小天鹅公式与海尔法则，本文主要内容关键词为：海尔论文,公式论文,法则论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比公式：１∶２５∶８∶１，这是“小天鹅”为建立与消费者之间私人亲密关系而推出的一种战略。朱总常告诫他的员工要牢记一个道理：全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好１个老顾客，可以影响２５个潜在顾客，会诱导其中的８个人产生购买欲望，或许有１个人会实施购买行动；反过来，如果１个用户若因买了我们的产品却不满意，这位用户就有可能在别人面前说产品的坏话，这将可能打消２５位潜在顾客的购买欲望。
海尔集团老总张瑞敏则提出了一个“１２３４５”法则，要求“海尔”的所有服务人员向用户承诺做到：１证件———上门服务出示“上岗资格证”；２公开———公开出示海尔“统一收费标准”并只准按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请用户签署意见；３到位———服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向用户讲解使用知识到位；４不准———不准喝用户的水、不准抽用户的烟、不准吃用户的饭、不准要用户的礼品；５个一———递一张名片、自带一副拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一份小礼品。这个“１２３４５”法则吸引了多少用户心甘情愿掏腰包购买“海尔”的产品！
“小天鹅”的“１∶２５∶８∶１”公式与“海尔”的“１２３４５”法则实际上都展示了一种精细服务营销理念。它们像抓产品质量一样重视服务营销战略的研制，不仅精心、科学规划设计好服务的每一个细节和步骤，并进行有规律的归划，使之简洁直观，让员工易懂易记，从而融入自己的服务。
在２０００年《财富》５００强排名中，美国商业集团沃尔玛以１６６８亿美元的营业额名列第二，它的成功除了低价行销的因素之外，还与它非常注重细节营销密不可分。沃尔玛有一项著名的微笑培训，要求员工必须露出８颗牙齿才算合格。因为只有把嘴张到露出８颗牙齿的程度，
一个人的微笑才显得真诚而完美。正是诸如此类的服务细节才让沃尔玛拥有了越来越多的回头客。
鉴于我们很多企业对服务竞争的认识还不深刻、服务竞争尚未破题的情况，小天鹅、海尔、沃尔玛等企业实在应当成为我们见贤思齐的楷模。