摘要：客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。客户经理的职责包括：全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。
关键词：大客户经理；需求；营销绩效；分析
1导言
企业发展到今天，企业的结构发生了翻天覆地的变化，企业的客户也发生了巨大的改变，市场由原来的卖方市场是向买方市场的全面转型，企业的竞争压力也越来越大，大客户战略成为许多企业特别是工业型企业发展战略的重点，企业开始专门设置大客户经理来管理企业的关键客户和核心客户。着眼于大客户经理需求动机研究，来分析其对企业营销绩效的影响。
2大客户经理的概述概述
狭义上讲无论是客户经理，还是证券经纪人，或是其他一些名称，比如客户顾问等，其实都是一回事，指的都是证券公司中接触客户，为客户提供服务的一类人员。从广义上讲，当今的客户经理是指和客户打交道的管理人才。
由于各个公司的经营策略不同，并不是所有的客户经理都从事同样的工作。有的客户经理仅提供前期的客户开发工作而不具体为客户提供服务，而有的客户经理则仅负责为现有客户提供服务而不开发新的客户。不过，我们大多数时候所指的客户经理，或者证券经纪人，指的是在海外的证券市场中非常普遍的，既要开发客户，又要为客户提供服务的这一类客户经理。一方面，他们要花大量的时间去接触潜在客户，以自己的服务吸引客户，同时他们又要为已有的客户提供各种一对一的个性化服务。
3大客户经理的工作内容
3.1联系客户
客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”（one-stop）服务。
3.2开发客户
对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，随待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己未发现某些金融需求，急待引导。
3.3营销产品
根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有：广为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。
4影响营销绩效的非财务绩效因素
绩效就是成绩、效果和效益，它是人们通过体力活劳动的时间所产生的有益结果和效果。营销绩效评价评价就是对营销活动的投入与产出进行权衡比较，以最小的代价获得最高的效益。1993年，Compbell等人经过研究得出绩效理论，指出绩效不是活动的结果，而是活动的本身，是人们实际做的并目可以观察到的行为。这也就是说，绩效包括那些与组织目标有关的个人的行为过程。绩效不再是单独的概念，因为只要是与组织目标活动内容都不是单一的，与之有关的内容都是绩效。企业营销决策效果的综合评价建立了评价营销效果的投入指标和产出指标。其营销产出指标有：市场占有率、销售利润、销售收入、品牌知晓度、顾客满意度、市场影响力、顾客渗透率、顾客忠诚度、价格竞争力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆随后的研究中，营销绩效的测评已经从产品以及企业本身向客户角度转变，顾客满意度作为从顾客角度这一研究角度的重要指标被国内外学者开展的广泛的研究，涌现了大量的研究成果（Hal-stead，Hartmaand Schmidt）并被企业运用到实际的测评当中。现在许多行业已经把顾客满意度作为衡量企业竞争力的一个重要标准。
5大客户经理的需求动机对营销绩效的影响因素分析
5.1从权力需求角度来分析
权力需求指一个人试图影响他人，控制环境和控制对自己有影响的“作用力”的愿望。权力需求者通常的表现为喜欢争辩、善于引导、直率、处事果断和头脑冷静，这些都是大客户经理必须具备的基本素质能力，还需要善于提出问题，寻求问题的解决之道。权力使用过程主要表现形式为授权与权力使用风格。Lewni（1994）关于民主、专制和放任自流的研究是领导科学的经典研究，专制的领导将权力定位在领导者个人，民主的领导将权力定位于群体，而放任自流的领导将权力定位于每个成员。大客户经理首先的任务是资源的整合，大客户经理要收集、分析行业的现状和客户的需求，集合本企业的实际，制定大客户开发和管理的计划，最大限度地整合企业内外部资源，以提升大客户价值，确保大客户满意，促进大客户与企业业务的发展，实现双赢。这就要求大客户经理必须在关键的时候处变不惊，用冷静的头脑分析问题，让后做出判断并发号施令，来确保团队能有效的整合并利用相关资源。
5.2从亲和需求角度来分析
亲和需求就是寻求被他人接纳并喜欢的一种愿望。大客户经理与大客户的关系成为这一角色能否获得成功的关键。大客户经理不能仅仅只是产品的“代言人”，而是要成为企业和大客户双方的“代言人”，成为企业与大客户之间沟通的桥梁。大客户经理的任务之一就是要充分了解大客户行业的发展趋势、市场特点和竞争对手，及时分析和指出大客户自身的不足，为大客户提供问题的解决方案，以此来最大限度挖掘大客户企业的潜力，成为大客户的战略盟友。还要在大客户的服务过程中保持互动，始终保持高度联盟的伙伴关系。这就需要大客户经理善于处理复杂人际关系，拥有高超的沟通技能。
5.3从成就需求角度来分析
成就需求就是追求卓越，并不断为之努力。相比于普通销售人员和客户经理，大客户经理面临的挑战是最大的，销售人员只需要完成既定的销售任务即可，客户经理也没有管理的压力，对大客户经理而言销售目标的达成只其工作的一部分，设计大客户管理流程、打造一流的流程管理和实施团队和大客户需求分析等这些都是工作的组成部分，大客户经理必须不断学习，不断进步才能适应外部的变化。大客户经理的工作复杂而繁琐，需要大量的精力去处理各种问题，大客户经理必须时刻调整自己，不断努力去解决各式各样的麻烦，不能有任何形式的倦怠。
6结论
总而言之，首先企业在聘用大客户经理时，应当从有5年以上销售的销售人员中聘用，本文的研究表明，大客户经理的工作年限与营销绩效正相关，说明越是经验丰富的销售人员越有能力担任大客户经理一职。其次企业在内部选拔大客户经理时，企业对销售人员的了解也比较充分，应当从有高成就动机的销售人员中选拔，大客户经理的成就动机与营销业绩正相关，这说明越是渴望成功的销售人员对销售业绩的推动越明显。
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论文作者:李琦燕
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/13
标签：客户论文; 客户经理论文; 需求论文; 绩效论文; 企业论文; 销售人员论文; 产品论文; 《电力设备》2017年第30期论文;