用户满意度调查法在数字资源评估中的运用，本文主要内容关键词为：满意度调查论文,数字论文,用户论文,资源论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，随着图书馆数字资源建设的迅速发展，对图书馆数字化资源的评估研究成为图书馆学的一个新的研究热点。目前的研究进展主要集中在对数字资源评估标准、数字资源评估方法、数字资源评估指标体系的研究等方面，可以说有关评估理论的研究已经达到了一定的阶段。很多图书馆在数字资源的采购工作中，对资源的评估已经纳入到日常的工作流程和规范中，但这种评估往往是对个体资源零散的、不系统的评估，而且大多局限在对资源使用统计和成本效益的分析上。如何对资源的整体进行系统性地评价，如何运用目前评估研究的成果来指导实践并在实践中检验，迄今为止还很少有这样的实例介绍。2005年5月，CALIS文理中心与工程中心在理论研究的基础上，运用用户满意度调查方法对CALIS引进的数字资源进行了整体评估，取得了很好的效果。
1 用户满意度调查法概述
用户满意度由经济学上的顾客满意度（Customer Satisfaction，简称CS）衍生而来，它是20世纪80年代在经济领域提出的企业营销学的概念，是消费者对使用过的产品或服务的事后评价，正面的感觉与评价为满意(Satisfaction)，反之负面的感觉与评价为不满意(Dissatisfaction)。满意度是消费者比较购买时的成本效益与预期的成本效益所产生的结果，反映的是顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度，由顾客对于产品的不同属性的综合评价来决定。在这之后，由顾客满意度又发展了对顾客满意度测评和满意度调查法等概念及方法，并被后继的许多学者引用于各个领域的用户满意度研究。用户满意度调查亦被广泛应用在各行各业对产品、服务和工作绩效的质量评价中，成为直接衡量质量好坏的一个重要指标，也是相关行业发现问题、改进服务的重要手段之一。
在图书馆界，用户满意度的原理同样被运用到图书馆评价和图书馆某一方面工作的评价中，其中最有影响并被行业广为借鉴的就是美国研究图书馆协会(ARL)推出的LibQUAL[+]图书馆服务质量评价模式，其目的就是为了测度用户对图书馆服务质量的满意度。
2 用户满意度调查在图书馆数字资源评估中的运用
2.1 用户满意度调查在数字资源评估中的意义
对图书馆数字资源的评估而言，用户满意度调查是一种基本实用的后评估方法。“书是为了用的”，资源发展到数字时代，这一图书馆最基本的理论原则同样适用，并有了它更深刻的现实意义。相对于纸本型文献来讲，数字资源的形式是虚拟的，投入一次的经费是巨大的，图书馆应该更深入地研究其成本效益。用户利用是资源价值的体现，图书馆采购的数字资源首先要以用户利用为中心，而用户利用是建立在满足用户的需求之上的。
在目前图书馆数字资源评估指标体系研究中，很多专家和研究者已经把用户评价作为评价指标纳入到电子资源评估的指标体系中去了。比如芬兰的国家数字图书馆FinLib评估项目中实施的用户调查便提出了用户对电子资源满意度的要素，国内“E线图情”数字资源评估体系提出的15项评估指标中，用户满意度列为首项指标。因此它本身既是评价的内容和对象，同时也是评价其他指标的手段。作为资源评价的一种基本模式，其作用和价值是其他评价方式不可替代的，特别是在衡量数字资源的大多数定性指标方面，更具客观性、具体性以及易操作的特点。
用户满意度调查实际上是一种个体的定性评价和整体的定量评价相结合的方法。一方面，每个个体用户对资源各个属性的评价都是定性的、概念化的、主观的。而且每个用户对于同一对象的同一属性的评价存在着差异，这完全依据个体的不同经验和感受。但是另一方面，用户调查是建立在全部或者是大数量的被调查者的评价的基础之上，采用数学方法对调查数据进行科学地分析，因而对于调查方法的整体讲，它又是一种定量的评价方法，具有客观性、系统性的特点。
2.2 实施步骤和方法
数字资源评估的全部工作应该包括：1)确定评估原则与内容；2)建立评价指标体系；3)确定评估模型、综合指数；4)数据样本实验和评估模型调整；5)数据积累采集；6)比较、分析与评价。在进行用户满意度调查之前，需要确定的是第1)、2)项内容，第3) -6)内容则与满意度调查工作同步进行。
用户满意度调查可以通过访谈、意见征询、问卷调查等渠道进行，而问卷调查是一种被广泛采用的调查形式，这种方法是主动获取数据的方式，并保证调查的广度，使调查具有足够的代表性和说服力。其基本过程分为被调查人群的确定、用户调查表的设计、调查表的回收、调查数据的统计和分析及撰写调查报告五个主要的步骤。
(1)被调查人群的确定。对数字资源进行满意度调查，首先要根据调查的指标和目的选定被调查人群。比如调查资源的系统或使用方面的情况，最好选择经常使用该资源的读者群作为调查对象；调查资源内容的权威性和学术质量方面的指标，则最好调查该学科领域专家学者等高层次用户的意见；而如果要全面考察数字资源内容、系统、成本效益以及服务方面的指标，则图书馆从事相关工作的人员对资源的评价相对来说是最全面和系统的。
(2)设计调查表。要注意人性化，要方便被调查人进行回答。因此尽量使用选择答案的形式或者是打分的形式。调查的问题要通俗易懂，尽量不使用专业术语，如果需要使用，也要在调查表中明确列出其准确的含义。另外要全面涵盖需要考察的数字资源指标。
(3)调查表回收。这是保证调查有效性的一个重要环节，因此调查者应该想方设法提高回收率，可以采取措施来鼓励大家参与，比如向调查者赠送小礼品等等。
(4)调查数据的统计和分析。这是满意度调查中工作量最大的部分，调查者要对有效的数据进行筛选、录入，一般都要借助计算机对数据进行处理，以形成统计量表和图形。在调查指标层次比较简单、数据量比较小或适中的情况下，可以利用Excel等常用的工作软件，就可以实现对调查数据的统计和分析。而在调查规模大、调查数据海量、或调查指标体系复杂的情况下，就要运用较为复杂的数学计量模型，开发计算机程序或使用目前社会学研究中通用的统计软件如SPSS等，根据需要来进行数据的处理分析。
另外，加权统计方法是调查数据的整理和分析中通常采用的方法，根据调查项目的重要性，对调查数据进行等级加权处理，从而实现对用户满意度的综合评价。
(5)最后，调查者总结调查的结果，撰写报告。重点是发现问题和不足，以期改进我们的数字资源建设工作，实现数字资源科学合理配置，更好地为科研教学用户提供服务。
3 运用用户满意度调查评估数字资源实例研究
CALIS在2005年5月威海举行的“第三届引进数据库培训周”活动上进行了针对图书馆用户的“CALIS联盟采购满意度调查”。对于CALIS联盟采购来讲，成员图书馆是第一层面的用户。这次参加调查的人员大多数是CALIS近200个成员馆的采访和咨询馆员，对评估的数据库具有比较全面的经验和认识，因此可以说调查结果具有足够的代表性。需要说明的是数据库的最终用户没有纳入到调查范围之中，由于数据库购买方式的特殊性，最终用户往往不了解数据库的价格、使用情况、售后服务等等评价的因素。如果我们需要对具体某一个数据库做深入评估时，则最终用户的满意度是需要考察的指标，尤其是在数据库的内容质量、检索系统及功能等方面。
在对调查结果作了大量的数据统计和分析工作之后，我们最后完成了评估报告，经过CALIS引进资源工作小组的审议，公布在CALIS的主页上（见参考文献1）。
3.1 被调查目标和参加调查的对象人群
这次调查活动主要涉及CALIS全国文理中心、全国工程中心、全国农学中心、全国医学中心，以及华东南地区中心所组织的全国性集团采购。被调查的目标包括：
●CALIS集团采购的全部数据库的满意度，这是最主要的部分，也是本文后面重点分析的内容。
●CALIS集团采购的满意度。
●对本次威海培训周的满意度。
在此目标之下，分别对参加培训周活动的不同人群——图书馆用户和出版商——做出有针对性的调查。其中，面向图书馆用户的调查由“基本信息调查”、“CALIS联盟采购的满意度调查”、“CALIS联盟采购数据库的满意度调查”、“威海培训周满意度调查”四个部分组成，共回收有效问卷186份；面向数据库商的调查由“基本信息调查”和“威海培训周满意度调查”两个部分组成，共回收有效问卷38份。问卷回收率达到95%以上，说明用户和数据库商对这项活动非常支持，参与程度非常高。
3.2 评价指标的确定及调查表的设计
选择CALIS联盟采购数据库满意度调查的评价指标主要依据了文理中心所做的数字化资源评估指标体系，综合国内外有关研究及实践，并参照了 CALIS工程中心前期所做的用户调查。最后形成共七项评价指标及一项总体评价。七项指标名称及其具体含义如下：
(1)数据库内容与质量：主要考虑数据库收录内容的学术质量（如核心期刊的比例等），覆盖的时间和地域范围、学科主题覆盖面、更新频率、时滞以及注销出版物的比例。
(2)数据库的使用情况：主要考虑数据库的登录量、查询量、全文下载量、拒绝访问量等指标。
(3)检索系统与功能：包括检索功能、检索技术、检索速度、检索结果的格式与处理、用户服务，以及检索平台的稳定性、并发用户限制等方面。
(4)出版商／数据库商的售后服务：包括出版商／数据库商提供的售后技术支持、咨询、培训、使用情况的数据统计报告，以及设置办事处等方面来考量。
(5)知识产权与存档：从是否提供存档的政策、存档的费用、存档方式以及对合理使用的限制来评价。
(6)数据库价格与涨幅：主要从数据库的价格是否合理、价格的年上涨幅度是否能承受等来考量。
(7)相关设备的费用：指数据库的检索系统与其他专门设备等的费用。
由于涉及的数据库的数量比较多，这次对数据库的满意度调查没有采用通用的问答形式而将评价目标和评价项目设计成评分的表格形式，同时对每一个评价项目的含义在调查表中都列出了明确的解释。具体的评价方法是，由用户从以上七个方面来对其所购买的各个数据库评分，最后再由用户从总体上给出一个评价分数。评分分为六档，以+3、+ 2、+1、-1、-2、-3表示对数据库及其服务的满意程度，分别代表非常满意、满意、比较满意、比较不满意、不满意、非常不满意。
3.3 调查数据的统计整理
我们运用Excel软件对数据进行了统计，主要包括以下两个方面：
1)统计各数据库以上这七个指标的平均分值 （单项平均分＝单项评分总和／评分人数），对每一项的打分人数进行了统计。其结果反映参与打分的用户对各数据库的某个方面的满意度评价。
2)同时对所有数据库的7个评价指标的平均打分人数及平均满意度得分（单项总平均分＝所有数据库的单项评分总和／数据库数量）进行了计算，从而可以纵向考察分析数字资源的七个指标哪些是用户比较关注的，哪些是用户比较满意的，哪些方面需要改进和加强。
表1为经过统计整理并进行平均计算的各数据库的评分表（打分人数统计和部分数据库的分值节略），最后一项为单向总平均分。
表2是对各项打分的平均人数的统计，可以看出用户对七个指标的重视程度不同。
3.4 影响因素分析及评价指标权重的确定
满意度调查的最终结果是得出所有数据库的综合评分。
这个综合评分可以由调查表中的专项指标获得，即由用户在“总体评价”栏直接给出每个数据库的综合满意度评分（见表1），但这个分数在很大程度上不可避免地受到用户打分人数的差异以及各人对前七个指标重要性的不同看法的影响，具有相当的偶然性和片面性，不足以说明问题。
表1 数据库的单项指标评分及总平均分
表2 用户对数据库各项指标的重视程度
因此，综合评分可以通过给前七个专项指标设定权值，经过加权计算出总体的满意度评分，这个方式既综合了用户各方面的看法，也反映了CALIS及其成员在进行资源选择时对各个要素的重视和考量程度（如表2所示），比较具有代表性，更能说明问题。另外，各个指标的平均打分人数的差异，也反映对不同指标的关注度有轻重之分，设置权重的时候可以作为一个依据。
具体方法，即按照CALIS资源选择及评估的标准，以及表2中显示的用户对各个指标的不同重视程度，把七方面的要素分成三个分级：
●第一级：“数据库的内容与质量”、“数据库的使用情况”、“出版商／数据库商的售后服务”、“数据库的价格与涨幅”；
●第二级：“检索系统与功能”、“知识产权与存档”；
●第三级：“相关设备的费用”。
我们将3个级别的权重按重要程度设定为3:2:1。
为了加权得分仍旧符合满意度评分的分制，按照加权平均法的算法：每一项指标权重相加为1。
通过计算，一级权重计为3/17，二级权重计为2/17，三级权重计为1/17。
加权平均得分＝∑单项平均分×单项权重。
另外，由于各个数据库购买的用户数量有多有少，因此为各个数据库打分的人数也差别较大。我们在统计中发现，打分人数的差异对数据库的得分影响较大。一方面，用户数本身的多少已经在某种程度上反映了用户对该数据库的评价，而用户数较多的相对有名的数据库，人们对它们的期望和要求也可能相对较高；另一方面，用户数量较多的数据库，它们的某些不足之处可能也相对暴露得比较充分。为了避免由于填写问卷的用户数量差异带来的数据库评分可比性上的差异，我们按照填写问卷的用户数将所有数据库划为三类分别排名：
一类数据库：问卷数量＞=50
二类数据库：10＜问卷数量＜50
三类数据库：问卷数量＜=10
经过加权和分类，我们得出了用户对各个数据库的满意度综合评分以及根据评分的排名。比如，问卷数量＞=50的数据库排名如表3所示：
3.5 CALIS引进数据库满意度调查结果分析与结论
这次调查主要有两方面的成果和结论：
一个是通过对数据的横向分析，我们可以了解各个数据库的用户评价情况，这在前面3.3、3.4两个部分已经充分说明了。
另一个就是通过对七个项目的纵向分析，我们可以分析CALIS数据库采购哪些指标是做的比较好的，哪些指标与用户的要求和期望值有一定的差距，是以后需要重点关注的。调查结果如表4所示，七个指标的评分中，资源的质量和内容满意度平均得分是最高的，其次是检索系统和功能、数据库的使用情况、出版商的售后服务、相关设备的费用，而资源的价格和涨幅的平均得分最低，知识产权和存档次之（两项都在基本满意度＋1分以下，＋1表示比较满意）。这显示大部分用户对CALIS选择的组团购买的资源是认同的，出版商的售后服务情况基本令人满意但还有待于提高，而资源的价格和涨幅和资源存档的情况还没有达到用户的要求。
表4 用户对数据库各方面指标的满意度比较
为什么用户普遍对资源的价格和涨幅以及资源存档的情况满意度比较低？虽然从商品的价值规律来看，数据库的质量和价格是存在一定的正比关系，质量越高，价格相对也越高，而用户永远期望物美价廉，期望物超所值。但是，从这两年集团采购的实际情况以及用户的反馈意见中，我们认识到对这两个方面不满意的原因更多的是与近年来有些数据库涨价幅度太高密切相关，一方面大部分图书馆的采购经费保持不变或增长有限，一方面数据库年年涨价，有的涨价幅度甚至超过15%或20%，这两者之间的矛盾在近一两年来更加激化和突出。由此更加深了用户对另一个问题资源存档的关注程度，如果一旦现有经费不再能够继续支持数据库的费用，图书馆怎么来保障已经购买过的数据库的存档权利，这是大家共同关心的问题。
因此，在做好数据库的评估工作，选择权威、优质的数据库的基础上，进一步控制资源的价格和涨幅、重视知识产权和存档的谈判应当是今后CALIS集团采购中需要面临的挑战。而这方面也期待出版商为了在中国长期发展、商家和用户双赢的目标，和CALIS进一步合作。
3.6 用户满意度调查的局限
毋庸讳言，用户满意度调查只是代表用户评价，是资源评估的一个部分或一种手段，不能孤立片面地使用，它代替不了对数据库的整体评价。
另外，在这次满意度调查中，我们发现并不是购买数据库的用户越多，对数据库的满意度就越高。满意度和数据库销量之间没有正比关系，甚至恰恰相反，有的用户量很大的数据库得分比较低，而只有二三个用户的数据库得分比较高。这其中的原因和多方面的因素有关系，比如数据库的组团方式是采取自愿参加还是地区买断，如果是地区买断的方式，该数据库覆盖的用户就越多。再比如，用户的侧重点是数据库质量还是价格，很多学校由于经费较少或者服务的用户群是大学本科或大专生，可能就侧重价格较低的数据库或选择大学级、非研究级的资源。另外，如前面所做的影响因素分析所讨论的，用户数量较多的数据库，人们对它们的期望和要求也可能相对较高，同时它们的某些不足之处可能也相对暴露得比较充分。而只有二三个用户的数据库由于调查者的基数太小，不能反映得比较客观，不具有调查的广泛性。
被调查者的身份对数据库满意度也有一定的影响。被调查者如果是咨询馆员，他对数据库质量、使用情况、检索系统和售后服务的情况比较熟悉，而对比如数据库的价格和涨幅、知识产权存档相对缺乏了解；如果是采访馆员则反之，他们关注和了解的是资源的价格和费用方面的信息，对检索系统、使用情况等方面的认识相对缺乏。
总之，对数据库满意度的调查不代表对数据库的整体评价，而是数据库评估的一个重要方面。 CALIS此次进行的用户满意度调查是对采购的数字资源整体进行评估的初步尝试，其方法还有待进一步探讨，并在以后的实践中日臻完善。
收稿日期：2006年4月8日
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