国网江西省电力有限公司贵溪市供电分公司，江西 贵溪 335400
摘要：在电力营商环境大幅优化背景下，大力实施业扩报装接电专项治理，贯彻落实业扩报装过程中服务质量全方位提升是大势所趋，提高客户电力获得感、努力提高客户的满意度，才能实现供电企业长远发展。在这一背景下，本文从当前环境下供电营销业扩管理发展情况入手，结合笔者自身近年工作实际，着重围绕营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略进行简要分析研究。
关键词：供电营销业扩管理；客户服务；服务质量
引言
业扩报装简称为业扩，从字面理解又可称为业务扩充，是供电公司拓展客户群体的核心环节，也是供电企业与客户建立联系的直接环节。业扩办理的服务质量能够有效提升供电企业形象。但就供电企业的服务现状而言，业扩管理服务方面的水平相对仍有不足，并不能给营销工作带来有效的便利。因此，本文从供电企业营销工作的业扩管理服务现状出发，提出了相应措施，希望为供电企业业扩管理服务质量的提升提供有效参考。
1电力营销业扩业务
业扩业务是供电营销拓展客户最重要的一个环节，更是日常营销工作中更是重中之重，一般是指客户向供电企业提出用电申请，供电企业经过审核之后满足用户的用电需求，进行装表接电，实现客户正常用电。并针对电力用户以往的用电情况以及当下的用电需求来对电力用户进行业务拓展。在我国，业扩报装还包括电力用户的用电申请登记、现场查勘及供电方案选择、用电预算、供电设计与施工以及建立客户档案等一系列具体内容。
2我国供电营销业扩管理发展现状
虽然近年来我国供电营销业扩管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于传统的服务理念的根深蒂固，我国整体服务理念及水平仍落后于国外发达国家。目前，如何提高供电营销业扩服务水平已经成为了诸多供电企业发展的重点与难点。
2.1工作素养较低，服务质量得不到提升
员工工作素养的高低在很大程度上决定着企业整体核心竞争力的高低，对于服务领域来说更是如此，服务人员作为与客户接触的一线人员，其服务水平和工作水平与客户消费需求息息相关。但是在目前的很多供电企业中，个别岗位的工作人员自身专业性不够强、服务意识欠缺、业务经验不够丰富，直接导致电力营销工作不能够顺利进行。而且，很多工作人员由于自身原因并没有按照严格的规范和标准进行工作，甚至损害客户的利益，最终造成了业扩管理现状的不乐观。
2.2缺乏完善的管理机制
从我国供电企业的供电营销业扩管理服务现状来看，随着时代发展，许多供电企业无法提供高质量的业扩管理服务的原因之一就是缺乏更为明确管理制度，业扩业务没有明确的、符合现阶段环境下的工作标准。由于缺乏完善的管理制度，许多工作人员不能进行精确服务，不仅仅服务质量不高，在实际的业扩报装工作中也不能做到尽职尽责，因此业扩工程的建设质量严重受损。此外，管理制度的缺乏还有可能造成工作人员的工作积极性差，从而影响服务水平。
2.3线上办电渠道知名度低，客户办电方式单一服务需求得不到满足
根据笔者调查研究发现，目前很多供电企业供电营销业扩报装已开展线上办理渠道，客户所了解的业扩报装方式单一，服务需求得不到满足。在客户办理用电申请的过程中，大多数是选择营业窗口，这样才能够全面了解供电营销业扩流程、用电申请所需要提交的材料和与之相关的收费标准。但是在营业窗口办理用电申请时需要客户填写和提供过多的材料，当缺少部分资料时还可能需要客户来回地进行填补，这就直接造成了办理效率的低下、经济效益的损失以及客户不满情绪的产生。因此，为了避免这种不良现状的出现，供电企业应该加大力度推广线上业扩报装渠道，让客户掌握多种用电申请方式可供选择。
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3基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
3.1建立完善的管理机制
在供电营销业扩管理中想要提升客户全方位服务质量，首先供电企业需要对供电营销业扩报装业务实际情况进行认真评估，准确掌握其中存在的实际问题与不足，如供电负荷重导致用电质量得不到保障、容易停电等，在主动与客户进行沟通交流，及时掌握客户实际用电需求的基础上，严格按照国家相关标准要求，有针对性地建设完善地方性供电营销业扩管理条例。对供电企业相关工作人员的工作职责、工作权力、工作范围等进行明确，从而为供电营销业扩管理日常工作开展提供坚实理论与制度保障，并且以制度对供电营销业扩管理流程、业务开展模式等进行有效规范。进而切实保障供电营销业扩管理的规范性，帮助提高供电企业整体服务水平。
3.2拓展服务渠道，加强业扩工作队伍建设
供电企业应积极拓宽客户办电渠道，扩展自身的服务渠道，在营业厅受理、客户经理受理的基础上，加大线上办电渠道的推广，建设多样化供电营销业扩报装服务模式，以此满足各种客户的合理需求。供电企业可通过宣传推广官方微信公众号、掌上电力、电e宝等网上办电方式减少客户临柜次数，通过完善的服务程序让客户可以根据自身需求进行服务预约，从而有效减少客户的时间成本，同时形成高效的服务体系。企业需要根据自身的实际情况在多种服务渠道中选择主要渠道作为发展方向，同时重视其他渠道的重要作用，进而形成专业化、有针对性的业扩工作队伍，有效提高自身的服务水平和服务质量，进而提高自身的发展效益。
3.3提高工作素养，奠定服务质量
提高供电企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。首先，供电企业应该开展定期开展客户服务知识培训，提升业务人员专业技能水平、改变传统服务理念，从根源上转变服务意识，展现供电企业发展新面貌、新风气。最后，工作人员应该提高自身工作自觉性，坚决杜绝违规的不良行为，积极协同配合供电企业部门开展各项工作。总之，提高供电企业员工工作素养应该成为企业的发展目标之一。
随着我国经济的不断发展，我国新能源的开发及应用也都得到了飞速的发展，各项新能源的有效开发促进了更大限度的市场竞争。对于供电企业来说，同样面临着严峻的考验。供电企业想要在日益激烈的市场竞争环境中得到进一步发展，就需要不断开拓市场，拓展电力营销业扩流程。在日常的经营过程中，需要转变营销观念，加强科学技术的创新应用，提高终端客户的用电效率，以服务为宗旨，进行市场的开发及拓展；在日常的营销过程中，需要对营销服务进行一定程度的整改，并不断提高供电营销及供电管理的服务水平；在日常管理中，应实时掌握市场对电力的需求，以实现供电企业对市场的及时预测，进而实现对供电企业业扩流程的拓展。
结语
综上所述，供电公司应持续提升业扩报装效率，优化配套工程物资供应模式，压降结存容量。实现业扩报装工作程序标准化，业务流程规范化，简化报装手续，缩短报装周期，提高服务质量和服务效率。现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对地方供电营销业扩管理建立健全相关管理条例，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，全面推广线下、线上办电并行，提升线上办电知名度；继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客户全方位服务质量能够得到切实提升。
参考文献
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[3]田达强．基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略［J］．科技资讯，2017，15(30):132+134．
论文作者:何佳斌
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第03期
论文发表时间:2019/6/17
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