摘要：电力营销作为供电企业的一项重要业务，在企业的发展中发挥着不可替代的作用。伴随着我国电力事业的不断发展，对供电企业电力营销管理能力方面的要求也在提高。供电企业的优质服务营销策略，是供电企业赢得市场竞争力的有力保证。电力作为一种商品，优质的服务是电能营销中最为关键因素。本文主要分析了如何优化供电营销管理策略，提高电力客户服务满意度。
关键词：供电；营销管理；满意度；策略
电力系统在当下人们的日常的生产生活中占据了非常重要的地位，随着经济的不断发展，电力市场也随之发展起来，电力市场的正常运营对社会的发展起到一定的促进作用，电力市场的正常运营离不开供电企业电力营销管理。提高供电企业电力营销管理，就可以促进电力市场的正常运营。对于供电企业来讲，满足客户需求，提升客户的满意度是其的职责。因此供电营销管理策略要紧紧围绕客户满意度来展开。笔者从优化营销服务水平，优化欠费停电管理模式，加强自身市场竞争，实现供电营销透明度管理等方面，对供电营销管理策略及其实施提出了几点思考。
1电力营销及其重要性
电力营销指在电力市场中，供电企业根据不断变化的外部环境，以电力用户的需求为中心，为电力用户提供用电服务，它是供电企业的核心任务。电力营销的主体电力产品，与其他市场化商品的不同之处表现在其无形性、非储存性、公用性及计量特殊性等方面。电力营销作为供电企业的核心任务，在营销管理中具有重要作用。电力体制改革的深入对电力营销工作提出了更多的要求，电力营销工作一定要适应市场经济的要求，更好的保证供电企业自身的发展。其中，电力营销的质量是影响供电企业生存与发展的重要因素，电力营销工作关系到供电企业的主要经济业务，在供电企业中占据非常重要的地位，营销工作可以为供电企业带来更多的经营收入，同时在新的市场经济环境下，可以提高供电企业的市场竞争力。
2决定客户满意度的因素
2.1业务流程不够优化
对于有些供电企业来讲，客户办理业务时流程过多，经历的周期过长。当办理业务的过程中，当某项流程出现问题的时候，整个业务办理就会被搁置，办理时间会加长。比如来讲，当需要进行线路改造办理时，需要很多部门的签字、审批，程序非常烦琐，对于有用电需求需要更换变压器的时候，也需要向有关部门进行申请，当申请通过时才能进行电表的更换。类似的例子还有很多，这样直接造成了客户办理业务太过繁琐，花费时间，影响客户对供电企业的满意度。
2.2工作人员服务态度差
服务态度的好坏直接影响客户对于公司的满意程度。在现实生活中，很多工作人员在进行工作时服务态度不好，处理事情的效率差，对于客户所提出的合理要求不能够重视起来，还有出现的问题时候处理问题时处理能力不够。整体看来，好多工作人员的工作积极性不高，服务意识不强烈。
2.3电力设备更新速度慢
在一些供电企业还存在设备更新速度慢，整体设备计较旧的问题，与快速发展的经济不适应。现在，大功率的设备越来越多，很多大功率的家用电器也基本上得到了普及。电力设备没有及时得到更新，直接导致线路的承载能力弱，极容易造成跳闸、断电等现象，直接影响人们的日常生产生活。这样，会造成用户对于供电企业的满意度不足。
3试论基于客户满意度的供电营销管理策略及其实施
3.1优化营销服务水平
在供电营销管理中提高客户的满意度，需要发挥客户经理的主观能动性，并重视服务水平的有效提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆基于客户经理的服务工作，其中包括业务定制、信息查询、故障诊断与维修、停电通知、信息反馈、投诉举报处理等。在优化服务能力上，需要从以下两点出发：
（1）主动及预约上门服务，“点对点”跟踪、协调、组织服务资源解决客户需求，主动向客户提供联络方式，与客户保持紧密、长期的日常联系，满足客户个性化需求。在客户服务中，需通过制定完善的服务机制，科学开展供电营销服务工作。（2）强化服务制度保障，健全员工素质培训制度，通过建立服务机制，提高员工的服务能力。与此同时，在制度管理中，强化员工业务能力、营销知识，并建立完善的责任制度、监督制度、绩效考核制度，要求员工做好日常的工作汇报，并要求员工做好服务工作记录，继而实现提高员工服务水平的目标，在供电营销管理中提高客户的满意度。
3.2优化欠费管理模式
由于很多电力企业采取欠费停电管理模式，导致客户满意度降低。针对此问题，有关部门需要加强欠费停电的审批管理，通过短信提醒、上门贴通知单等方式，告知客户，若存在恶意欠费情况，需要按照法律程序维护企业权益。针对非恶意欠费情况，供电营销管理部门要避免擅自停电，若存在欠费金额较大，需要经过领导部门审批之后，实施电源切断计划。在此过程中，电力企业可严格落实信用管理机制，建立客户信用信息系统，对客户进行分级管理，落实差异化的服务机制。针对信用等级较高的客户，可以为用户提供一定的业务办理优待，并可以适当减少复核的频率。针对信用等级适中的客户，可采取分旬抄表、签订清算协议的方式，降低客户欠费的可能性。最后，针对信用等级较低的客户，需要严密监控客户的信用行为，甚至可以采取果断的惩罚措施。
3.3加强自身市场竞争
在供电营销管理中提升客户的满意度，需要坚持市场竞争原则，拓展自身的供电市场。在具体营销过程中，需要加大宣传力度，重视对电能质量、服务质量的宣传，了解自身的优势，劣势，重视自身的优势宣传，发挥自身的可靠性优势，重视营销理念的应用。此外，在营销模式建立时，可应用SWOT分析法，了解自身的市场优势、市场劣势，了解市场的机遇，自身即将棉铃的挑战，在此基础上，对营销策略进行优化。此外，在营销服务中，树立先进服务理念、营销理念，提高报装接电、维修等服务能力，提高自身的形象。最后，在营销管理中，要与政府部门协调关系，取得政府部门的高度支持。在现阶段，政府对环保理念给予了高度重视，电力企业可最大限度优化自身的绿色发电能力，坚持绿色发电理念，在政府的协调下，开拓电力市场，适应市场的形势变化。
3.4实现供电营销透明度管理
在客户满意度模型构建过程中，客户对供电需求、技术了解程度不足，导致客户对电力服务工作存在一定的误解，影响了自身的满意度。基于现阶段的市场形式，电力企业需严格落实供电营销的透明度管理，向受众传递更多的电力知识，提高潜在客户的支持度与满意度。在电力营销工作中，可以通过广告营销、业务推广等模式，开展供电营销工作。在营销策划中，向受众传递先进的社会观念、消费管理，接受新型的电力服务活动，在营销方案中，要体现服务性、公益性原则，树立良好的企业影响，能够得到社会的广泛支持。在发布形式上，可以通过自媒体设备、新媒体设备、网络等，发挥宣传营销的累积效应，使受众能够增加购电欲望。最后，在新媒体环境下，电力营销要充分借助信息化优势，强化官方网站的建立，并与微信、微博等新兴媒体进行战略联合，创建微信公众号，提供更多的电力信息，并与客户进行长期互动。
参考文献
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论文作者:林磊
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
标签：电力论文; 客户论文; 供电企业论文; 营销管理论文; 满意度论文; 欠费论文; 市场论文; 《电力设备》2018年第24期论文;