摘要：供电企业想在激烈的市场竞争中提高市场份额以及盈利的水平需要加强服务体系的建设以及管理，通过管理模式的改善可以帮助企业提高服务质量，促进持续发展。新的电改政策对供电企业的运营产生了诸多的影响，给相关企业带来了一定的挑战，也提出了更高的要求，为此供电部门应当积极学习，尽快适应形势的变化，转变工作作风，改善管理模式，更好的为经济建设服务。
关键词：电改；供电服务；管理模式
1引言
随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客户对供电服务的需求出现多层次、多样化和个性化倾向，对供电服务水准有更高的要求，如何对供电服务质量进行管理，如何建立高效的供电服务管理体系已成为各供电企业的重要课题。
2现阶段供电服务中出现的显著问题
第一，营销观念滞后。由于受到以往服务理念的影响，当前电力营销供电服务依旧较为落后，难以与当前社会地发展态势相适应。然而电力企业为了获得眼前的利益而忽视了服务质量得重要性，依旧采用模仿得生产方式，故而难以赢得主动权。第二，服务意识不强。就目前电力营销服务而言，其优质服务的工作还停留在理论上，实际的实践措施往往不够凸显，并且其质量还有待提升。事实上，在营销部门中优质服务的事项落实较为到位。供电服务相关的工作环节衔接不够到位，并且其运行效率有待提升，因此客户的信息难以及时到位，甚至会导致用户常常面临缺电问题。可见，优质服务的意识不强则会导致供电质量难以提升。第三，营销人员素质有待提升。供电人员的水平对供电服务同样具有一定的影响，究其原因可知，电力企业中的人才培养机制不够完善，因此相关人员无法高效的融入到市场竞争之中，或者无法提供客户高效的技术服务等。
3供电服务管理的重要作用
随着电力改革的逐渐深入，供电企业面临的市场竞争逐渐增加，为了适应形势的变化，企业需要及时改变服务管理的模式，提高自身适应市场的能力，提高服务水平。第一，改善供电服务管理，提高市场占有率。随着社会的进步，消费者的权益保护工作逐步加强，客户的供电需求呈现出多样化以及个性化的趋势，这也要求供电企业提供安全而且充足的电力资源，同时消费者在接收服务的过程中需要得到更多的实惠以及附加值。全新的消费观念对相关企业提出了更高的要求，只有切实提高服务管理水平才能够赢得更多的市场份额。用电的客户是企业生存发展的重要基础，也是企业经济利益的保障。客户对于供电企业的满意程度是检验企业工作水平的重要指标，在电改的形势之下，企业面临全新的市场环境，竞争的压力明显增加，传统的盈利方式受到比较大的冲击，加之外部市场持续低迷，电量增长以及扩大投资的发展方式无法适应当前企业发展的需求，因此需要企业不断完善市场服务模式，更好的促进自身的发展。第二，改善供电服务水平，提高企业竞争力。在电改的形势之下，售电市场已经初具规模，竞争逐渐增加，供电企业与其他市场主体需要在同一个平台进行电力产品的购买，未来将会出现更多的市场主体加入到电力供应的环节，这也对传统电力企业的发展带来了巨大的冲击，因此企业的服务质量显得尤为重要。提高客户的满意度可以促进企业效益的提升，因此供电企业应当切实改善自身的服务质量，提高市场的竞争力。
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4改善服务管理模式的具体方法
4.1服务质量管理模式的应用
4.1.1环境支持系统
一是电网环境，建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络，重点在配网自动化方面，使供电服务具有可靠的物质保障。二是营业环境，建设功能齐备的客户服务中心、供电服务电话系统、具有规范统一的人性化服务设施的营业大厅、网上便捷的营业服务等，使供电服务更加灵活顺畅。三是网络环境，以建设数字化服务为目标，运用计算机网络、现代通信和数据库技术，完善客户服务信息和网络系统，使供电服务效率倍增。四是科技环境，深度开发营销MIS、客户关系（CRM）、手机联网等现代化供电服务管理系统，使供电服务数字化、信息化。
4.1.2服务制度系统
实施供电服务，其服务制度体系是“人民电业为人民”落实到具体工作中的基本保障。建立健全供电服务制度系统，对内要求“规矩做事”，对外自觉接受客户监督，不断提高服务质量和水平，是供电企业适应电力体制改革的需要。目前的供电企业服务制度已经逐渐优化完备，如供电服务承诺制度、供电员工服务准则、供电信息披露制度、首问负责制度、大客户回访制度、供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、供电业务流程制度等。服务制度也要因时、因地、因事而宜，重要的是在制度执行上下好功夫。
4.2创新互联网服务
第一，节能服务。当前社会的环保意识不断提高，为顺应低碳化发展的趋势要求，供电企业可以以提供节能化服务为着力点开展电力营销，并将其定位成企业效益的新增长点。要大力研发节能技术，与节能设备供应商建立互惠互利的战略关系，根据大用户尤其是高耗能用户的需求向其推荐可靠性比较高的节能设备，量身定制最优节能解决方案，提供安装维护、设备改造、技术咨询等全方位的节能配套服务，进一步节约用户的能源成本。通过运用大数据技术，实时掌握分析用电设备及输配电数据信息，精准预测用户需求和系统发电量情况，制定最合理最节能的输配电方式。第二，综合能源服务。未来电力市场的竞争将不再局限于售电业务，而是扩大到从综合能源服务上争夺用户。如德国Entega售电公司、英国的E.ON电力公司在开展售电业务的同时，通过从自来水、天然气公司购买能源产品，设计不同的搭配套餐或优惠方案吸引用户选择，为用户提供水、暖和天然气等综合能源服务。我国供电企业可加以借鉴，为同时使用天然气、煤炭等多种能源的电力用户设计最佳的综合能源利用计划，做电力市场的解决方案提供者。
5结束语
总之，随着售电市场竞争主体的不断增加，未来电力市场的竞争，毫无疑问是服务质量与电能质量的综合竞争。供电企业若要在这样一个开放的、日益激烈的竞争环境中抢占终端能源市场，就需要不断地转变营销观念，主动去研究电力用户的真实需求，围绕着市场和用户开展营销服务，全面地提升服务质量，强化企业的核心竞争力。
参考文献：
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论文作者:王学智
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/16
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