大规模定制物流服务能力的构成分析，本文主要内容关键词为：物流服务论文,能力论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
近些年来，随着顾客多样化需求的日益明显，物流市场需求的不确定性也日益增加，这给物流服务提供商带来了严峻的挑战，他们面临着不断缩短的响应时间、不断提高的服务质量以及不断降低的服务成本和改进物流服务的压力。面对多样化需求和竞争带来的这些压力，物流服务提供商需要在为顾客提供个性化、定制化物流服务的同时，寻求物流服务成本的降低，他们开始转变物流服务模式，由大规模服务转向大规模定制物流服务。大规模定制物流服务将成为未来竞争的主要形式，企业为顾客提供大规模定制物流服务能力的大小，将成为在不确定市场的竞争中能否取胜的重要因素。因此，研究大规模定制物流服务能力的构成具有重要的理论与现实意义。
从企业能力到供应链[1-2]已有诸多文献从不同角度对物流服务能力进行了相应的研究。较有代表性的是密歇根州立大学(MSU)的全球物流研究团队(MSUGLRT,1995)的研究，他们将物流能力分为定位能力(Positioning)、整合能力(Integration)、敏捷能力(Agility)和测量能力(Measurement)4个维度，由17个要素构成。面对多变的顾客需求，如何在提供定制化物流服务的同时，保持大规模服务的低成本优势，是目前物流服务提供商迫切关注的问题。刘志学等(2003)对大规模定制物流概念、特征以及实现方式进行了探讨[3]。
目前，能够查阅到的关于大规模定制物流服务能力的相关研究文献较少，主要集中在物流服务能力概念界定、物流服务能力要素构成、物流服务能力评价指标体系以及评价方法方面[4-6]。本文借鉴企业能力理论的研究成果对大规模定制物流服务能力的构成进行研究，通过分析大规模定制物流服务过程，进而展开对大规模定制物流服务能力构成的研究，以期为物流服务提供商构建大规模物流服务能力提供一定的理论依据。
二、大规模定制物流服务能力的界定
关于大规模定制物流服务能力的概念，目前尚未形成统一的定义。不同学者从不同角度对物流能力、物流服务能力、物流企业能力等做出了相应的解释。如Amit和Schoemaker从企业能力角度指出企业的物流能力就是利用物流资源达到预定结果的能力[1]；Kee-hung Lai从资源观角度出发认为物流服务能力是物流企业创造和利用资源来满足顾客物流需求以达到更好的服务绩效的能力[7]。何琳与丁慧平[8]从企业的能力要素的角度指出物流企业能力主要包含了识别顾客需求的能力和满足顾客需求的能力两个层面，并进一步将物流企业的能力体系分为运营能力、变革能力以及学习能力三个层面。
根据派恩与安德森对大规模定制的解释[9]：“大规模定制是指以大规模生产的成本和速度，为每一顾客或小批量多品种的市场定制生产任意数量的产品”。大规模定制物流服务是一种强调既能满足顾客个性化、定制化需求又可做到低成本的物流服务，因此，可以将大规模定制物流服务能力看成是从企业的物流能力中衍生出来的能力之一，是直接面向顾客的能力。
基于上述分析，本文将大规模定制物流服务能力定义为“企业运用内外部的物流资源，通过物流功能的重新整合，实现以大规模的成本和效率为每一顾客或多样化需求的市场提供定制化物流服务的能力”。这个定义包涵的要点是：1.大规模定制物流服务能力直接体现了企业为顾客提供定制化物流服务的能力；2.大规模定制物流服务能力不是一种提供一般性物流服务的能力，它是与物流资源有关的能够以大规模的成本和速度满足定制化物流服务的一种柔性化的物流服务能力；3.大规模定制物流服务能力不是单一的能力，而是多种能力的集合；4.大规模定制物流服务能力的目的在于在实现顾客价值的同时为企业创造价值；5.资源是大规模定制物流服务能力的来源。
依据上述概念，大规模定制物流服务能力的构建需要与之相适配的物流资源。物流资源是物力资源、财力资源、人力资源、知识和智力资源的总称。能力以资源为基础，是使用资源过程中发挥出来的并且影响使用效率的一系列因素[10]，其发挥不是静态的，而是无形的、动态的过程；相同的资源，因使用的主体不同，其表现出来的绩效也不尽相同。对于物流服务而言，物流资源是物流服务能力的基础，在物流资源结构一定情况下，物流资源的存量影响和决定能力的大小，而且物流资源的属性影响和决定物流服务能力的属性。物流服务能力的形成过程实际上就是某些物流资源组合、作用的过程，无形资源驱动有形资源表现为企业的能力。资源和能力不可分割，资源需要通过能力来实现增值，而能力只有通过使用资源为顾客创造价值才得以显现。
三、大规模定制物流服务能力构成分析
（一）大规模定制物流服务过程
大规模定制物流服务的过程与一般的物流服务过程类似，是从顾客的需求开始，将资源转化为能力，并运用大规模定制物流服务能力，根据顾客需求对大规模定制物流服务过程进行组织与实施，在实现顾客价值的同时实现企业的利润（见图1）。从图1中可以看出，企业在为顾客提供大规模定制物流服务时，需要根据顾客需求，对物流资源进行整合，将资源转换为大规模定制物流服务能力，完成大规模定制物流服务。这一过程可以分成4个不同的层次：需求层、实施层、能力层、资源层。
需求层：企业的市场营销人员在市场中了解并把握顾客的需求，将顾客的需求传递给相应的物流服务作业实施部门。
图1 大规模定制物流服务过程的架构图
实施层：为完成顾客所需要的物流服务，相关的物流作业实施部门根据顾客的要求，规划物流服务的实施方案、制定物流服务的实施作业计划，组织相关的部门和作业人员按订单合同要求完成物流服务。为满足顾客的个性化、定制化需求，需要以大规模定制物流服务方式提供相应的物流服务，以实现顾客在质量、成本、交货期等方面的要求，从而赢得市场竞争。
能力层：大规模定制物流服务的实施，需要具备相应的大规模定制物流服务能力，通过各能力要素（如技术能力要素、识别顾客需求能力要素等）及其不同组合构建不同的能力为顾客提供定制化的物流服务。
资源层：实施大规模定制物流服务，需要相应的物流资源（如物流实施设备、物流服务流程、物流服务技术等），并将资源转化为能力，最终完成大规模定制物流服务的实施。
从上述关于大规模定制物流服务过程的层次架构来看，直观的理解大规模定制物流服务能力就是实现资源转化所需物流服务的能力。由于物流服务过程本身是一个复杂的过程，从功能环节的角度看，它包含了运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、信息处理等功能环节。当顾客的需求表现为个性化、定制化需求时，每一个顾客的物流服务将根据其个性化、定制化需求对物流的各功能环节进行有机的组合。这一定制化物流服务过程的复杂性，使得低成本实现定制化物流服务的能力变成了综合性的能力，不仅需要具备各种物流服务中单一物流功能环节的能力，更需要具备对不同物流功能环节的有机组合能力。
（二）大规模定制物流服务能力架构
为顾客提供大规模定制物流服务的过程是一个识别需求、整合资源、组织实施的过程。实现为顾客提供个性化、定制化的物流服务，首先物流服务提供者要能够识别市场中顾客个性化、定制化的需求是否可以大规模定制方式实现。另外，在激烈的市场竞争中，还需要不断开发出新的可以大规模定制方式实施的物流服务以满足顾客个性化、定制化的需求，这就需要具有市场识拓能力；其次，当接到顾客的物流服务订单后，企业需要组织实施相应的物流服务，在物流服务的实施过程中需要通过设施设备的技术、人员的技能、知识与智力来高效地完成物流服务。顾客的需求不同所使用的物流设施设备也不同，甚至物流服务的流程也会不同。因此，对大规模定制物流服务的实施需要技术能力、组织管理能力以及资源与流程的整合能力，这些能力综合而成了大规模定制物流服务能力。由此，可以得出大规模定制物流服务能力的架构，见图2。
可见，大规模定制物流服务能力不是某个单独的能力，而是一个由多个子能力构成的在物流服务过程中反映出来的一种提供个性化服务的物流服务能力，是一种综合能力。这一综合能力由技术能力、市场识拓能力、组织管理能力以及资源与流程能力四个子能力构成，而各子能力需要不同的资源支撑。
（三）大规模定制物流服务能力要素
大规模定制物流服务能力由技术子能力、市场识拓子能力、组织管理子能力、整合子能力四个子能力构成。
1.技术子能力要素
技术能力是企业在技术资源和技术活动方面的知识与技能的总和[11]。大规模定制物流服务中的技术能力是吸收、整合、运用与创新物流设施、设备、物流网络、物流信息系统以及在物流服务过程中所采用的技术与管理诀窍等技术知识以.支撑企业大规模定制物流服务活动的能力。
在物流服务的管理实践中人们越来越清醒地认识到，技术能力的含义不仅仅包括物流硬件设备所表现出来的硬技术能力和软件知识，也包括从事物流服务过程中各种技术活动的能力（软技术能力）。事实上，硬件设备和软件知识都是由技术能力所支撑的。企业如果拥有先进的物流硬件设备和优秀的软件知识，那只代表当前的技术状况很好，但企业如果没有从事各种技术活动的能力，不仅发挥不了目前的技术优势，而且有可能使硬技术的优势逐渐消失，最终落后于竞争对手。因此，大规模定制物流服务能力中的技术子能力是由员工能力（知识和技能）、物质要素（物流设施设备、信息系统、物流网络等）能力构成，见表1。
图2 大规模定制物流服务能力框架
2.市场识拓子能力要素
市场识拓能力是指企业识别市场机会和风险，制定大规模定制物流服务发展战略，并进行市场开拓的能力。它反映了企业把握市场信息和理解、识别顾客个性化需求的能力[12]。
为顾客提供大规模定制物流服务的过程，也是根据顾客需求和企业自身能力不断开发大规模定制物流服务产品的过程。在大规模定制物流服务能力中的市场识拓子能力包括了两方面的内容：其一，是否能够识别顾客个性化、定制化的需求；其二，是否能够根据市场趋势，制定大规模定制物流服务发展战略，主动开发大规模定制物流服务产品，在成本、质量、响应速度等方面满足顾客个性化、定制化的需求。这样，大规模定制物流服务能力中的市场识拓子能力的维度由识别市场需求能力与拓展市场能力构成。
由表2可见，市场识拓子能力的载体主要是与顾客直接关联的各类大规模定制物流服务人员，如市场营销人员、流程整合人员及物流管理与作业人员等。市场识拓子能力由合同额、营业额增长率、市场的占有率、市场覆盖率、提供大规模定制物流服务的品种数量等外在表现指标来反映。
3.组织管理子能力要素
组织管理能力是指企业根据大规模定制物流服务的需求，通过组织结构、管理制度和流程协调内部物流运作流程的能力。大规模定制物流服务能力中所包含的组织管理能力由企业结构因素、企业文化因素与企业家精神三个维度构成，如表3所示。这些因素结合起来形成了企业组织能力的关键因素。
组织管理子能力中的结构因素（组织结构、业务流程以及各种管理制度）是可物化的，并易于传播的、复制的，其外在表现指标分别为：组织结构的合理程度、业务流程的合理程度以及各种管理制度的合理程度。组织结构的合理性影响企业知识交流与共享的效率，进而影响大规模定制物流服务能力。企业应以组织学习与大规模定制物流服务能力的提升为出发点，以知识传递为主线来进行组织结构设计与创新。业务流程的合理程度影响大规模定制物流服务实施的效率与成本，各种管理制度的合理程度影响着大规模定制物流服务过程中人的积极性、主动性的发挥，从而对大规模定制物流服务能力产生一定程度的影响。
企业文化能促进和融合员工对知识的认知和整合[13]，在企业的发展中积累的知识、价值准则、认同感和执行力，是不能迅速的传播的。用“凝聚力”和“执行力”作为组织管理能力中的文化因素的外在表现指标。通过凝聚力的大小来反映企业中各成员的价值准则与成员的共同信念，通过执行力度来反映成员对企业制定的行为准则的执行度。
企业家能力（管理层的能力）的作用在于高效地协调组织内部的资源配置，而缺乏这种协调只能导致大规模定制物流服务的响应时间延长，阻碍实现新的大规模定制物流服务带来的经济收益潜力。
4.整合子能力要素
整合(integration)是指在提供大规模定制物流服务过程中，企业在组织结构、技术、物流服务流程、物流服务功能性活动安排上所进行的变革，目的是将提供大规模定制物流服务所需要的资源组织成为一个功能性整体。整合能力是组织内部或组织之间通过对各种资源的有效规划、协调和控制以获取单一行为所无法达到的综合效益的能力[14]，它包括内部资源与流程整合能力和外部资源整合能力。根据上述对整合子能力的分析，整合子能力由内外部技术整合、设施、设备整合、人力资源整合、组织整合以及只涉及企业内部的流程整合五个维度构成，见表4。
由五个维度构成的整合子能力，其载体是操纵整合能力的各类物流服务人员，主要有技术人员、操作和管理人员等，通过这些物流人员对各要素的整合来实施大规模定制物流服务。整合子能力可以用一些外在表现指标来衡量，如用从外部购买技术的数量或规模以及内部技术创新的数量或规模，衡量技术整合能力要素的大小；用使用外部设施设备的数量或比例衡量设施、设备整合能力要素的大小。
四、大规模定制物流服务能力
要素的相关性分析
（一）能力要素与资源的相关性
资源的不同组合形成了不同的能力，大规模定制物流服务各子能力与资源的相关性见表5。
从表5中可以看出：
1.以设施、设备为载体的技术子能力与物力资源、财力资源相关，与人力资源、知识和智力资源弱相关；而以人力资源为载体的技能与财力资源弱相关，与人力资源、知识和智力资源相关。这是因为一部分技术子能力依附于设施设备，而另一部分技术子能力依附于企业的有知识、有技能的人力资源。技能的获取一方面依靠“干中学”，另一方面可以通过有意识的培训进行传授，培训需要资金的支持。因此，技能与财力资源有弱相关性。
2.市场识拓子能力中的市场识别能力要素与人力资源、知识和智力资源强相关。由于在市场中识别能够以大规模定制方式实施的顾客的个性化物流服务需求主要依赖于市场人员对顾客需求的了解程度，这与其知识与智力水平有极大的关系。在开拓大规模定制物流服务业务时，除了与人力资源的知识、智力水平有关外，还与企业在开拓市场时投入的资金有一定的关联。因此，市场识拓子能力中的市场开拓能力要素与人力资源、知识和智力资源相关，与财力资源弱相关。
3.组织管理子能力主要与人力资源的知识、经验的积累程度有关，因而它与人力资源、知识和智力资源相关。物力资源丰富的企业为人力资源的组织管理知识、经验的积累提供了更多的机会，因此组织管理子能力与物力资源也有一定的相关性（弱相关）。
4.整合子能力表现为组织、人力、技术、设施、流程等五方面的整合。对组织内部的整合主要与人力资源、知识和智力资源直接相关，对组织外部的整合除了与人力资源、知识和智力资源相关外，还需要财力的支持，即与财力资源相关。企业内部人力资源的整合是由企业管理者实施的，与人力资源弱相关，与知识和智力资源相关。企业外部人力资源的整合能力除了与人力资源弱相关、与知识和智力资源相关外，还需要一定量的资金支持（与财力资源相关）。整合子能力中的技术整合能力因素和设施设备整合能力因素，无论是企业内部还是外部的技术整合，都是在财力的支持下依托人力资源来完成的。因此，它与财力资源、人力资源以及知识和智力资源相关。流程整合能力要素与人力资源以及知识和智力资源相关，与物力资源和财力资源弱相关。
（二）能力要素之间的相关性
1。技术子能力与其它能力的相关性
由表5可以看出，技术子能力与市场识拓子能力、组织管理子能力和整合子能力弱相关，原因都是依赖于人力资源和知识、智力资源。
技术子能力中的设施设备能力主要依赖于企业的财力资源与物力资源，组织管理子能力、整合子能力与财力资源相关而与物力资源弱相关。也就是说，物力资源主要体现在技术子能力上，对组织管理子能力与整合子能力（流程整合能力）有一定的影响。这种影响表现为当物力资源丰富时，可以为组织能力与流程整合能力的积累起到正向的作用。这样，技术子能力的强弱在一定程度上影响组织管理子能力、流程整合能力的强弱。
所有的子能力都与人力资源、知识和智力资源相关，这些子能力是通过人力资源这个载体在大规模定制物流服务过程中体现出来的。但各子能力对人力资源的需求是不一样的，技术子能力需要的是人力资源中的技术人员的知识与智力，市场识拓子能力需要的是市场营销人员的知识与智力，组织管理子能力需要的是组织管理人员的知识与智力。只有当个别有能力的人身兼数职时，技术子能力、市场识拓子能力、组织管理子能力与整合子能力才会集中于同样的人力资源个体身上。
2.市场识拓子能力与其它子能力的相关性
市场识拓子能力除了与技术子能力相关外，还与组织管理子能力以及整合子能力弱相关。市场识拓子能力与组织子管理能力弱相关的原因是它们都依赖于人力资源、知识和智力资源。市场识拓子能力与整合子能力的弱相关性除了均依赖人力资源、知识和智力资源外，还与财力资源有关。因为不论是市场开拓还是整合（尤其是对企业外部的技术、人力、设施设备、组织整合）均需要财力的支持。在财力资源一定的情况下，用在市场识拓方面的财力增加，势必会减少在整合方面的财力。
3.组织管理子能力与其它子能力的相关性
组织管理子能力除了与技术子能力相关、与市场识拓子能力弱相关外，组织管理子能力与整合子能力也是弱相关。弱相关的原因也是都依赖于人力资源、知识和智力资源。
4.整合子能力与其它子能力的相关性
对于整合子能力而言，由于它涉及了大规模定制物流服务过程中所需要的各种整合能力，如技术整合能力、组织整合能力、人力资源整合能力、设施设备整合能力以及流程整合能力。这样，整合子能力就与技术子能力、市场识拓子能力、组织管理子能力有关，用在不同方面积累的知识与智力来实现整合能力。
总之，大规模定制物流服务能力是一个综合能力，它由技术子能力、市场识拓子能力、组织管理子能力、整合子能力四个子能力构成。各子能力之间不是孤立的，而是相关的，这些基于不同资源的各子能力之间的相关程度也不尽相同。正是这种相关性构成了大规模进行定制物流服务能力，对各子能力之间的相关程度进行分析能为进一步分析各子能力的演进机理奠定基础。
五、结论
本文通过研究大规模定制物流服务过程及其对能力的要求，阐述了大规模定制物流服务能力的构成，分析研究了大规模定制物流服务能力及其子能力要素维度，进而研究了各子能力要素与资源的关系，得出主要结论如下：
1.为顾客提供大规模定制物流服务的过程是根据顾客个性化、定制化的物流服务需求，对物流资源进行整合、将资源转换为大规模定制物流服务能力并完成大规模定制物流服务的过程，该过程可由需求层、实施层、能力层、资源层四个不同的层次组成。
2.提供大规模定制物流服务需要大规模定制物流服务能力。大规模定制物流服务能力是一个由多个子能力构成综合能力，它由技术子能力、市场拓识子能力、组织管理子能力、整合子能力综合而成。构成大规模定制物流服务能力的各子能力的维度、载体也不尽相同，各子能力的大小可以用不同的外在指标衡量。
3.大规模定制物流服务能力依赖于资源，资源的不同组合形成了不同的子能力，各子能力不是孤立存在的，它们之间是相关的，其相关性取决于支撑不同子能力的资源。
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