合作数字参考服务：从CDRS到QuestionPoint，本文主要内容关键词为：数字论文,CDRS论文,QuestionPoint论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1999年1月，在美国费城举行的美国图书馆协会冬季会议上，美国国会图书馆撰写并递交了建立和开展合作数字参考服务（CollaborativeDigital Reference Service 简称CDRS）的建议方案，2000年1月，CDRS计划正式启动。2001年1月，美国国会图书馆与OCLC联合举行了一个题为“建立虚拟参考咨询台”的研讨会，双方宣布在CDRS的基础上进一步开展合作数字参考服务研究的计划，新的项目被命名为QuestionPoint，标志着网络信息环境下参考咨询服务的新进展。
1 CDRS的含义及其网络组织
合作数字参考服务是由美国国会图书馆所倡导，通过图书馆和其他机构间国际的、数字化网络，向研究人员随时随地提供专业参考服务的项目，其目的是运用最新技术，利用Internet和图书馆所拥有的其他资源，提供最好的答案。
网络信息技术的发展，为图书馆、信息管理者和所有各种图书馆用户创造了满足信息需求新的机会，在人们收集信息和寻求知识的途径上发生根本性的变化。研究者希望能在任何时间任何地点都能快速地找到相关和权威性的资料，而CDRS项目的建设，给用户提供了一个机会——在任何时间和任何地点都能得到准确、及时和可靠的信息。CDRS项目得到了包括美国在内的世界各地图书馆的支持，到2001年11月，来自澳大利亚、加拿大、新加坡、中国香港等十几个国家和地区的200多家图书馆及相关机构加入了CDRS，使之成为全球规范最大、服务范围最广泛的网上参考咨询服务体系。
为有效规范成员馆的行为，CDRS通过成员服务层次协议(SLA)确定当地图书馆与CDRS的关系，并把这一条款写进了参与图书馆档案中。根据各个图书馆的能力或局限性，这种服务协议的内容可以进行适当的扩大和限制，如一个图书馆可同意向CDRS提问和回答CDRS转送来的问题，也可以只同意向CDRS提问而不回答问题，或只是在特殊的时间段里提问或回答问题，或为建立知识库进行编辑服务，或者是在自动的提问管理器不能运作时作为呼叫中心进行服务。除了确定参与图书馆的任务和职责外，SLA还将最终确定图书馆作为CDRS成员所需要的费用。
CDRS欢迎世界各种类型图书馆的加盟，根据世界各地图书馆和馆员的差异性，CDRS联合地方图书馆馆藏和人员进行每天24小时、每周7天(24/7)的不间断服务。CDRS还填补了当地图书馆的服务不足，使图书馆和当地用户从CDRS服务中受益，如当地图书馆能把自己回答不了的用户问题转送到CDRS，请求帮助解决。CDRS的网络组织如图所示：
2 CDRS的工作流程和实践
CDRS包括三个组成部分：组织(set-up)、问题和答案的传送、对答案的跟踪和存档。CDRS的工作流程如下：终端用户通过CDRS的一个成员机构来提交请求，这个成员机构将请求发送到在线的提问管理器，提问管理器将检索CDRS的成员机构的资料库，以查找最适合回答这一问题的成员机构，检索的资料包括：服务时间（包括时区）、学科特色、馆藏范围和服务的用户类型等，一旦找到合适的机构，提问管理器就会确定路径并进行分配，请求将被转送给那个机构，当请求得到答复后，请求将通过提问管理器返回最初的请求图书馆，同时提问管理器将结束这一案例并完成其他的管理任务，所有的处理过程都将在几毫秒内完成。下面是工作流程的运作模型图：
2000年初，CDRS开始一系列确定服务原则的测试，经过三个计划试验阶段，检验了组织部分、问答部分、问答的传递和整个过程中的管理思想，在实验图书馆中测试了问答的交流情况，包括：地址（含Email）、服务时间、馆藏实力、馆员能力、超范围提问、用户接受服务的地理位置、是否有专业服务及具体内容、收到问题的平均数等，这些信息存档后，提问管理器将运用它来进行分类、确定路径、跟踪请求并将可靠答案发送至终端用户，最后经过编辑存贮在可检索的知识库中。具体的三个试验阶段如下：
第一阶段(2000.2-2000.3)：参与的图书馆有：美国国会图书馆、美国国家农业图书馆、Smithsonian美国美术馆、德克萨斯州大学、澳大利亚国家图书馆、加拿大国家图书馆、康奈尔大学、Santa Monica公共图书馆、Morris County(NJ)公共图书馆、北加州的旧金山图书馆系统10个成员，在这一阶段中，所有预先准备好的问题和答案都按照预定的时间表发送到系统中，主要有两个目标：测试图书馆档案的有效性和提交问题的WEB表单，结果表明需要建立更多的数据元素标准，如在图书馆学科特色的描述上，能否统一地应用标准化手段如LCSH等。
第二阶段(2000.619-2000.7.17)：通过增加全球的合作机构、增加问题的数量、修改文档数据库来提高系统运行的难度，测试作为提问管理器的软件包，在项目的管理上，开始完善各种层次的SLA，肯定人员培训的必要性，明确CDRS合作管理部的任务。这一阶段加大的图书馆有：华盛顿(Washington)大学、Vanderbilt大学、南加利福尼亚州(Southern California)大学、洛杉矶地区的城市合作图书馆联盟(MCLS)、Ask REIC、EARL Ask-a-Librarian等共17个参与者。
第三阶段(2000.8.14-2000.9)：测试工作重点在成比例地增加工作量，测试回应的速度，同时明确编写手册和建立数据自动备份系统的必要性，开发出一个真正的问答数据档案库，并成为CDRS网络中的一个节点资源。这项测试完成后，十月份开始正式实施这一项目。
CDRS为广大用户享受高质量的参考服务提供直接的便利，如提供可靠和权威的导航服务、大型的可检索的权威文档，这种服务有助于教育和研究质量的提高，促进商业、科学活动和建立最有效的合作网络的管理方法。对国会图书馆来说，通过国际化的馆藏为用户提供高质量的服务，通过世界各地图书馆的加盟，CDRS就能管理和协调全球的信息资源。
3 CDRS的发展——QuestionPoint
2001年国会图书馆与OCLC签署合作协议，对CDRS管理系统进行了二次开发，更新了成员馆背景资料库，为问答资料库增加了检索与浏览功能，同时增加了实时交谈功能，新的合作数字参考服务系统被使名为QuestionPoint。新系统重新定义了数字时代图书馆和图书馆员的任务，通过创造性的方法使全世界图书馆员一起合作工作，其成员馆及咨询馆员的数量远远超出了一个图书馆联盟或单个的图书馆，所处理的咨询业务数量大，知识含量高，拥有更有价值的问答资料库。对成员机构来说，服务分两个层次，首先CDRS支持地方图书馆建立自己的实时参考咨询服务（一般称“ASK-a”服务），以培养本地区的图书馆参考咨询馆员，第二层次，选择参加由国会图书馆领导的全球参考咨询网络，把不能回答的问题发送给全球网络系统。另外OCLC将在建立和维护成员馆问答数据库方面提供技术和研发的支撑，并计划将拥有4600多万种记录的Word-Cat从一个共享目标体系变成一个开放的全球的学习社区。QuestionPoint的主要技术特征有：整理、跟踪和管理通过WEB表单得到的用户的咨询问题；在当地图书馆WEB站点上设立链接，为当地用户提供QuestionPoint服务；基于WEB页的问题提交表单、EMAIL交流、实时聊天服务；运用提问管理器将问题自动转发给当地其他的图书馆员、或其他的合作图书馆、或全球参考咨询网络内的合适图书馆；从图书馆资源、专长和馆员能力等方面与问题所附的元数据进行匹配，以确定合适的图书馆；把QuestionPoint服务与其他的服务者及地方图书馆的资源结合起来；构筑和共享全球的问答参考咨询知识库。
随着QuestionPoint项目的实施，2002年国会图书馆的WEB页的点击数超过10亿次，但却不及Google一星期的点击数，这需要图书馆界的更多努力。在未来的时间里，QuestionPoint还将提供更高级的信息特征，如声音和图像，对图书馆的URL资源进行自动检查，甚至还计划在参考交流中自动地获取问题，链接将来的在线辅导和远程学习服务等等，以便更好地为全球用户提供参考服务。
收稿日期：2003-05-12