◆ 吴长兰 遵义市图书馆 贵州 遵义 563000
摘 要：文章以书目参考、定题服务、在线参考咨询、参考咨询记录、用户培训工作为切入点，结合遵义市图书馆参考咨询工作实际，对如何发展公共图书馆参考咨询服务工作进行了探讨。
关键词：公共图书馆 参考咨询工作 发展探讨
公共图书馆参考咨询工作作为读者服务工作非常重要的一个组成部分，更能体现图书馆服务的增值作用和馆员的价值。特别是在当今网络环境迅速发展的背景下，文献资源向数字化方向发展，文献的存储方式、检索方式以及交流与传播方式的更新，在给传统的馆藏文献结构和图书馆管理模式带来根本性变化的同时，也给读者利用图书馆带来越来越多的问题，读者越来越需要图书馆参考咨询员提供导向和个性化的帮助。
为此，笔者结合遵义市图书馆参考咨询工作实际，对公共图书馆如何进一步开展好参考咨询工作进行了探讨。
一、遵义市图书馆参考咨询工作
1.参考咨询部机构设置
遵义市图书馆参考咨询工作以参考咨询部为主，为读者提供参考咨询服务。参考咨询部由地方文献阅览室（黔北文艺家作品陈列室、陈沂书库、黎焕颐赠书专柜、政府信息公开查阅室、政协文史资料专柜）、古籍阅览室、工具书库及研修室、遵义地方志馆（遵义市地方志办公室书库）组成。参考咨询部以地方文献、古籍、工具书为优势，凸显了遵义市图书馆参考咨询服务特色。
2.书目参考服务
书目参考服务是较为深层次的参考咨询服务，是参考咨询部常规性工作。在书目参考服务工作中，参考咨询部采用传统的代检代查方式给读者提供所需文献信息的书目，主要是靠馆员对馆藏文献的熟悉以及掌握图书分类排架的规律，以分类目录、题名目录、著者目录为途径替读者开展书目参考服务。
2002年，我馆引进自动化集成管理系统ILSA以后，参考咨询部除古籍文献外，对其它文献分步进行了书目数据的回溯，使书目参考服务工作发生了根本性的变化，读者只要点开ILSA查询系统，输入所要查询文献的关键词，清晰的书目数据就呈现在读者面前，这无疑大大提高了书目参考服务工作的效率。但是，参考咨询部古籍阅览室的古籍文献书目查阅，除新版古籍可以通过ILSA查询系统查阅以外，古籍的书目参考服务仍然沿用的是传统的书目参考服务方式。新版古籍按《中国图书分类法》（第五版）分类，古籍则按经、史、子、集四部分类法分类。
2011年，随着全国古籍普查工作研究和探索的发展，古籍分类由国家古籍中心统一为经、史、子、集、类丛、新学六部分类法。
2014年9月，我馆自动化管理更新为“图创”集成管理系统，为读者提供了更为便捷的书目参考服务。
3.定题服务
我馆定题服务工作主要集中在参考咨询部，参考咨询员采用定题服务方式，使研究型读者、图书馆自修群体利用图书馆的馆藏文献完成他们的专题研究、课题、考试，发挥了应有的作用。
比如：地方文献阅览室为黔北作家漆春华提供黔北史志方面的资料，使他顺利地完成了他的作品《娄山鹤鸣》。古籍阅览室为遵义市文化研究者龙先绪提供“沙滩文化”专题资料，使他的《郑子尹交游考》、《巢经巢诗钞注释》、《屈庐诗集笺注》等相继问世。工具书及研修室为大连医科大在读研究生袁翠提供工具书服务，使她于2015年顺利考上华西医科大博士。参考咨询部为遵义市历史文化研究会会长曾祥铣、道真县民宗局副局长傩文化研究者冉文玉、浙江大学在读博士生李美芳、遵义师范大学原副院长王刚教授和黎铎教授、遵义市政协谢爱临主任、遵义市博物馆副馆长研究馆员胡云燕、遵义市汇川区高坪镇原镇长赵光强等研究遵义地方文化长期提供定题服务。
4.在线参考咨询
我馆2010年1月建起了遵义市数字图书馆网站，同时开通了网上咨询，设有本馆咨询、常规问题咨询、联合参考咨询网三个栏目。本馆咨询采用的是网上表单咨询方式，为读者服务，咨询解答的条目网站上均有记录。常规问题咨询也有记录。全国联合参考咨询网，是2006年由广东省中山图书馆牵头，全国12个省市的30个公共图书馆联合建立的，依托各图书馆参考咨询专家资源和电子馆藏文献，为广大读者提供专业、方便、快捷、免费的网上参考咨询和文献远程传递服务，目前已发展成为我国图书馆网上参考咨询的著名品牌。我馆与全国“联合参考咨询网与文献传递网”只是建立了链接，还不属于加盟馆。
5.图书馆参考咨询记录
图书馆参考咨询记录，是参考咨询工作中不可忽略的一个重要环节，也是文化部对图书馆参考咨询工作评估的一个重要依据。
1994年，文化部在全国范围内第一次开展公共图书馆评估定级，遵照公共图书馆评估标准，我馆就开始对参考咨询工作进行了比较规范的记录。
2009年以后，参考咨询部改用标准的表格式的记录，使参考咨询记录更趋于规范，也便于装订成册存档。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆现在，参考咨询部每个服务窗口都放有我们完成参考咨询服务工作的成果记录——“解答咨询记录”和“定题服务记录”，这一对工作成果记录的完善得益于2009年文化部地市级公共图书馆评估标准的要求，以及贵阳市馆有关专家的指导。
2011年，借阅部的参考咨询记录也变成了表格式记录，我馆的参考咨询记录工作达到了一个统一的标准。
6.用户培训工作
用户培训工作是公共图书馆参考咨询常规性工作，我们馆在检索大厅、综合借书处配备有专供读者使用的检索机，用于检索馆藏文献及查询读者个人借阅信息。但是，如何通过检索机查询到读者所需馆藏文献书目信息和一些相关内容呢？我们馆在检索机旁张贴有“读者检索机使用须知”，这就是对读者的一种导引。但是，仍旧需要工作人员对读者进行现场指导，告诉他们怎么操作，对于有的读者，特别是第一次到馆读者，工作人员还必须亲自演示给他们看。目的就是要向读者介绍馆藏文献的检索途径、检索技巧，培养、提高他们利用图书馆信息资源的能力。
在参考咨询部，参考咨询员通过和读者交流的方式，对读者进行培训。尽管来参考咨询部查阅信息的大多是专家学者，但是他们对图书馆文献信息检索途径、获取信息的方式等未必驾轻就熟。这就需要工作人员从介绍网络知识到主要检索工具的应用及检索方式的选择等对用户进行指导，使他们具备图书情报专业的基本常识、良好的利用网络获取信息的能力、较强的信息分析鉴别能力，让用户既了解我馆馆藏，又可以通过网络共享其他图书馆的资源，使他们的问题得到更完善的解决。
二、公共图书馆参考咨询工作发展探讨
公共图书馆参考咨询工作的开展，由于诸多因素，仍然存在着很多不足之处，比如我馆参考咨询服务工作宣传不到位、服务方式比较单一、服务手段比较落后、文献支撑系统不完备、咨询员素质有待提高等等。针对这些不足，如何将图书馆的参考咨询工作做得更好，我认为值得从以下几个方面进行探讨：
1.加强图书馆参考咨询服务宣传工作
图书馆参考咨询服务的宣传与推广不仅可以提升图书馆的知名度，而且可以推动图书馆参考咨询工作的发展，特别是促进虚拟参考咨询服务的发展。酒好也怕巷子深，传统参考咨询工作需要宣传，现代化参考咨询工作更需要宣传。
比如，我们馆的数字化参考咨询工作已经开展五年了，很多读者未必了解，他们也许不知道还可以通过这样的途径和方式利用图书馆的文献资源、求得问题的解答，这也许是我们馆在线咨询显得比较冷清的原因之一。因此，我馆要利用文化共享工程、本馆宣传栏、《遵图信息》（馆刊）、《遵义日报》、遵义电视台、图书馆延伸服务点、我馆数字图书馆等媒体与平台，加强对参考咨询工作的宣传力度，促进我馆参考咨询工作的进一步发展。
2.建立比较完善的文献支撑系统
由于购书经费的不足、地方文献呈交本制度落实不力、古籍普查登记工作进一步完善中、数字图书馆建设起步较晚等因素，我馆文献支撑系统不完备，使得文献信息资源相对匮乏，不能较好地满足读者所需。因此，我们一方面要争取政府更多的投入，针对读者所需，量化、优化我馆馆藏；一方面要加强与社科联、政协、科协、地方志办公室、文联、文史委等单位的联系，有效补充我馆地方文献；还要建好数字图书馆，建好我馆地方文献特色资源数据库，努力争取成为全国参考咨询网成员，扩大参考咨询服务的信息源。只有建立起了比较完善的文献支撑系统，图书馆文献资源才会更加丰富，更好地满足读者所需，实现真正意义上的图书馆文献资源共享，为图书馆事业的大发展、大繁荣奠定基础。
3.进一步拓展数字图书馆参考咨询服务
新媒体的发展，以及“全国数字图书馆推广工程”的宣传和逐步实施，给我馆数字图书馆参考咨询服务提出了新的要求，进一步拓展数字图书馆参考咨询服务势在必行。
2013年至2015年为“全国数字图书馆工程”全面推广阶段，其建设内容：一是构建覆盖全国公共图书馆的数字图书馆虚拟网，再就是要建设分级分布式数字资源库群，实现数字资源无障碍共建共享。我馆要在全国数字图书馆推广工程建设与实施的过程中探索、寻找、拓展数字图书馆参考咨询业务，使我馆参考咨询工作最大化地为读者提供较好的参考咨询服务。
2015年，国家图书馆委托遵义市图书馆开展“遵义市政府公开信息”数据加工，这项工作必将使我馆数字参考咨询服务迈上一个新的台阶。
4.重视、培养、提高参考咨询员素质
图书馆参考咨询服务工作的质量取绝于参考咨询员的素质。参考咨询员除应具备扎实的图书馆学和情报学基础知识、熟练掌握计算机操作技能、具备一定的网络知识、善于和读者沟通等素质外，还应具备适应自己岗位特点的知识。
比如：地方文献的参考咨询服务就要求馆员具有深厚的地域文化知识，熟悉馆藏地方文献。再如，古籍参考咨询服务就要求馆员必须具备过硬的古汉语知识，具有古籍普查的能力，熟悉馆藏古籍情况。还有工具书参考咨询服务要求馆员具备查阅各种工具书的能力，掌握工具书馆藏情况，熟悉工具书体例。因此，要重视、培养、提高参考咨询员的素质，就要把继续教育工作做得更细更好，要在鼓励自学的基础上，尽量提供培训学习交流的机会，使参考咨询员无论政治思想素质、职业道德还是业务技能方面都真正提升到一定高度。
参考文献
[1]马远良 参考咨询工作.北京：图书馆出版社，2000年。
[2]遵义市图书馆 纪念遵义市图书馆建馆60周年专辑，2011年。
论文作者:吴长兰
论文发表刊物:《教育学文摘》2015年12月总第177期供稿
论文发表时间:2016/1/28
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