（国网安徽省电力公司旌德县供电公司 安徽旌德 242600）
摘要：众所周知，电力企业服务的客户类型复杂，数量众多，积极采取措施不断提高客户关系管理水平，根据不同客户需求，提供针对性服务，可促进电力营销水平与质量的显著提升。因此，电力企业应注重客户关系的管理，认真研究客户类型及用电需求，采取针对性营销手段，不断提高客户的用电满意度，促进营销目标的完满实现。
关键词：电力营销；客户关系管理；问题；措施
1供电企业电力营销中的客户关系管理中存在的问题
由于我国的电力企业很长一段时间内都是归国有，政府干预的迹象比较严重，电力企业在一定程度上存在垄断的现象。这些垄断现象经过长期的发展，对电力企业的企业文化已经产生了很大的影响，所以当市场经济体制来临时，电力企业会因为这些遗留下来的问题而无法很快适应市场经济体制改革，许多方面与新的经济体制格格不入。电力企业的客户关系管理还不太成熟，许多与客户关系管理相关的制度规定都只是流于形式，没有得到落实，其主要表现在以下四点：
1.1自身不重视客户关系管理
由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业的发展不能跟上客户的需求量增长速度，所以电力企业将工作重心全部转移到电力设备的发展更新上，重点提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。
1.2电力企业还未适应市场经济体制
电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。
1.3电力企业受传统观念的影响比较大
我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。而且我国的电力企业发展是带有中国特色的，所以也不能完全套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客户关系管理方式才是最合适的。
1.4客户关系管理软件应用不到位
随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有CRM客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管理人员的操作水平不足以满足CRM客户关系管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户关系管理网站都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。
图1 CRM软件客户关系管理示意图
2供电企业电力营销中客户关系管理工作的有效措施
2.1建立客户电子信息档案管理系统
供电企业电力营销中客户关系管理需要建立详细的电子信息档案，完善电力营销管理水平，通过电子信息档案对企业客户进行分类，提高优质客户的个性化增值服务。针对优质客户和重要客户建立专门的客户数据库，在数据库中将客户的大型用电设备及电力设备的状况进行详细记录，其中包括用电设备的使用年限及维修情况等信息，安排相关负责人对重大客户的用电设备定期进行检查和记录，保障电力设备的正常运转，线路正常，排除安全隐患。建立回访制度，对客户的电力发展规划和电力设备的使用情况进行了解和掌握，并为客户指定出科学合理的方案，保障企业客户的用电需求。向大型客户提供增值服务主要体现在帮助大型客户对用电模式及电价类别进行分析，提出合理的建议，根据客户在用电中出现的突变情况对设备的缺陷进行维修，保障企业客户在用电高峰期的用电稳定及安全。
2.2提高客户关系管理系统工作人员的专业素质
近年来，供电企业中投入了大量资金用于电力软件设备，提高供电企业的电力应营销管理水平，但经调查显示，电力企业的软件在实际运用中并没有显著的效果，主要是由于相关工作人员的自身素质对软件的应用产生限制。为提高电力营销中客户关系管理水平，需要提高相关工作人员的素质，对软件应用的工作人员进行定期培训，提高客户关系管理意识，发挥客户关系管理系统的作用。
2.3客户关系信息化管理
随着我国信息化进程加快，在进行客户关系管理过程中可有效利用我国先进的信息技术为电力营销管理工作提供保障和服务，提高供电企业中客户的满意度。实现客户关系信息化管理，首先需要对供电企业的网页进行设计，建立良好的网络服务系统，使企业的内部网络与外部网络进行连接，形成电子网络的整体性服务模式，有效节约用户的时间。比如传统的电力营销工作模式是需要用户到供电局进行业务的咨询，办理及缴费活动，但在电子网络服务的环境下，用户可以通过电子科技上的APP软件直接查询相关信息，并进行缴费，业务办理等活动，有效提高电力服务质量与工作效率，有利于建立良好的电力营销管理模式，促进客户关系管理水平提高。
2.4建立客户服务的快速响应机制
长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
3结束语
总而言之，供电企业电力营销管理中客户关系管理仍处于初步阶段，客户关系管理工作仍需要不断改革与完善，目前电力营销中客户关系管理工作为供电企业带来了显著的经济效益，使供电企业在市场中的核心竞争力提高。因此供电企业需要对客户关系管理工作给予高度重视，提高工作人员的综合素质，更好的将客户关系管理系统得到有效利用，促进供电企业的可持续发展。
参考文献：
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［2］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，2016，（10）：89-90.
［3］廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，2016，（15）：114-115.
作者简介：
欧阳戴诚（1972.03～），男，安徽太湖县人，中国科技大学工程管理本科毕业，助理工程师，单位：国网安徽旌德县供电公司，长期在基层供电公司从事电力企业生产经营管理工作。
论文作者:欧阳戴诚
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/14
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