第三军医大学附属西南医院 重庆 400038
【摘 要】目的：了解柔性管理在心内科病区规范化管理中的应用效果。方法：通过营造良好的护理文化氛围；营造良好的护患关系；每周召开病员座谈会及健康教育会；强化激励、夯实基础护理；降低陪伴率、营造科室良好环境秩序等方面采用以人为中心的管理方法在病区规范化管理中的应用。结果：病区管理得到了明显改进，环境更加规范，陪伴率明显下降，全年无1例护理纠纷。结论：在病区规范化管理中实施以人为本的柔性管理，密切了护患关系，使患者及家属易于接受和配合，也极大调动护理人员的积极性与创造性,，提高服务质量及工作效率，更加有效确保临床护理安全。
【关键词】柔性管理；病区规范化管理；成效
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）6-0353-02
柔性管理是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意识转变为个人自觉行动的管理[1]。西南医院心内科自2013年6月以来为加强病区规范化管理实施了柔性管理的理念和方法，取得了很好的效果，现报告如下：
1 一般资料
该病区共有护士17名。学历结构：本科7人，占41.12%；专科10人，占58.82%。职称结构：主管护师1人，占5.88 %；护师8人，占47.06%；护士8人，占47.06%。工作年限：1--3年7人，占41.12%；3--5年3人，占17.65%；>5年7人，占41.12%。
2 柔性管理理念的应用
2.1 营造良好的护理文化氛围
护理文化是在长期的发展过程中沉淀而形成的，成为护理人员共同遵循的最高目标，是价值标准、基本信念、职业道德和行为规范的总和及其在护理工作中的反映[2]。良好的护理文化能增加护理工作的凝聚力，营造护士全面发展的良好氛围，支撑护士树立独立、自主、创新、理性、科学、法制、竞争、效率、终身学习的现代意识、人格和精神。护理管理者要把握住医院文化建设的契机，与医院文化同步发展，将护理文化升华到一个更高层次。护士的素质有高低，文化程度也有不同的层次，有着不同的文化特征和价值观,。要建立宽容、谅解、包容的文化氛围，能够扬长避短， 不求全责备， 营造允许失败有利于创新的文化氛围。
2.2 营造良好的护患关系
心内科属于高风险的科室。特别有的患者突发情况多，一旦治疗效果差，恢复不好，患者及家属多有怨言。在与医护人员较短的接触时间内，很难建立良好的信任感，对医护人员的言谈举止等细微环节十分敏感，容易造成对医护人员的救治行为不被理解，引起患者及家属“不被重视”、“不理不睬”的错觉。针对这种现状，我科组织了多次集中学习，积极开展如何建立良好的护患关系专题教育。本着以病人为中心，一切从病人的需求出发，做到：敏锐判断,通过观察和沟通对病人的病情和需求有一个准确地掌握和判断，根据“重病优先”的原则，热情沟通，主动地询问，细致观察，经常巡视，通过对病人病情、心理、需求及家属等多方面细致入微的观察，及时发现问题解决问题；注重沟通技巧和态度，多作换位思考，以真诚、平和、关切的态度与患者沟通。一个会心的微笑、一个热心的搀扶虽然缓解不了患者的病痛，但却能迅速缩短护患距离，有效满足病人的心理需求。密切了护患关系。
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2.3 每周召开病员座谈会及健康教育会
病区每周二下午组织科内住院患者及家属开展病员座谈会，主要内容为对科内常见疾病知识及介入手术相关内容进行宣教；对病区规范化管理相关制度，特别是探视陪伴管理制度进行宣教；同时征求患者对医院、科室的意见及建议等，做好记录，提出改进意见，及时反馈。重要问题向院部领导反应。
2.4 强化激励，夯实基础护理
为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室增加了人员编制，优化了排班，将之前的晨晚班增设为6—15班和15-23班，并采用激励机制。细化了各班次服务流程，严格按照基础护理服务项目准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院后责任护士接待领至病床，进行入院环境和入院制度宣教，特别是探视陪伴制度的宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管患者宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责患者清洁与处理，确保患者做到“六洁、三短、三无”，负责术前指导术前宣教。术后责任护士负责患者术后护理，病情观察，准确用药，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教等。6—15班和15-23班负责晨间与晚间病人的基础护理如：口腔护理，会阴护理，管道护理等。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。
2.5 降低陪伴率，营造科室良好环境秩序
病区规范化管理中陪伴的管理是其中最难开展的一项工作。近年来,医院的陪伴率居高不下,部分医院陪伴率甚至大于80 %,远远超过了三级甲等医院对住院病人留陪护≤8 %的管理要求。大量的家属陪伴增加医院感染率，影响医疗护理活动，降低护理工作质量，减低病人财物安全保障制度，增加病房环境污染等，不仅干扰了医疗护理工作的正常进行,而且对病人疾病恢复不利。因此，严格落实规范化陪伴制度已成为医院正待解决的问题。我们科室从护士对患者进行入院介绍环节入手，详细介绍相关陪伴制度的内容，获得患者的理解和认同感，继而配合。同时开展了患者及家属对陪伴制度认同感的调查，详细分析患者及家属不认同的原因，采取针对性的措施，有效提高了患者及家属对陪伴制度的认同感，使我们病区陪伴率大大降低，病区环境秩序良好。
3 结果
病区柔性管理相关举措应用一年来,，病区管理得到了明显改进，环境更加规范，同时密切了护患关系，使患者易于接受和配合，也极大调动护理人员的积极性与创造性, 提高服务质量及工作效率，陪伴率由之前的70%降到了目前的10%，更加有效确保临床护理安全。病人满意度由原来96% 升至99.5%， 医生满意度也达到了99%。,全年无1例护理纠纷。
4 讨论
传统的护理管理,，以工作为中心，过分强调严格的组织和规章制度管理。柔性管理主要以对人的管理为核心,，重视人的感情因素和心理因素,，满足患者及家属的合理需求，使其积极主动配合，提高工作效率。转变服务观念，营造组织文化，首先从思想上灌输、感化， 使组织价值观获得患者及家属的认同与内化，最终成为其行为准则。护士长及时恰当的与所属患者及家属进行沟通交流,，帮助患者及家属排忧解难。如果患者及家属感受到的是以人为本的柔性管理，则会心情舒畅，将美好的情感移到病人身上，为病人提供柔性服务。使患者及家属感受到医护人员是站在患者的角度考虑问题，为患者营造良好的修养环境。每周召开座谈会，进行相关疾病知识的健康教育，征求患者及家属的意见建议，及时做好解答，提高了患者的满意度。
参考文献
[1] 郑其绪.柔性管理[M].东营: 中国石油大学出版社,2006.
[2] 赖宜君,柔性管理促进护理管理创新的启示[J].中国实用护理杂志.2006,22（5）:63-64.
作者简介：
赵兰，女，1976年6月出生，主管护师，主要从事心血管内科临床护理及管理工作。
论文作者:赵兰,李家乐
论文发表刊物:《中医学报》2015年6月第30卷供稿
论文发表时间:2015/10/15
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