（国网河南省淅川县供电公司 河南淅川 474450）
摘要：由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，错抄、错录电表读数，又不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。为进一步转变服务理念，加强服务意识，完善服务手段，提升优质服务水平和质量，我局积极采用多种多样方法和手段，依靠科技平台减少工作误差的产生。
关键词：客户；信息；管理；服务
一、具体问题描述
在2015至2016年间，我局接到几起较为典型的客户投诉，用户反映该所台区电工每月抄表度数与实际电表读数不符，客户不缴纳本月多抄的电量电费，当时接到客户投诉后，安抚了客户的情绪，当即与该用户所在台区的管理电工取得联系，问明该客户用电编号及事情缘由。事情经过缘起一只小小的圆珠笔，因抄表时值腊月，天气严寒，台区用户较为分散，电工骑车时将圆珠笔插在随身的背包带上，笔头冻结，在抄表填写数字时反复画、写，导致字迹模糊，在录入用电读数时数据采集错误，再加上当时营销系统不具备历史电量比对功能，所以出现用户投诉事件。了解事情原由后，经协商，该用户先交纳当月实际用电电费，在电费票据上注明缴纳的时间、金额、度数，签字后票据由台区电工保存，其余未缴纳电费，由该台区电工先行垫付，逐月找用户按实际用电量签字缴纳，直至该张票据票面金额冲抵完后，将票据还给该用户，用户同意接受此方案，投诉终结。
二、解决问题的主要思路和做法：
在本月的例会上，就此种问题对全所电工进行了集中调查，发现此种问题，是个共性的问题，全所电工全部都遇到过此种问题。将原因梳理归纳总结如下：
1.天气原因，冬天寒冷笔头冻结，手臂僵硬，在手写的同时还得时常注意脚下的冰雪水滑，导致字迹变形。夏天炎热出汗，汗渍、雨水对抄表卡的污染。
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2.抄表面积较大对抄表卡的反复折叠，导致折叠处刮花。
3.抄表不细心，一次抄看表块数量多于三块，导致相近的度数张冠李戴。
4.在营销系统录入时按键错误，导致数据的不准确。
对梳理后的问题进行分析后，对全体员工提出以下几点要求：
1.抄表卡用质量较好A4打印纸进行打印，提高抄表卡的强韧程度。
2.在极端天气条件下，变更书写记录工具，提高数据的清晰程度，并每月对抄表卡书写质量进行量化评比，奖优罚次。
3.将每月数据录入后，反复比对检查，修正错误后经供电班长，电费核算员确认后方可出具电费票据，所长对此项工作进行抽查。
在执行此项制度同时，借着嵩县供电公司更换智能表的东风，积极的向局领导申请智能表的更换，想尽一切办法大批量的更换智能电表，将落后的抄核收方式，迅速的变更为高科技装备的集抄运维平台，使得我所的优质服务再上新的台阶。
在全所员工的努力下，我们经过将近一年的智能表更换工作，和对工作制度的认真落实，我所基本上杜绝了电能表数据采集错误问题。
三、效果和经验
结合本职工作我有以下体会：优质服务一定要建立在科技创新的平台上，这次的智能表更换所体现出的技改效果是惊人的，也是对我所面临难题的永久性解决，这个大系统中小小的一项，实践效果就如此的惊人，随着科学技术日新月异的进步，我深深的感到在新形势下，作为供电人我们要为客户提供优质一流的服务，背后一定要有强有力的科技信息化平台作为支撑，比如我们的智能电表系统，缴费方式，只限于邮政代收网点缴费、和电工走收，如果能加入其它的信息化收费方式比如网上银行，第三方电子支付平台，自助缴费终端，让客户在自己家里也能轻松的完成缴费，将会大大的方便广大用电客户，同时也释放了企业大量的人力资源。
利用信息科技的力量，结合每台配变上安装的智能监控设备，不间断的记录各相的电压、电流、有功电量、实时泄露电流，总功率等各项数据，及时的将跳闸及停送电信息传回管理后台及推送到管理人员的手机中，这样将会大大提高我们的供电可靠性，及我们的服务质量，就不会出现台区停电客户打电话给我们，管理人员再维修的被动局面，提前做到心中有数和我们对供电网络的可控在控能力。
我们每个人都生活在社会中，在为社会提供服务的同时，也每时每刻享受着服务。服务所带来的丰富产品、高新技术和多样的文化，使现代人深深陶醉在色彩斑斓的生活中。电力职工也是这多彩生活的创造者，让我们在电力事业的不断发展中，为客户带来最满意的服务，踏踏实实的做好本职工作，为电力企业的辉煌，奉献自己的一切力量。
论文作者:熊熙峰,郝国梁
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/17
标签：抄表论文; 电费论文; 客户论文; 电工论文; 票据论文; 智能论文; 电表论文; 《电力设备》2017年第32期论文;