动区域，保持地面清洁、干燥，粘贴防滑、防跌倒的温馨提示牌；协助生活不便的患者解决问题，与患者交流面带微笑，注意倾听患者主诉，尽量为患者及家属提供方便，满足其合理要求。
1.3.6 注重健康教育，使患者终身受益。“授人以鱼，不如授人以渔”， 护士不仅做好患者的入院宣教、用药护理、出院指导等工作，还根据不同个体、不同疾病选择合适的健康教育内容，增加对患者的心理卫生教育，干预其不良行为，通过行为指导和行为矫正来强化患者的自我护理意识，帮助患者恢复健康状态，使患者终身受益。创新健康教育的形式，制作各种健康教育展板、画册、温馨提示牌、等悬挂在门诊及病区走廊的两侧，方便患者了解记忆；另外还通过健康教育讲座的方式对患者进行健康教育。健康教育工作的加强提升了护理人员的工作能力，促进了医护患关系的和谐。
1.4 评价标准
患者出院时采用问卷调查表的形式进行患者满意度的统计，内容包括15个方面，满分100分，1-10每个问题都有5个答案：很满意，满意，一般，不满意，很不满意，分别得分：5分，4分，3分，2分，1分；11-15每一项都以填空的方式征询住院患者的意见，包括患者是否知道我院开展优质护理活动、是否知道自己的责任护士姓名、认为服务最好的护士是谁、技术最好的护士是谁、最不满意的护士是谁；每一项10分，正面答案加10分，负面答案扣10分； 90-100分为优，80-89分为良，70-79分为一般，69分及以下为差。
2 结果
在优质护理服务示范病区随机向住院患者发放满意度调查问卷200份，满意度最高为100%，最低为92%，平均为96.04%；与未实施优质护理服务前的平均分92.6%对比，有了很大的提升。
3 结论
开展优质护理服务是一个改进护理工作，提高护理服务质量，深化护理内涵，提升住院患者满意度的有效途径。通过深入开展优质护理服务，护士的积极性得以提高，主动服务和学习的意识增强。责任护士为了更好的完成工作，加强技术操作和理论知识的学习，使得她们的专业知识和技术操作水平明显提高，从而保障了护理安全，提高了护理质量，促进了医护患关系的和谐，提升了住院患者的满意度，护士的自身价值也得到了充分的体现[4]。总之开展优质护理服务不仅可以提高护理质量，确保护理安全，提高住院患者的满意率；也可以让护理人员的价值得以体现。
参考文献
[1]马晓伟，在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）：5-7.
[2]郭燕红，适应形势,锐意进取,促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2010,10(5):305.
[3]李江旭，深入开展优质护理 持续提供满意服务[J].吉林医学2013，1（34）：385-386.
[4]邬开会，开展优质护理服务示范病房的管理体会[J].中外健康文摘,2011,8(38):245
论文作者:姚新芳
论文发表刊物:《医药前沿》2013年12月第34期供稿
论文发表时间:2014-1-15
标签：患者论文; 护士论文; 满意度论文; 病区论文; 基础论文; 护理部论文; 满意论文; 《医药前沿》2013年12月第34期供稿论文;