基于集成解决方案的产业整合与制造服务多案例研究_产业融合论文

产业融合与制造业服务化：基于一体化解决方案的多案例研究，本文主要内容关键词为：制造业论文,案例论文,产业论文,方案论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

       JEL:L23,O14

       中图分类号：F831.4 文献标识码：A 文章编号：1002-8102(2015)02-0136-12

       一、引言

       随着消费者需求的变化、经济全球化、竞争加剧和技术进步，产业之间的边界日渐模糊，特别是制造和服务之间的融合日益增强，以一体化解决方案为代表的制造业服务化趋势日益流行。从微观来看，IBM、罗尔斯等企业通过向一体化解决方案提供商转型，重新获得了竞争优势，改善了财务绩效；从宏观来看，制造业服务化对产业转型升级和经济结构战略调整具有重要意义。Vandermerwe和Rada(1988)最先提出制造业服务化的概念，指出制造业服务化是企业以顾客为中心，提供更加完整的“包(bundles)”(包括物品、服务、支持、自我服务和知识等)，是制造企业为满足顾客需求而提供产品相关服务或整体解决方案的商业模式创新(Visnjic和Van，2009)；一体化解决方案是制造业服务化的一种表现形式。Stremersch，Wuyts和Frambach(2001)认为整体解决方案提供综合包(产品和/或服务)是为充分满足客户对特定事件或问题的愿望和需求。关于一体化解决方案的分类，Saara等(2011)将整体解决方案分为交易项目提供、项目主导的方案提供和全生命周期解决方案三类，并分析了不同类型解决方案的选择依据，主要包括客户结构、客户技能水平、项目需要客户掌握知识复杂度、供应商营销方式、客户核心商务流程与财务资源以及客户、供应商的组织结构等。关于推动一体化解决方案的因素可分为三类：经济因素，即一体化解决方案能够获得稳定、高边际收益的收入(Gebauer和Friedli，2005)；竞争优势因素，即通过服务化获得差异化竞争优势(Gebauer和Fleisch，2007)或通过附加服务销售更多的产品(Mathieu，2001)并获得顾客忠诚度(Correa，Ellram，Scavarda和Cooper，2007)等；顾客因素，顾客的需求越来越复杂，需要企业做出应对。关于企业提供一体化解决方案所需的支持条件，Brady，Davies和Gann(2005)指出，企业提供整体解决方案，需要拓展系统整合、商务咨询、人力资源管理、基础设施支撑、运营和财务能力等。目前，关于制造业服务化的研究主要从业务视角展开，重点从提供物、动力、核心能力等企业微观层面进行研究。本文从产业融合视角分析一体化解决方案的实质、动力、模式和路径，并利用多案例研究方法进行比较分析，从中观产业视角分析一体化解决方案的政策需求，以期为制定推动制造业服务化政策提供建议。

       二、产业划分、产业融合与制造业服务化

       (一)产业边界与产业划分

       产业是指从事相同性质经济活动的所有单位的集合，产业边界是产业经济系统诸多子系统构成的与其外部环境相联系的界面。周振华(2003)将产业边界细化为4种基本类型：技术、业务、运作和市场。技术边界主要是针对生产专用性程度定义，核心是生产技术手段、装备与工艺流程的特定性；业务边界是针对产品的差异性定义，核心是依据提供物的属性划分；运作边界是针对组织的专用性和弹性定义，核心是组织分工和依托平台的变化；市场边界则是针对市场结构中的交易特征定义，核心是产品之间功能互动的不同(见表1)。当然，产业边界不是一成不变的，而是具有动态变化性、边界模糊性和相互渗透性。

      

       关于产业分类，费希尔从发展过程中产业结构变动的阶段性来对产业进行分类，提出“第三产业”的概念，并把它和已经出现的“第一产业”、“第二产业”并列用于国民经济产业结构划分，形成三次产业的分类方法。然而，随着经济发展和技术进步，按照产业发展顺序的分类方式不能满足宏观经济统计分析和管理的需求，这就催生了新的分类方法。新的产业划分方法按其依据的标准不同，主要分为两种：一是以产品(包括实际产品和服务产品)特征为主要依据；二是以产品生产过程的特点为主要依据(曹曼、叶文虎，2004)。最具有权威性和广泛应用性的是联合国于1948年以产品特征为主要依据制定的《所有经济活动的国际标准产业分类》，其核心特征是基于生产过程属性来区分制造业和服务业，而在制造业、服务业内部则主要根据产品特征来区分。目前，世界上绝大多数国家都参考这一标准制定了国民经济产业部门分类标准。

       (二)制造和服务的互补性融合与边界漂移：制造业服务化

       产业融合是通过采用数字技术，将以前独立产品汇合为统一功能(Stieglitz，2003)，为适应产业发展而发生的产业边界的收缩或消失(Greenstein和Khanna，1997)。从产业融合的路径来看，主要包括以市场需求为主线形成的产业融合路径、以知识扩散为主线形成的产业融合路径和以科学技术交叉渗透为主线形成的产业融合路径(单元媛、赵玉林，2012)，其主要类型包括高科技产业间的交叉融合、传统三次产业之间的延伸融合、传统产业内部的重组融合、高科技产业对传统产业的渗透融合等。从产品视角来看，产业融合可以分为替代性融合和互补性融合，互补性融合使得原来从需求角度没有关联的产品相互互补，结合起来使用可以获得更好的效用。在消费需求和市场融合驱动下，制造和服务的互补性融合导致企业业务、运作边界模糊与漂移，出现了介于第二产业和第三产业之间的产业，即2.5产业。2.5产业以生产性服务为纽带，融合制造和服务，把整个产业价值链联系起来。而制造业服务化就是这样一种产业形态，它以顾客为中心，提供更加完整的“包(bundles)”或提供物(offering)，集成物品、服务、支持、自我服务和知识等，为客户提供特定功能、创造价值。制造业服务化的内涵十分宽泛，总结起来主要有三种形式：产品服务系统、一体化解决方案与服务化转型。

       三、一体化解决方案的动力、模式与组织融合路径

       一体化解决方案是制造业服务化的一种形式，本质上是制造和服务的共生融合。

(2003)指出一体化解决方案是供应商提供有形产品、耗材和服务的组合，来保证客户在无须拥有、维护或修理有形产品的情况下，能够从功能或产品服务上获益，并根据获益水平来支付价格。由此可见，一体化解决方案提供的不单是产品或服务，而是一种独特的提供物(offering)，这种提供物一般由四个部分组成，即安装基础、解决方案系统平台，信息提供和服务等(Brax和Jonsson，2009)，而且这四个部分依据客户定制化需求有机组合在一起，其最终目的是满足客户的需求。

       (一)一体化解决方案的驱动力

       1.外部驱动力。(1)客户需求变化。客户需求的变化是一体化解决方案的重要驱动力，客户越来越要求范围更广的服务，这些服务能够完全覆盖需求或者更加复杂的产品(Karmarkar，2004)。(2)全球化及竞争加剧。随着交通、信息技术的进步，资源和要素在全球配置的可能性和便利性大大增强，国际分工高度发展，国际贸易自由化程度大幅提高，国际贸易规模快速增长的同时，国际直接投资与并购迅速发展，跨国生产体系不断扩大。随着国际竞争的加剧，企业的边际利润下降，推动了企业采取服务化战略，提供一体化解决方案(Windahl和Lakemond，2010)。(3)全球价值链转移。“微笑曲线”理论说明，随着全球进入服务经济时代，产品的价值环节向产品的两端转移，产品前端的创新研发、品牌、设计和产品后端的售后服务、市场、物流等环节占据了价值链的大部分。

       2.内部驱动力。企业实施一体化解决方案的内部因素主要包括：获取战略优势、获得财务收益、满足顾客需求等。(1)获取竞争优势。企业提供一体化解决方案是为了获得持续竞争优势。一般来讲，通过服务获得的竞争优势通常具有持久性、不可见性、劳动力依赖性以及更难被模仿复制性(Baines等，2007)，可以在环境改变导致的生产和消费模式变化时，保持竞争优势(Mont，2002)。(2)获取财务收益。对于企业来讲，获取财务收益是推进服务化战略的最主要原因。Mathieu(2001)认为，与物品相关的服务能够增加收益，降低现金流的脆弱性和易变性，有助于提高股东价值。(3)满足客户需求。一体化解决方案关注客户在整个产品生命周期的需求，进而提供量身定制的整体解决方案，来满足客户的特定需求。专注于客户需求的一体化解决方案，能够使企业明确客户和提供者之间的联系，进而加快创新速度，提高顾客忠诚度，促进客户保留(Kuo，Ma，Huang，Hu和Huang，2010)。

       (二)一体化解决方案主要模式

       根据设备(系统)的所有权归属和提供物的定位可以将一体化解决方案分为四种类型(Windahl和lakemond，2010)：租赁提供物(设备所有权归供应商、基于产品定位)、维护提供物(设备所有权归客户、基于产品定位)、绩效提供物(设备所有权归供应商、基于流程定位)以及运营提供物(设备所有权归客户、基于流程定位)。而且，不同类型的一体化解决方案，客户和供应商依赖程度不同，一般来讲，租赁提供物的解决方案客户和供应商的相互依赖程度较低，而绩效提供物的解决方案客户和供应商的相互依赖程度较高。

       (三)一体化解决方案的融合路径

       一体化解决方案的核心就是提供“产品+服务”组合，而且产品和服务日趋复杂，专业化程度高，需要不同主体进行运作，产品融合必然带动组织运作层面的融合。组织运作层面的融合路径主要有三种，一是企业内部设立独立部门(非独立法人)或控股子公司(法人)，与原来的产品生产部门共同完成“产品+服务”组合提供；二是企业通过对符合业务发展需求的既有企业进行并购，与原来的生产部门共同完成一体化解决方案的提供；三是企业通过网络企业的形式，与其他产业部门结成战略合作伙伴关系，培育价值网络，完成一体化解决方案的提供。

       四、一体化解决方案模式与产业融合路径：基于案例比较视角的分析

       (一)案例选取依据及分析框架

       本研究的目的是归纳分析，案例分析所要解决的问题是“总结产业融合背景下，企业由产品供应商向一体化供应商转型的动力、模式与路径”。尽管单一案例研究更容易进行深入分析，但是单一案例分析容易出现偏差，而且不能分析差异性，因此我们选择多案例研究分析。同时，对案例研究方法来说，随机样本一般是不可取的(Eisenhardt，1989)，而是要选取典型和极端的情形才更为合适。本研究选取案例的原则主要包括：一是代表性，即所选取的案例在行业中有代表性，而且向一体化转型的模式具有可推广性；二是成功性，即通过一体化解决方案，企业收入、利润、价值得到大幅改善；三是便利性，相关数据和材料容易获得。基于以上原则，本文选择罗尔斯—罗伊斯(Rolls-Royce)、国际商务机器有限公司(IBM)、陕鼓动力和阿尔法公司(Alpha)等行业龙头企业的代表解决方案作为研究对象。根据整体解决方案的特点、分类和产业融合的模式，借鉴商业模式画布框架，确定案例分析的主要框架，主要包括：动力、提供物、产品、服务、收入方式、客户关系、产品所有权、融合路径等方面(见图1)。

       (二)案例描述

       1.航空运输产业——罗尔斯—罗伊斯的全面维护协议(total care)。罗尔斯—罗伊斯是全球最大的航空发动机制造商。在20世纪90年代中期，公司将服务扩展到发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等领域，通过服务合同绑定客户，增加服务收入，即提供全面维护协议(total care)。全面维护由发动机固定维护菜单和附加服务构成，其核心元素是服务集成、发动机健康状况监控和全面发动机大修，以及发动机可靠性改进和劳斯莱斯专业启动维护等，而附加服务包括技术档案管理、发动机运输、备用引擎部件支持等。全面维护协议一般是10～15年的长期协议，罗尔斯—罗伊斯按照飞行小时收费，公司不再向客户收取零件费用，而是承担维护引擎最佳状态所需的全部零件成本，然后按每个飞行小时消耗的引擎成本收费。2010年，65％以上的引擎通过全面维护协议出售。全面维护协议是基于流程的运营服务，实现由产品向维护一体化解决方案的转型。

      

       图1 一体化解决方案案例分析基本框架

       2.电子信息产业——国际商务机器有限公司的云计算解决方案。20世纪90年代初期，IBM陷入了财务困境，因此IBM开始向服务转型，逐步实现全球整合，并向高价值业务转移。目前IBM已经由一家硬件制造商转变为整体方案提供商，2012年IBM已经成为全球最大的IT服务提供商、外包提供商、咨询提供商和产品支持服务公司，其服务收入占总收入的83％，利润占94.9％。IBM的云计算解决方案为企业统一管理IT基础设施，实现对IT资源的有效掌控，将标准流程和模板融入IT管理流程，降低运维风险。如在荷兰的iTricity数据中心解决方案中，为应对不同地区多个数据中心管理成本高、托管和租赁服务模式单一、客户需求不能快速响应等问题，IBM提供了所有数据中心资源由蓝云来管理，让客户按“资源×小时”付费，所有数据中心统一服务接口，定义更灵活的服务模式(自动化服务)。在云计算解决方案中，IBM扮演了软件、硬件和知识整合商，实现了从产品到运营整体解决方案的转变。

       3.工程技术行业——阿尔法的污泥项目。阿尔法公司是以经营离心分离、热交换、流体处理等资本品(Capital goods)的跨国企业。该公司生产高速分离器、卧螺离心机(离心机)及过滤器、板式和螺旋式热交换器、热交换泵等的一系列产品，客户群包括天然气、石油、能源产生、海洋、食品加工和饮料、生物技术、制药、供水和污水处理等行业。阿尔法推进服务化战略，提供行业整体解决方案，为众多行业提供了许多整体解决方案。在污泥项目中，污水处理厂需要固化污泥以减少污泥处理成本，阿尔法公司开发脱水过程的具体知识流程，增加与其他程序交互的知识，并提供集成软件和系统，客户按照初始安装费用和节约费用的一定比例付费。在污泥项目中，阿尔法公司提供了知识、软件、硬件等服务组合，同时按照绩效收费，属于介于运营和绩效之间的整体解决方案。

       4.机械装备行业——陕西鼓风机集团的气体业务。陕西鼓风机(集团)有限公司是提供全方位动力设备系统问题的解决方案商和系统服务商，产品有轴流压缩机、离心压缩机、离心鼓风机、通风机、汽轮机及智能测控仪表、智能变送器、工业流程能量回收发电设备等。在工业气体项目中，主要生产氧、氮、氩、二氧化碳及其他稀有气体等产品，在工业气体项目中，陕鼓集团通过整合融资平台、研发设计、工程建设、项目运行、集中管控、人才队伍等产业投资基本要素，实现合缝对接和相互支撑，形成连锁经营网络化运作，为客户提供专业化和个性化的服务。陕鼓集团的气体业务是由空分设备制造商向气体供应商转型，是基于绩效的整体解决方案。

      

       (三)一体化解决方案动力的比较分析

       从外部来看，竞争进一步加剧，客户需求驱动是企业提供一体化解决方案的主要动力，而从企业内部来看，企业面临的环境不同，制造业服务化的驱动力也不同。如IBM转型的重要原因就是20世纪90年代初期的巨额亏损，企业急于摆脱财务困境；罗尔斯—罗伊斯则是为了与GE在飞机发动机领域展开竞争，提高市场占有率；陕鼓集团则是为了在空分设备领域获取战略竞争优势，提供一体化解决方案；阿尔法则是为了加强产品销售，获取财务收益而提供整体解决方案。总的来看，企业是迫于竞争压力，为了解决面临的问题而转向提供一体化解决方案的。

       (四)一体化解决方案模式比较分析

       在罗尔斯—罗伊斯公司的全面维护协议(total care)中，发动机属于客户，而罗尔斯—罗伊斯公司主要提供基于产品的运营维护，因此全面维护协议属于维护性提供物的整体解决方案；在IBM的云计算解决方案中，硬件和软件的归属权均属于客户，而IBM公司主要提供基于流程的知识和软硬件，因此云计算解决方案属于运营性提供物的整体解决方案；在阿尔法的污泥项目中，阿尔法公司主要提供基于流程的知识和软硬件，虽然硬件和软件的归属权均属于客户，但是阿尔法公司初始收费相对较低，此后按照费用节约比例收费，因此污泥项目是介于运营性提供物和绩效提供物之间的整体解决方案；在陕鼓集团的气体项目中，陕鼓集团提供所有的建造设计、设备等，而且气体生产厂的所有权归陕鼓集团，而客户根据气体使用量付费，因此工业气体项目属于绩效提供物的整体解决方案(见图2)。四个案例中，由于污泥项目和云计算解决方案提供流程因客户需求或原有设备不同而不同，客户定制化程度较高，所以这两个案例中，客户和供应商之间的依赖程度较强；虽然工业气体项目属于绩效提供物，但是工业气体的差异性较小，客户和供应商之间的依赖程度较弱。从一体化解决方案的模式来看，制造业服务化需要融资租赁、软件信息服务等服务的支撑(见图3)。

      

       图2 四个案例的模式比较

       资料来源：作者整理。

      

       图3 四个案例中供应商和客户依赖程度比较

       (五)产业融合路径比较分析

       产业融合路径主要包括内部拓展、外部并购和价值网络。陕鼓动力是通过内部设立子公司进行业务拓展，罗尔斯—罗伊斯则是通过内部拓展和外部并购提供解决方案，IBM则是外部并购的典型代表，阿尔法则是通过价值网络完成解决方案的提供，考虑到内部拓展相对简单，而外部并购、价值网络需要产业政策的支持，因此重点对这两种路径进行分析。

       1.IBM的跨行业并购与横向一体化。IBM在20世纪90年代中期，制定了新的转型战略，即由一家提供软硬件产品的公司转向提供包括综合服务在内的整体解决方案的公司。在转型初期，收购了Lotus公司，填补了IBM在中间件业务领域的空白，并购了Tivoli系统公司，进入分散式系统管理软件产品市场。进入20世纪后，在收购普华永道咨询公司的基础上，IBM利用资本市场运作，继续收购软件服务商，并用IBM的客户资源、知识资源、文化资源整合软件、硬件和知识服务，逐步形成了包括应用系统和协作软件、信息管理软件、办公协作、服务管理软件、开发软件等软件服务体系、大型服务器硬件体系的整体解决方案提供商(见图4)。由此可见，IBM由硬件制造商向整体方案转型的路径主要通过跨行业并购实现横向一体化，最终将不同产业的产品和服务集成到整体解决方案中，通过横向一体化实现软件、硬件和知识的融合。因此，良好的并购制度是制造业服务化转型的重要支撑条件。

       2.阿尔法跨行业合作与价值网络。在污泥项目中，主要的参与者包括阿尔法、顾客(废水处理工厂)、软件提供商、研发机构以及商务咨询机构等(见图5)。

      

       图4 IBM产业融合路径示意图

       资料来源：作者整理。

      

       图5 阿尔法污泥项目的价值网络示意图

       资料来源：作者整理。

       在不同的管理层面中，不同合作伙伴在网络中扮演的角色不同。阿尔法是整体解决方案的最终提供商，其与客户——废水处理厂，形成最紧密的联系。为了提供整体解决方案，阿尔法高度依赖于软件提供商，因为阿尔法本身不具有软件开发能力，而该软件是集成解决方案的核心。因此与软件提供商的关系是强有力的，且一直贯穿于整个项目；研发机构将污泥项目变为荷兰立法鼓励的项目，主要在项目前期发挥作用；而商务咨询机构更多是通过对研究机构和阿尔法公司的高层管理人员间接发挥作用(见表3)。由此可见，服务企业的服务柔性和定制化服务提供能力是整体解决方案的重要支撑。

      

       五、政策建议

       一体化解决方案的本质是以功能和价值为核心，打破行业边界，满足客户在特定事项上的需求，是新时期产业融合的新商业模式。政府应调整相关政策，推动产业融合一体化解决方案的发展。

       (一)建立一体化的产业政策体系

       1.树立制造业与服务业融合发展的理念。改革开放以来，我国确立了以制造业代工为主的国际贸易模式，并由此带来了我国经济30多年的高速增长，我国也成为全球的重要制造基地。但是，在全球进入服务经济时代背景下，我国服务业增加值占GDP的比重和服务业从业人员占总从业人员的比重远低于50％，服务业的发展不足阻碍了制造业的转型和消费升级。在信息技术的推动下，产品生产和服务提供在消费全过程中相互渗透，制造业拉动服务业发展，服务业推动制造业升级，两者的关系越来越密切，边界越来越模糊。在现代经济体系中，仅依靠制造或服务，经济发展质量无法改善，消费者需求无法满足。因此，从发展战略上，既要重视制造业发展，也要重视服务业发展，通过发展一体化解决方案，推动制造业和服务业的融合发展。

       2.建立一体化的产业政策体系，降低一体化解决方案的交易成本。(1)完善税收制度。对于间接税，要加快“营改增”步伐，尽快在全国范围、服务业全领域实行，无论是制造企业整合服务，还是服务企业整合产品，都能抵扣进项税额，降低一体化解决方案的税负水平和交易成本；在税率设计上，要向生产性服务业倾斜，适当降低软件信息、融资租赁、工业设计、现代物流等一体化解决方案提供中主要服务业务税率；对于产品与服务混合经营、提供一体化解决方案的企业，要根据其业务范围，适用最低税率。对于所得税，将服务外包领域的技术先进型服务企业的优惠政策，扩展到工业设计、检验检测、融资租赁和整体解决方案等行业；同样，对于产品与服务混合经营、提供一体化解决方案提供企业应根据其业务范围，适用最优惠所得税税率。(2)完善融资服务体系。成立政府公益性经济发展担保中心，并建立风险补助金制度，充实担保机构风险补偿专项储备基金，解决制造企业发展服务业务、提供一体化解决方案的融资难题。针对工程装备产品提供一体化解决方案，需要融资租赁支撑的发展趋势，要加强融资租赁立法，建立适度、透明的监管体系，加快建设融资租赁产权登记中心和产权交易中心、完善融资租赁同业拆借市场，推动融资租赁业的发展。(3)完善科技支持政策体系。在加大对技术支持力度的基础上，要加大对制造、服务企业流程创新、商业模式创新等软性创新的支持力度，推动制造和服务融合发展。

       3.加强行业管理部门之间的协调。一体化解决方案的关键是以满足客户在某个特定事项的所有需求，这涉及一些行业和产品之间的融合。如在提供以绩效为主的提供物时，要占用大量的资金，需要融资租赁服务的支持。然而，我国的金融、商务、制造、信息、研发、通信等产业的行业主管部门不同，各主管部门都从各自的视角制定了相关产业的支持、监管政策，这些产业在相互融合为客户提供价值时受到各种限制，制约了一体化解决方案的发展。因此，要从客户需求的视角整合行业管理部门的职能，制定相互协调融合的行业监管、支持政策并形成合力，推动一体化解决方案的发展。

       (二)培育新兴服务业态，提升服务部门对一体化解决方案发展的支撑能力

       1.培育新兴服务业态。从制造业导入服务类型来看，主要是集中在工程总承包、系统集成、整体解决方案、供应链管理优化、融资租赁、增值服务等业务，而且制造业服务化衍生出IT技术系统解决方案、3D虚拟仿真设计、逆向信贷等新兴服务业态，要加大这些新兴服务业态的支持力度，推动相关业态快速发展。如鼓励移动互联网、大数据、云计算等先进技术在现代服务业领域的应用，大力发展集成技术、服务平台、解决方案等新兴商业模式，为一体化解决方案发展提供支撑。

       2.提升现有服务部门的服务柔性。加快从事科研技术服务、检验检测服务以及咨询服务等事业单位改革，激发事业单位人员的潜力；进一步放开生产性服务业领域的市场准入，采取公私合作伙伴关系(PPP)模式，引入社会资本参与技术服务机构改革。

       3.培育虚拟企业，打造制造业服务化网络。支持焦点企业培育整体解决方案合作网络，大力发展虚拟企业，对于建立密切业务支撑与合作的服务价值网络，给予参与企业增值税等税收优惠，或者一体化纳税，对建立网络型平台给予资金支持等。同时，完善产权并购制度，降低企业整合成本，推动一体化解决方案发展。

       (三)完善教育培训体系，提升人力资本水平

       产品服务系统、整体解决方案主要是依托高新技术以及现代经营方式和组织形式而发展起来的，是知识密集型、技术密集型产业。在制造企业导入服务的过程中，面向现代物流、电子商务、金融租赁、在线维护、研发设计、成套集成等高端服务，面向转型过程中新的商业模式(安筱鹏，2012)，要求供应商既要对自己的产品设备的特点、工艺流程、生产布局以及项目管理等有深入的了解，还要精通现代服务理念、服务模式。同时由于服务具有无形性、同步性、异质性和不可储存性，需要从业人员具有良好的团队协作能力和服务意识以及良好的沟通应变和实践技能。但是，我国现有的教育体系还是面向制造业或服务业方面的人才，还没有高等学校设立制造服务化方面的专业，人才培养模式和课程设计与制造业服务化的发展需求相脱节。因此，我国应调整高等教育、职业教育的发展重点和教育模式，大力发展实训基地，为制造业服务化提供合适的人才。同时，企业要制定符合自己特点的人才培养计划，并制定吸引人才、留住人才的制度、措施和机制，为服务化转型提供人才支撑。

       (四)选取潜力行业，进行重点突破

       1.重点行业选择。从制造业服务化的典型案例和发展趋势来看，发展一体化解决方案的重点行业是装备制造业和电子信息产业。对于装备制造业服务化转型的路径主要有三条：(1)大力发展融资租赁服务。(2)发展整体解决方案，除为客户提供自产主体设备外，还提供设备成套(包括系统设计、系统设备提供、系统安装调试)和工程承包(包括基础设施、厂房、外围设施建设)等，同时向客户提供专业化维修改造服务，即由设备的制造厂商提供设备的维修、检修、升级、改造，并向客户提供专业化远程设备状态管理服务，对客户装置实施全过程、全方位、全天候的状态管理。(3)发展供应链管理服务，为每一位客户量身定制一步到位、全方位的运输解决方案。对于电子信息产业，服务化的方向主要是提供包括“硬件+软件+知识”的智能信息处理和智慧生活服务方案。

       2.对重点企业引导扶持。(1)选取潜力企业，提高服务化意识。对规模较大、技术研发能力较强的龙头企业进行梳理，选取一些已经导入服务业务或者具有制造业服务化潜力的企业；在此基础上，支持潜力企业的管理决策层通过考查、培训等方式提高制造业服务化意识，逐步培育一批制造业服务化标杆企业，进行经验总结、推广，引导制造业植入服务业务，提供一体化解决方案。(2)实施制造业服务化引导辅助行动计划。每年选取一批有潜力、有基础、有意愿的制造企业，聘请专业的制造业服务化专业辅导团队对制造企业服务化模式、组织结构、组织文化、基础设施构建等进行设计；改变服务业引导资金、科技经费的投入方向，对制造业服务化的关键技术、关键平台、模式设计等给予资金支持。

       3.加快国有制造部门改革，提升国有制造企业向一体化解决方案提供商转型的动力。按照国有企业的使命，将国有企业划分为公共政策性企业、特定功能性企业和一般性商业企业。对于一般商业性企业，企业要按照公司法的要求运营，特别是要放宽垄断行业的市场准入，减少政府对该类企业的直接干预，促进企业更加关注企业客户需求并植入服务，向一体化解决方案提供商转型。

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