摘要：电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。
关键词：电力营销；客户服务；管理；对策
一、服务营销的含义及特征
（一）服务营销的含义
服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
（二）服务营销的特征
1.有形展示是服务营销的重要工具。
2.服务补救是服务质量管理的重要举措。
3.客户直接参与服务过程。
4.平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。
二、客户服务管理的重要性
（一）建立新型发展策略的必然要求
科学技术的进步，互联网的发展，使得经济全球化的发展步伐逐渐的加快，人们对于自己所需物品的选择面也越来越广泛。各行各业为了能够在激烈的市场竞争中占据有利的地位，就必须要建立更高标准的营销策略和理念。随着消费者心理不断的变革，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观念逐渐深入人心，也成为新形势下企业发展的重要目标。
电力企业作为服务类的产业，客户的服务满意度对企业的发展具有深远的影响，电力营销领域不断的倡导要提升客户的服务水准，不断的创新企业的思维模式是电力行业顺应时代发展潮流的重要表现。客户服务能够促进电力企业新型发展策略的形成和企业品牌的树立，从一定程度上来说能够为企业创造出更多的市场资源，提高企业的核心竞争力，以服务致胜。
（二）企业机制改革创新的必要手段
任何一个企业在发展的过程中必然会进行内部机制改革，企业机制改革创新能够给企业的发展带来更多新鲜的血液，推动企业向更长远的方向发展。经济全球化使国家与国家、行业与行业之间的距离变得更近，增强了彼此之间的交流，而客户的服务文化和理念逐渐开始朝向多极化和一体化的趋势发展，企业机制改革创新的过程中也必须要重视自身服务文化和理念的变革。
电力行业进行客户服务管理，从而来提升客户服务水平，从一定程度上来说决定了企业的未来发展态势。电力营销需结合用户的各项需求来创新客户服务，融合企业环境，对于推动企业机制改革创新具有重要的作用。
（三）保证市场健康运行的客观要求
全球经济一体化的进程不断的加快，使得市场竞争更加的激烈，市场经济的影响因素也越来越多。为了能够保证电力市场健康运行，就必须要适应新的市场竞争环境，建立与市场发展环境相匹配的客户服务管理体系。企业文化理念的创新和改革在市场经济体制中发挥着至关重要的作用，新的市场机制要求企业要根据市场的变化情况不断的进行体制改革和文化创新。
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电力企业本身就是服务行业，满足用户对电力的需求，保证供电的稳定性，因此，创新企业的营销服务战略对电力企业发展而言具有至关重要的作用。市场经济发展速度越快，必然就需要企业在发展的过程中建立以客户服务型的发展战略，只有满足了客户对电力服务的需求，才能够从根本上推动电力企业的发展。因此客户服务管理是保障市场健康运行的客观要求。
三、电力营销领域客户服务管理的发展现状分析
（一）服务体制改革存在滞后性，管理体系不健全
随着人们物质生活水平的不断提高，对电力的要求也越来越严格，传统的电力营销服务管理体制已经无法满足现代化的需求，因此，电力营销在发展的过程中存在着一定的发展弊端。电力营销服务管理的宗旨是以提高电力客户满意度为核心，从而不断的增强电力营销的质量，力求为电力企业和用户谋求最大的效益。但是在实际的发展过程中，传统的电力营销服务管理色彩依旧比较浓厚，使得与当前电力营销要求不吻合。
电力营销在发展的过程中也相应的提高了客户的服务水平，但是其服务质量和服务多样性依旧不能从根本上满足用户的需求，行业之间同质性服务程度较高，企业没有根据自身的产品特色提出差异化的服务模式。企业在进行服务管理体制改革的过程中依旧带有严重的滞后性，只有出现服务质量问题时，才重视其管理力度，使得电力营销的服务质量不能适应新形势的要求。
（二）服务行为缺乏规范性，执行能力有待提高
由于电力工作者的职业素质和技能水平都存在着较大的差异性，对客户服务管理理念的接受程度也不一样。因此电力营销的服务行为上存在一定的差异性，缺乏一个规范性的服务行为，这就会让客户对电力企业服务的满意度有所怀疑。电力维修水平和解决效率在不断的提高，但是却缺乏一定的电流事故风险预测能力，电力工作者在接收到客户的服务需求时，执行能力还不能够保证，留有一定的提高空间，不能尽最大可能的满足客户的用电诉求。
四、新形势下，加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施
（一）规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。
（二）设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。
（三）加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务过程；应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。
（四）实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。
结束语
综上所述，对新形势下电力营销领域的客户服务管理策略进行探讨具有极高的研究价值，有效的推动了电力企业的发展和变革，为电力企业的发展增添了新鲜的血液和活力。电力营销要想在激励的市场竞争中占据有利地位，就必须要建立立足客户服务的管理策略，提升自己软实力，才能够实现电力企业的长足健康发展。
参考文献：
[1]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品，2012，21（22）：222.
论文作者:陈少娟
论文发表刊物:《基层建设》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/8
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