摘要：基础数据作为营销信息系统建设中的信息载体，其准确性直接关系到营销工作质量和客户满意度提高。供电企业通过实施“业务培训常态化、基础管理规范化、问题治理精细化”的三化管理，严格营销系统基础数据管控和源头客户信息收集，逐步摸索出一套适应营销系统问题数据质量管理的思路和办法，进一步提升了营销数据质量，实现了营销基础数据“零”问题目标。
关键词：基础数据；营销系统；源头；管控；数据可用率
营销系统作为营销服务管理提升的有效监督管理工具，其核查整改范围涵盖营销所有专业。营销系统中除了用户信息等静态数据外，也产生了大量的流程数据，截止2016年底，文登公司营销系统总用电户数已达29万户。由于原系统功能不完善、数据把关不严等原因，公司在营销业务系统数据质量上存大较大差距。经分析，公司营销系统问题数据产生的主要原因有以下三个方面：一是数据采集不完整，客户业扩资料质量把控存在漏洞，用户提供数据存在数据项不完善、不准确；二是流程操作不规范，由于对指标规则、计算方法及统计口径不明确，各类信息数据调整未按规定及时变更和清理，或流程操作人员在数据录入时发生错误；三是系统在新、老信息系统升级换代过程中，数据转化产生了重复数据、垃圾数据和错误数据。
按照营销服务管理专项提升及营销基础精益化管理的要求，通过实施营销基础数据“三化”管理，力争实现营销系统基础数据“零”问题，确保营销基耔数据可用率100%的目标。
一是实施常态化培训，提高基层人员业务水平。
建立系统培训常态机制。根据基层员工反馈的系统培训需求及省市公司公布的数据核查规则 ，由营销部及时组织业务骨干开展典型问题判断分析，研究制订整改措施，着手编写培训教材并开展针对式培训，使系统操作人员对营销业务应用系统和核查规则能够准确理解和熟练掌握；每期培训结束后统一组织考试，将基层员工考试情况纳入供电所对标通报，并进行培训后效果评估。
强化关键岗位技能。按照“以培促学、以老带新，全员参与，整体推进”的培训原则，定期开展营销信息化作业培训工作，就电能计量、业扩报装、抄表核算、收费账务、用电检查、用电信息采集、计量管理等几个模块应用，先后组织关键岗位人员和业务骨填下人员开展技能培训，力求做到人人懂、个个会。
二是实施规范化管理，提升营销基础管控能力。
规范营销业务流程。严格落实省公司标准化体系建设要求，结合公司工作实际，梳理营销业务关键流程、知识规则及作业标准，编制电费管理、业扩报装、装表接电等各专业的《营销业务流程作业指导书》、《业务工单典型安全汇编》等基础业务规范，统一营销业务办理的作业标准，形成统一的操作规范和数据采集标准，从业扩变更、电能计量、抄表计费到账务管理和业务稽查等业务均按流程展开，使营销业务和系统操作充分融合，真正实现了作业标准化、管理制度化、业务流程网络化，确保规范操作、减少或避免发生错误。
建立数据核查机制。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆明确营销基础数据专责人，制定日营销数据整改计划并实行“日监控”，每日进行营销数据完整率和准确率监测，下发问题明细，督促相关单位对异常数据当日完成整改；建立指标周通报制度并召开营销基础数据周分析例会，通报各相关单位数据异常情况，及时协通处理信息传递异常，共同分析查找错误原因、数据异常风险点，并制订推进措施；每月月末前两天由营销稽查专责进行月统计，按核查规则实时监控各单位整改进度，形成营销基础数据质量分析报告，督促和指导各供电所认真开展基础数据的自查自纠活动，确保数据整改及时。
严肃问题责任追究。制定《营销数据考核管理细则 》及《营业差错与事故管理办法》，明确系统流程各环节操作职责及数据维护准确性和及时性的要求，并纳入绩效管理，做到责任层层分解、考核逐级落实；组织“分管经理与主管部门、业务专责与基层供电所、供电所长与农电工”逐级《营销系统基础数据“零”问题承诺书》，对营销基础数据普查和治理工作不力或给公司造成重大社会影响的基层单位负责人或个人给予降职、撤职或调离岗位处分、农电工一律清退。
三是实施精细化治理，提升营销基础数据可用率。
加强细节监督和工单审批。一是严把数据采集关，编制固化表格，对客户的用电申请手续及基础信息资料实施标准化数据采集；二是严把录入质量关，加强数据对比和录入工作，选派业务精通、操作熟练、责任人强的人员负责比对和录入，确保数据录入的进度和质量。三是严把信息审核关，电费电价专责、业扩专责、计量专等关键岗位严格审核数据逻辑关系，系统管理员强化营销业务应用系统的数据录入校验功能并实时监控，防止异常数据进入系统 ，确保数据质量从源头上得到有效控制。
深化客户信息排查补录。一是各窗口营业员利用客户办理用电业务的机会，主动向客户宣传信息收集的重要性，动员客户及时更新档案信息；二是借助“城区十分钟缴费圈，农村地区村村设点”电费社会化代收网点，通过与居委会、小区物业或社区超市合作的形式委托收集客户重要信息；三是制作电费信息查询方式宣传短片，并通过电视台广泛宣传，引导客户主动完善基础信息；四是采用“1+N”方式发动广大员工积极参与，通过员工的亲朋好友联系客户收集必要信息；五是抄表人员在抄表催费过程中，用电检查人员在日常检查时主动向客户收集相关信息。
开展“地毯式”自查自纠。实施系统稽查与现场检查有效结合，根据系统问题数据，开展营业普查、专项检查，针对异常问题突出、现场整改不到位的用户由用电检查班进行现场核实，重点核实客户用电性质、变压器及表计等相关数据，进一步完善梳理营销基础档案，提高营业管理水平。组织“稽查规范村村行”、“反窃电专项行动”、“营业管理自查自纠”等一系列活动，编发《营销基础数据核查通报》，彻底解决线路和台区信息不完整、公变变压器信息缺失、运行电能表信息与现场实际情况不符等突出问题，确保营销基础数据质量，夯实营销基础。
公司通过实施“三化”管理，基层员工工作技能、营销数据质量及营销指标水平得到了显著的提升；一是基层人员系统操作技能得到大幅提升，相关单位业务人员营销系统培训参培率及考核合格率远达到100%，增强了员工操作的熟练率和准确率；二是营销系统数据质量得到了进一步提升，客户证件、联系方式完整性由95%提升到97%；客户证件、联系方式、手机信息、账务信息准确率提升到100%。计量点档案准确率由98.25%提升到100%；营销基础数据可用率由99.7%提升到100%。实现了营销业务基础数据“零”问题的目标。
参考文献
[1]马海涛,张昌栋.供电所服务营销管理模式的探索[J].中国电力企业管理,2016(10):70-72.
[2]李良栋.“三强一全”完善物资管理[J].中国电力企业管理,2016(14):48-49.
论文作者:王艳军
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/11/6
标签：数据论文; 基础论文; 系统论文; 业务论文; 客户论文; 信息论文; 供电所论文; 《电力设备》2017年第16期论文;